- Finanznachrichten auf Cash.Online - https://www.cash-online.de -

“Definition des BU-Begriffs oftmals ein Problem”

Die Absicherung von Invalidität, Pflege, Langlebigkeit und Tod gehören zum Kerngeschäft der Assekuranz. Fünf Experten aus der Versicherungswirtschaft beleuchten den Biometrie-Markt und diskutieren die jüngsten Entwicklungen.

Die Teilnehmer von links: Oliver Horn, Continentale Versicherungsverbund, Gert Wagner, Swiss Life Deutschland; Andrea Schölermann, Condor Lebenversicherungs-AG; Gordon Hermanni, Zurich; Martin Gräfer, die Bayerische.

Cash.: Allen biometrischen Risiken ist gemein, dass sie das Leben von Betroffenen und Angehörigen grundlegend verändern – im schlimmsten Fall sogar beenden können. Wie kann es gelingen, dass die Versicherer stärker als verlässlicher Helfer in Notsituationen wahrgenommen werden und somit das vermeintliche Vorurteil vom Leistungsverweigerer zurückgedrängt werden kann?

Gordon Hermanni, Leiter Vertriebsdirektion Nord der Zurich Gruppe Deutschland: Unsere Philosophie ist, sich stets zu fragen, wie der Kunde im Leistungsfall [1] behandelt werden sollte. Da geht es neben der rein monetären Leistung auch um das Thema Assistance. Denn mit der Rentenzahlung befinden wir uns keineswegs bereits am Leistungshorizont, weil es einer fachlichen Unterstützung bedarf, um Betroffene wieder ans Berufsleben heranzuführen. Das ist für unsere Kunden aber nicht verpflichtend, sondern nur eine Option, die wir anbieten. Für den Betroffenen ist immer ganz entscheidend, verschiedene Wahlmöglichkeiten zu haben, ohne dass ihm etwas diktiert wird. Ich denke, wenn wir dieses Thema mehr in den Vordergrund rücken, wird sich auch die öffentliche Wahrnehmung verbessern.

Andrea Schölermann, Leiterin Produktmanagement der Condor Lebensversicherung: Ein Problem stellt oftmals die Definition des BU-Begriffs dar, denn eine 50-prozentige BU ist für viele Kunden nur sehr schwer greifbar. Hilfreich ist da sicherlich die AU-Klausel [2], die sich im Markt immer stärker durchsetzt. Danach leistet der Versicherer bereits, wenn der Versicherte ein halbes Jahr krankgeschrieben worden ist – unabhängig davon, ob eine BU bereits anerkannt wurde oder nicht. Indem die BU-Prüfung erst später erfolgt, kann man als Versicherer sicherlich ein bisschen Spannung herausnehmen. Generell ist es aber für die Versicherungswirtschaft [3] sehr schwer, sich mit den positiven Botschaften, wie etwa der Menge der täglich erbrachten Leistungen, in den Medien Gehör zu verschaffen. Diese Themen erfahren einfach nicht die gleiche mediale Resonanz wie die negativen Fälle.

Martin Gräfer, Vorstand Versicherungsgruppe die Bayerische: Ich erlebe keine Leistungsverweigerung [4] auf breiter Front, und zwar völlig unabhängig von den Gesellschaften – und ich glaube auch nicht, dass es die gibt. Ich erlebe hingegen, dass unsere Leistungssachbearbeiter die Kunden sehr intensiv unterstützen. Denn gerade für Menschen, die psychisch oder körperlich unter Druck stehen, ist es sehr anstrengend, die richtigen Anträge herauszusuchen, um zum Beispiel bei der Deutschen Rentenversicherung Leistungen beziehen zu können. Diese Hilfe erlebe ich als sehr wohltuend. Und ich glaube, das passiert viel, viel häufiger, als das, was man heute in der Presse unter dem Schlagwort “Leistungsverweigerer” liest. Gleichwohl gibt es Dienstleister, die Versicherern offensiv dabei helfen wollen, die Schadenquote durch gutachterliche Verfahren positiv zu beeinflussen. Aber es liegt ja an uns, die Anbieter mit dem Ziel zu nutzen, in kürzester Zeit festzustellen, ob eine Berufsunfähigkeit [5] vorliegt oder nicht.

Seite zwei: “Innerhalb von 48 Stunden auf den Leistungsantrag reagiert” [6]

Oliver Horn: “Man liest in der Presse häufig, dass es Versicherer gibt, die immer wieder eine Rückfrage zu einem anderen Thema haben, die man auch sofort hätte stellen können.”

