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Berater vs. Online-Portale – 4 Tipps für nachhaltige Kundenbindung

Online-Vergleichsportale erfreuen sich bei Kunden steigender Beliebtheit. In seinem Gastbeitrag erläutert Marketing-Experte Remo Fyda, wie Berater ihre Kunden trotz der scheinbaren Konkurrenz aus dem Internet nachhaltig für sich gewinnen können.

Gastbeitrag von Remo Fyda, Provenexpert

Remo Fyda: “Kommen Sie durch Zuhören und Empathie den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden auf die Spur.”

Egal, ob es um die Absicherung von Kapital oder die richtigen Versicherung geht – es gibt heutzutage für Verbraucher für jedes Anliegen diverse Online-Vergleichsportale [1], die sich mit dem für sie relevanten Thema auseinandersetzen. Auf den ersten Blick geben Portale wie Check24 einen schnellen Überblick und versprechen günstige Konditionen und Neutralität. Ob letztere immer gewahrt wird, steht auf einem anderen Blatt.

Fest steht aber, dass bei Vertragsabschlüssen häufig unterschätzte Gefahren lauern und die “Beratung” im Internet wohl auch nie so individuell stattfinden und an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden kann, wie es eine persönliche Betreuung durch den Fachmann [2] leistet. Insbesondere bei komplexeren Finanzthemen wie Kranken- oder Rentenversicherung empfiehlt sich daher unbedingt eine Beratung durch einen Spezialisten. So gelingt es, nachhaltig Kunden für sich zu gewinnen und sie langfristig von Online-Portalen wegzulocken.

1. Stimmt Ihre Online-Präsenz?

Für viele Nutzer ist das Netz die erste Anlaufstelle, um sich einen ersten Überblick zu verschaffen. Daher ist ein professioneller und aussagekräftiger Internetauftritt [3] auch für Berater das A und O, um beim Verbraucher nicht nur einen guten ersten, sondern auch einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und sich von teils sehr unübersichtlichen Plattformen im Netz abzusetzen.

Vor allem sollte die Website übersichtlich sein und es dem potenziellen Kunden leicht machen Kontakt aufzunehmen. Wenn dann noch die Referenzen und FAQs, die im besten Falle sehr umfassend daherkommen, stimmen, sind optimale Voraussetzungen für eine Vertrauensbasis zwischen Anbieter und Kunde geschaffen.

2. Verzichten Sie auf abgedroschene Maklerphrasen [4]2. Verzichten Sie auf abgedroschene Maklerphrasen

Überlegen Sie sich gut, wie Sie sich auf Ihrer Website ausdrücken. Was Sie zu sagen haben, sollte Ihre Individualität und Authentizität transportieren. Lassen Sie Ihre Persönlichkeit durchscheinen, sodass potentielle Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben, und so Vertrauen zu Ihnen aufbauen können. Damit legen Sie den Grundstein für eine langfristige Kundenbindung [5]. Genau das können Online-Vergleichsportale nicht bieten.

3. Der nächste Schritt – Ihr Können unter Beweis stellen

Die erste Hürde ist geschafft – der Kunde möchte Ihre Beratung in Anspruch nehmen. Sie wollen ihn aber nicht nur von der eigenen Webpräsenz begeistern, sondern sich auch dauerhaft als Beratergröße positionieren. Daher gilt es jetzt, Ihre Fähigkeiten zu demonstrieren. Kommen Sie durch Zuhören und Empathie den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden auf die Spur.

Nur so machen Sie den Unterschied zu Pauschalangeboten deutlich und zeigen, dass Sie wissen, wo der Kunde hin will. Verbraucher fragen sich vor allem: Ist dieser Berater wirklich kompetent [6]? Versteht er, was ich will? Stimmt hier das Preis-Leistungsverhältnis? Ist er nicht überzeugt oder gar enttäuscht von der Beratung, wird er sich das nächste Mal genauer überlegen, ob er sich nicht doch im Dschungel der Internetplattformen informiert.

4. Kontaktpflege mit System [7]

4. Kontaktpflege mit System

Wenn Sie eine Kundenkartei etabliert haben und diese idealerweise stetig wächst, ist es wichtig, auch die bestehenden Kundenkontakte sorgfältig zu pflegen. Eine Möglichkeit dessen sind regelmäßige Rundschreiben per E-Mail oder auch per Post. Mit letzterem sticht man unter Umständen sogar mehr aus der täglichen Nachrichtenflut hervor. Aber auch persönliche Telefonate mit zum Beispiel inaktiven Kunden sind erlaubt. Obacht allerdings, dass hier die Grenze zum hard selling [8] nicht überschritten wird.

Kunden spüren, ob man aus Verzweiflung dringend neue Aufträge an Land zu ziehen versucht, und fühlen sich im ungünstigen Fall zu Vergleichsportalen getrieben. Alternativ können Sie natürlich auch auf eine Incentive-Strategie setzen und zufriedene Kunden mit Prämienangeboten oder Gutscheinen dazu animieren, Sie als Berater weiterzuempfehlen. Wie bei allem gilt auch hier: Die richtige Mischung macht’s. Mit diesen Tipps dürfte aber einer erfolgreichen Kundenbindung [9] nichts mehr im Wege stehen – sämtliche Anbieter im Bereich der Online-Vergleichsportale sehen im Vergleich zu Ihnen jedenfalls alt aus.

Autor Remo Fyda betreut seit fast 15 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Seit 2013 ist er Geschäftsführer von Provenexpert [10], einer Online-Plattform für kombinierte Kundenzufriedenheitsanalyse und Empfehlungsmarketing.

Foto: Provenexpert