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Digitalisierung: Es braucht mehr als eine App

Digitalisierung startet in den Köpfen. Der digitale Wandel begleitet uns jeden Tag, ohne wirklich greifbar zu sein. Klar ist: Die fortschreitende Digitalisierung verändert
unser Leben rapide. Wie sich der Stuttgarter Finanzkonzern W&W darauf einstellt. Gastbeitrag von Rüdiger Maroldt, Wüstenrot & Württembergische

Rüdiger Maroldt: “Durch die frühzeitige digitale Weichenstellung bei W&W können wir inzwischen auch schon einige konkrete Ergebnisse verzeichnen.”

Die Digitalisierung aller Lebensbereiche [1] hat nicht nur Auswirkung auf unser eigenes Leben, sondern auch auf die Beziehung zwischen Finanzdienstleistern und Kunden. Das wiederum bietet Chancen und Herausforderungen für die Wüstenrot & Württembergische-Gruppe (W&W). Dabei verfolgen wir eine klare Zielsetzung: Der Kunde steht im Mittelpunkt.

Das bedeutet, dass wir uns stets in unsere Kunden hineinversetzen und jede Maßnahme danach ausrichten, ob diese für sie einen Mehrwert bietet. Wir möchten unsere Kunden mit Services und Produkten am Kontaktpunkt ihrer Wahl begeistern und für uns gewinnen. Denn vor allem im Umfeld der Digitalisierung gilt die Prämisse: Der Kunde entscheidet, wo, wann und wie er mit uns in Kontakt treten will.

Strategiekurs “W&W@2020”

Wer diese Aufgabe als Finanzdienstleister meistert, ist im Digitalisierungsrennen [2] auf einem guten Weg. Natürlich bestimmt aber nicht allein die Digitalisierung die Strategie der W&W. Neue regulatorische Anforderungen und das anhaltende Niedrigzinsniveau sind ebenfalls Faktoren, für die wir Lösungen finden mussten und müssen. Daher wurde der neue Strategiekurs “W&W@2020” aufgesetzt.

Mit diesem Innovations- und Investitionsprogramm für neue Techniken und eine verbesserte Marktausrichtung nimmt die W&W-Gruppe die notwendigen Weichenstellungen für die nächsten Jahre vor. Das Programm W&W@2020 und seine Umsetzung berühren wesentliche Kernbereiche des Unternehmens, denn die digitale Veränderung hat Auswirkung auf Strategie, Struktur, Kultur und Prozesse, Services und Produkte. Ziel ist und bleibt es, unseren rund sechs Millionen Konzernkunden – und potenziellen Neukunden – im Zeitalter der Digitalisierung als Partner erster Wahl gegenüberzutreten.

Kundenverhalten im Blick

Dazu müssen wir vor allem das veränderte Kundenverhalten im Blick behalten. Der Kunde von heute ist hybrid. Das heißt: Er allein entscheidet, über welchen Weg er mit der W&W kommuniziert und welche Serviceleistungen er in Anspruch nimmt. Das kann analog per Telefon, beziehungsweise persönlich über einen unserer 6.000 Berater im Außendienst geschehen, oder aber über digitale Kanäle wie Website, App [3] oder Social-Media-Auftritte.

Um diesen Ansprüchen frühzeitig gerecht zu werden, hat die W&W bereits vielfältige Maßnahmen erarbeitet und umgesetzt. Das Zauberwort hierbei lautet “Omni-Kanal-Strategie”. Ob ein potenzieller Kunde seine Versicherung zu Hause auf dem Sofa über ein Tablet abschließen möchte oder doch lieber eine umfangreiche Beratung im Büro des Beraters in Anspruch nimmt, entscheidet er. Wir wiederum müssen sicherstellen, dass wir diesem Kundenwunsch entgegenkommen.

Seite zwei: Zusammenarbeit mit Fintechs [4]

Wichtig für uns ist außerdem, die Fin- und Insurtech-Bewegung [5] zu beobachten, also die zahlreichen, digitalgetriebenen Start-ups im Finanz- und Versicherungsumfeld. In der Branche und den Medien scheiden sich die Geister, ob diese neuen disruptiven Mitbewerber eine Bedrohung oder Bereicherung für die klassischen Finanzdienstleister sind. Wir haben uns hier frühzeitig positioniert und sagen: Über sinnvolle strategische Kooperationen können diese jungen dynamischen Unternehmen sehr wertvoll für die W&W sein und bieten ihr neue Chancen.

Zusammenarbeit mit Fintechs

Die reibungslose Zusammenarbeit zwischen W&W und Start-up konnten wir beispielsweise bereits beim Kontowechselservice mit der Firma Fino GmbH erleben. Diese positiven Erfahrungen sprechen dafür, dass wir auch in Zukunft Kooperationen anstreben, wo es strategisch sinnvoll ist. Digitalisierung ist nicht nur das Anbieten von Technik, sondern bedeutet vielmehr eine Weiterentwicklung der Unternehmenskultur.