Können Prozess- oder Leistungsquoten dabei helfen, sich ein Bild über einen guten Anbieter zu verschaffen?

Dr. Oliver Horn, Leiter Produktmanagement Leben im Continentale Versicherungsverbund: Ich bin überzeugt davon, dass man anhand von Leistungs- oder Prozessquoten nicht wirklich beurteilen kann, ob ein Versicherer den Kunden im Falle des Falles im Stich lässt oder nicht. Denn erstens schwanken diese Quoten von Jahr zu Jahr sehr stark, zweitens sind sie nicht außerhalb des Zusammenhangs zu betrachten. Ich glaube, dass es gerade bei der Berufsunfähigkeitsversicherung [7] wichtig ist, dass für die Unternehmen in der Leistungsbearbeitung das Wohl des Kunden im Vordergrund steht. Bei uns im Haus ist das einer der wichtigsten Punkte. Deshalb wird bei uns innerhalb von 48 Stunden auf den Leistungsantrag reagiert. Es gibt einen festen Ansprechpartner und wir haben klar definiert, dass wir zu jedem Sachverhalt nur eine Rückfrage stellen. Man liest in der Presse häufig, dass es Versicherer gibt, die immer wieder eine Rückfrage zu einem anderen Thema haben, die man auch sofort hätte stellen können. Dieses Verzögerungsspiel machen wir nicht.

Gert Wagner, Leiter Produktmanagement, Swiss Life Deutschland: Der Vergleich anhand der Kennzahlen funktioniert tatsächlich nicht. Wenn man zum Beispiel bei uns im Haus die Kennzahlen nach unterschiedlichen Vertriebszugängen ordnet, erhält man sehr unterschiedliche Ergebnisse. Idealerweise sollten hohe Annahmequoten auf hohe Leistungsquoten treffen. Zum Thema Medien ist zu sagen, dass es selbst bei einer Leistungsquote von 99 Prozent noch Gruppen im Markt gibt, die einfach ein Interesse daran haben, das letzte fehlende Prozent genüsslich auszuwalzen, während die 99 Prozent, bei denen geleistet wurde, nicht mehr sonderlich interessieren. Meiner Meinung nach sollten wir uns vielmehr darauf konzentrieren, uns das Vertrauen der Vermittler zu erarbeiten. Schließlich sind sie die direkten Ansprechpartner unserer Endkunden. Die Stichworte lauten: funktionierende Prozesse, Erreichbarkeit, verlässlicher Ansprechpartner, faires Verhalten, Transparenz. Das muss man sich über Jahre professionell erarbeiten und ständig am Ball bleiben.

Seite drei: “Außenregulierung ist ein ganz wichtiges Thema” [8]Wie will Ihr Haus Vertrauen zu den Kunden aufbauen, Herr Hermanni?

Hermanni: Ein ganz wichtiges Thema, was wir bereits seit einigen Jahren betonen, ist das Thema Außenregulierung. Unsere Außenregulierer sind angestellte Mitarbeiter, die im Falle der BU zu den Kunden rausgehen, um ihm beim Ausfüllen der gesetzlichen sowie unserer Anträge helfen. Wir haben ein derart großes positives Feedback dazu erhalten. Das muss ich natürlich auch kommunizieren können.

Gräfer: Die Leute haben viel mehr Vertrauen, als man denkt. Und dieses Vertrauen wird in der Regel auch nicht enttäuscht. Der wichtigste Moment ist – und das wird oftmals unterschätzt – die Beratung. Immer mehr Vertriebe gehen erfreulicherweise dazu über, den Produktgebern, mit denen sie intensiv zusammenarbeiten, ein BU-Leistungs- Rating abzuverlangen. Wir werden dieses Jahr ebenfalls ein BU-Leistungs-Rating vornehmen lassen und uns dabei beispielsweise von dem renommierten Versicherungsmakler Gerhard Pscherer unterstützen lassen. Dabei geht es auch darum, Ideen und Ansätze zu finden, wie man es besser machen kann. Leider fällt es mir zurzeit noch schwer, die persönliche Betreuung, wie sie etwa Herr Hermanni anhand der Außenregulierer erklärt hat, in geeigneter Weise zu bewerten und dem Kunden klarzumachen.

Lesen Sie den vollständigen Roundtable im aktuellen Cash.-Extra Biometrie [9].

Das Gespräch führte Lorenz Klein.

Fotos: Florian Sonntag