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Assekuranz 4.0: Wie der Sprung in die Zukunft gelingt

In zehn bis fünfzehn Jahren wird die Branche kaum wiederzuerkennen sein. Welche Änderungen und Herausforderungen auf die einzelnen Geschäftsbereiche jetzt zukommen.

Gastbeitrag von Dr. Holger Rommel, Adcubum AG und Vincent Wolff-Marting, Versicherungsforen Leipzig

Holger Rommel, Adcubum: “Durch die Digitalisierung werden auf längere Sicht gänzlich neue Geschäftsmodelle entstehen.”

Schon lange wird in der Versicherungsbranche über die Digitalisierung ausführlich diskutiert. Doch während dieser fortschreitende Prozess, der auch Industrie 4.0 genannt wird, andere Branchen schon spürbar verändert hat, blieb in der Assekuranz bislang fast alles beim Alten.

Zwar schießen so genannte Insurtechs [1] wie Pilze aus dem Boden und erfinden die Branche technologisch neu. Da die meisten von ihnen sich jedoch nur auf Teillösungen für das Geschäftsmodell Versicherung konzentrieren, sehen etablierte Anbieter in ihnen inzwischen eher Kooperationspartner, von denen man Leistungen zukauft, statt echte Konkurrenten.

Einige Insurtechs bieten seit kurzem nun aber auch selber Versicherungen an und werden so doch zu Wettbewerbern. Sie machen ihre Produkte von vorherein onlinefähig und haben damit deutliche Kostenvorteile. Dass dies den Druck auf etablierte Anbieter weiter erhöht, ist klar.

Gänzlich neue Geschäftsmodelle

Der Weg zum digitalen Versicherer wird der Versicherungsbranche einschneidende Veränderungen abverlangen. Das zeigt die aktuelle Studie “Assekuranz 4.0 – Versicherungen im digitalen Dreieck“, die der Softwarehersteller Adcubum zusammen mit den Versicherungsforen Leipzig ausgearbeitet hat.

Die Studie stützt sich auf die Analyse relevanter Zukunftstrends, aktuelle technologische Best Practices sowie auf die Befragung von Versicherungsvorständen und Experten für die digitale Transformation hin zur Assekuranz 4.0.

Durch die Digitalisierung werden auf längere Sicht gänzlich neue Geschäftsmodelle entstehen. Betroffen von Veränderungen sind alle großen Geschäftsbereiche eines Versicherers [2], also Produktentwicklung, Vertrieb, Schaden- und Leistungsmanagement sowie Betriebs- und Kundenservice.

Mehr individualisierte Versicherungsprodukte

Hier werden sämtliche Prozesse künftig stärker datenbasiert, aber auch automatisiert ablaufen. Erste Anwendungsbeispiele sind bereits Realität und deuten an, worauf sich Versicherer, Kunden, Vertriebspartner und die eigenen Mitarbeiter künftig einstellen müssen.

Derzeit ist die Entwicklung von Versicherungsprodukten [3] ein langwieriger, analoger Prozess. Das Ergebnis sind in der Regel Standardtarife mit wenigen Ausprägungen. Schon in naher Zukunft wird es jedoch mehr individualisierbare Produkte geben.

Der Versicherer stellt dafür möglichst kleinteilige Module zur Verfügung, die sich der Kunde für den individuellen Bedarf zusammenstellen kann. In fernerer Zukunft wird es dann keine Module mehr geben, sondern kontinuierliche Risikomengen, aus denen das System unendlich viele Produktvarianten herstellen kann.

Versicherungsschutz gemäß dem Lebensrisiko

Die für den Kunden passende Variante wird dann ad hoc zusammengestellt und mit einem konkreten Preis versehen. Denkbar sind auch Produkte, die das individuelle Verhalten absichern.

Die dazu erforderlichen Daten werden zum Beispiel mit Hilfe von Sensoren erhoben, die man mit sich führt oder die mit dem versicherten Objekt verbunden sind.

Der Versicherungsschutz basiert dann auf dem persönlichen Lebensrisiko. Erste kleinere Ansätze in dieser Richtung existieren bislang in Form von Telematik-Tarifen in der Kfz-Versicherung und so genannten Pay-as-you-live-Modellen.

Seite zwei: Mehrheit würde Versicherung online abschließen [4]

Wie werden diese hochgradig individualisierbaren Produkte künftig vertrieben? Zunehmend online. Eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage von Adcubum aus dem vergangenen Jahr zeigt, dass sich mehr als 50 Prozent der Bundesbürger vorstellen können, eine Versicherung komplett online abzuschließen.

Fast ebenso viele erachten den persönlichen Kontakt aber weiterhin für wichtig. Deshalb wird der klassische Vermittler mindestens noch zehn Jahre gebraucht.

Künftig werden Vermittler [5] technisch stärker durch Smart Analytics unterstützt werden, und zwar auf sämtlichen Stufen des Vertriebsprozesses. Zum Vergleich: Der klassische Vermittler weiß, wer im Ort gerade ein Haus baut oder ein Kind erwartet und nutzt dies gezielt zur Kundenansprache.

Virtuelle Assistenten für Berater

Amazon und Co. wissen das auch, allerdings viel früher. Ein Vermittler, der solche Daten zur Verfügung hätte, könnte seinen Vertriebserfolg sozusagen prophetisch vorhersagen (“predictive distribution“).