Digitalisierung beginnt in den Köpfen und definiert sich nicht durch bunte, nette Apps. Es geht um das tiefere Verständnis, dass sich Verhaltensweisen ändern – sowohl von Kundenseite, als auch bei der Organisation von Arbeit. Dazu gehören flachere, offenere Führungsstrukturen, aber auch agile und kreative neue Arbeitsmethoden wie “Design Thinking” – also der iterative Entwicklungsprozess von Lösungen zusammen mit den Kunden.

Fehler sind Chancen für Verbesserungen

Wir müssen lernen, dass Fehler erlaubt sind, denn sie dienen als Chance für Verbesserungen. Als weiteres Credo gilt es, Dinge, die nicht funktionieren, schnell ad acta zu legen. Ganz nach dem Prinzip “try fast, fail fast”. Trotzdem sind auch “alte” Tugenden wie Sicherheit, Verlässlichkeit und Qualität wichtige Stärken, auf die wir weiterhin setzen. Mit dem Ziel, digitale Produkte oder Services zu entwickeln, die den Wünschen der Kunden entsprechen und am Markt zu bestehen, hat die W&W im Jahr 2015 ein eigenes internes Start-up gegründet. Die “digitale Werkstatt” startete mit dem Ziel, der Kreativität – losgelöst von Konzernstrukturen – freien Lauf zu lassen.

Das eigentlich zeitlich begrenzte Projekt war so erfolgreich, dass es als Spin-off in Berlin als W&W Digital GmbH weitergeführt wurde.  Parallel dazu haben sich im vergangenen Jahr die “Digital Citizens” (DCs) konstituiert. Digital affine Mitarbeiter der W&W-Gruppe haben sich zu diesem Expertennetzwerk zusammengeschlossen und als interne Multiplikatoren ihre Kolleginnen und Kollegen in mehr als 300 Präsentationen über den digitalen Wandel sowie die Chancen für die W&W informiert. So wurde eine interne Vernetzung im Rahmen der Digitalisierung befördert und ein kultureller Wandel in Gang gesetzt.

Seite drei: Frühzeitige digitale Weichenstellung bei W&W [6]

Als innovativer Vordenker und Treiber für die digitale Veränderung der W&W im Sinne der Kunden agiert außerdem seit dem 1. Januar 2016 das Digital Customer Office (DCO). Diese neu gegründete Einheit soll die erforderlichen Veränderungen in der W&W-Gruppe unterstützen. Konzernübergreifende und innovative Digitalisierungsvorhaben setzt das DCO um.

Frühzeitige digitale Weichenstellung bei W&W

Bei anfallenden digitalen Fragestellungen unterstützen die Mitarbeiter der Abteilung ihre Konzern-Kollegen. Außerdem sollen im DCO digitale Vorhaben der W&W konsolidiert werden. In ihrer Rolle als innovativer Vordenker unterhält die Einheit auch einen Think Tank und betreibt Marktbeobachtung, um Innovationsimpulse für den Konzern oder die Geschäftsfelder zu generieren. Bei allen Aktivitäten steht der Kunde immer im Fokus.

Durch die frühzeitige digitale Weichenstellung [7] bei W&W können wir inzwischen auch schon einige konkrete Ergebnisse verzeichnen. So veröffentlichte jüngst die Württembergische Krankenversicherung eine App, mit der Kunden bequem von zu Hause Arztrechnungen, Rezepte, Heil- und Kostenpläne einreichen können. Abfotografieren, versenden, fertig. Papierkram und der Gang zur Post entfallen. Bei der Entwicklung der App wurden Kunden direkt in Testszenarien mit eingebunden. Klar, denn nur so können wir Produkte entwerfen, die der Kunde auch wirklich braucht und ihm einen Mehrwert bringen.

Produktinnovationen mit digitalen Komponenten

Im Herbst soll darüber die neue Website der Württembergischen Versicherung live gehen, die allen aktuellen Benchmarks standhalten kann. Last but not least gibt es Produktinnovationen mit digitalen Komponenten [8]. Mit dem “Notfall-Service” bietet die Württembergische seit Kurzem einen digitalen Helfer für das Auto an, durch den bei einem schweren Unfall automatisch ein Notruf abgesetzt wird. Ein wahrer Lebensretter, wenn der Fahrer selbst keinen Notruf mehr absetzen kann. Auch das Thema Telematik beobachten wir weiterhin interessiert und testen in ersten Szenarien einige Anwendungen.

Am Ende kann ich festhalten: Die Welt dreht sich durch die Digitalisierung gefühlt jeden Tag schneller. Ebenso rasant verändern sich die Kundenbedürfnisse. Hier müssen wir bei der W&W-Gruppe am Puls der Zeit bleiben und wettbewerbsfähige Produkte sowie Services entwickeln. Das bedeutet, wachsam zu sein und Mut für Neues zu zeigen. So können wir unseren Kunden am Ende des Tages auch mehr anbieten als nur eine neue Service-App – nämlich genau die Lösung, die sie erwarten und benötigen.

Autor Rüdiger Maroldt ist seit 2014 Mitglied des Vorstands der Wüstenrot Bank AG  Pfandbriefbank und seit Anfang 2016 zusätzlich Leiter des neu gegründeten Digital Customer  Office der Wüstenrot & Württembergische AG.