Bei der Beratung selber werden Vermittler künftig durch virtuelle Assistenten unterstützt. Mit ihnen kommuniziert der Kunde etwa per Chat-Bot, Telefon oder Videoübertragung.

Nehmen Sie Produkte wie Hausrat- oder Kfz-Versicherung [6]: Schon bald werden Chat-Bots in der Lage sein, komplexe Sachverhalte zu verstehen und kundenorientierte Verkaufsgespräche durchzuführen.

Personelle Ausdünnung wird sich fortsetzen

Nach dem Gespräch mit dem virtuellen Assistenten erhält der Kunde sofort ein Angebot, so dass keine Zeit mehr verloren geht. Auch bei Lebensversicherungen sind Sofortabschlüsse bereits mittelfristig möglich. Dafür muss das Underwriting ebenfalls auf Smart Analytics zurückgreifen können.

Personell dürfte der klassische Vertrieb in den nächsten Jahren weiter ausgedünnt werden. Irgendwann wird “Herr Kaiser“ nur noch Kunden betreuen, die persönliche Beratung aktiv einfordern. Die große Mehrheit schließt Verträge dagegen dann über Direkt-Versicherer ab oder lässt sich vom Robo Advisor beraten.

Was Wissen, Marktüberblick und fehlerfreies Arbeiten anbelangt, werden Robo Advisor in der Lage sein, jeden Experten in den Schatten zu stellen. Ihr menschlicher Touch? Hier werden Robo Advisor [7] eine Stärke haben, die heute schwer vorstellbar ist, weil die jetzigen Systeme diese nicht ansatzweise besitzen.

Schadenmanagement automatisiert sich

In zehn bis 15 Jahren gelingt es ihnen, sich in Dialekt, Soziolekt und Wortschatz ihrem Gegenüber perfekt anzupassen und so das “Persönliche“ abzubilden – eine Fähigkeit, die insbesondere auch im Schadenfall relevant sein wird.

Im Schadenmanagement wird die Quote der Schäden, die vollautomatisch verarbeitet wird, deutlich zunehmen. Branchenweit beträgt sie derzeit je nach Sparte erst zwischen neun und 16 Prozent.

Während derzeit vor allem kleine Schäden oder gut standardisierbare Schäden (zum Beispiel in der Krankenversicherung) dunkelverabeitet werden, wird dies künftig auch verstärkt für mittlere und komplexe Schäden gelten.

Seite drei: Regulierung ohne Eingreifen des Kunden [8]

Die Regeln, nach denen die Maschine bei der Dunkelverarbeitung entscheidet, werden heute meist noch von Menschen erstellt. Künftig lernt sie durch künstliche Intelligenz selber dazu und kann beispielsweise auch aus Gesetzestexten und Gerichtsurteilen selber Regeln ableiten.

Bilder und Sensordaten ergänzen und erleichtern die Schadenmeldung und machen umständliche Texteingaben zur Klärung von Sachverhalten überflüssig.

Langfristig können bestimmte Schäden an vernetzten Geräte auch völlig ohne Eingreifen des Kunden [9] reguliert werden: Smarte Geräte melden diese Schäden dann autonom und veranlassen die Regulierung und Wiederherstellung, ohne dass der Kunde noch irgendetwas tun muss (Touchless Claims).

Jeder vierte Versicherungsjob bedroht

Analog zum Schadenmanagement werden auch alle anderen Kundenanliegen automatisiert ablaufen. Selbstlernende Systeme werden in der Lage sein, Anfragen richtig zu verstehen und konkrete, personalisierte Erklärungen zu formulieren beziehungsweise Folgeprozesse anzustoßen.

Vielfach werden Kunden ihre Anliegen nicht mal mehr an den Versicherer herantragen müssen, da ihre Wünsche durch prädiktive Analysen quasi aus dem Kundenverhalten abgeleitet werden.

Die beschriebenen Änderungen werden sich nicht nur im Vertrieb [10] und Schadenmanagement personell massiv auswirken. Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey ist bis zum Jahr 2025 jeder vierte Versicherungsjob bedroht.

Versicherer werden immer datengetriebener

Künftig verschiebt sich der Schwerpunkt der Arbeit weg von Standard-, hin zu Spezialaufgaben, da sich dafür (noch) keine Automatisierung lohnt. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz werden erstmals auch qualifizierte Arbeitsplätze wegfallen.

Trotz des insgesamt sinkenden Personalbedarfs gibt es aber auch Berufsgruppen, die von den Umwälzungen profitieren, zum Beispiel IT-Spezialisten und Data-Scientists.

Mit Blick auf die skizzierten Szenarien werden sich Versicherer zu datengetriebenen Organisationen entwickeln. Voraussetzung dafür ist die Entwicklung neuer Produktkonzepte, die dringend notwendige Weiterentwicklung des Geschäftsmodells “Versicherung“ und die Anpassung der internen Strukturen, Abläufe und der IT-Landschaft.

Digitalisierung als ganzheitliches Konstrukt

Dabei spielt die beschriebene Automatisierung komplexer und unscharfer Prozesse eine besondere Rolle. Mit den aktuellen technologischen Entwicklungen, die gerade einen unheimlichen Sprung vollziehen, ist dies zu vertretbaren Kosten möglich.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Nur diejenigen Versicherer [11], die die digitale Transformation als ganzheitliches Konstrukt verstehen und die beschriebenen Automatisierungspotenziale intelligent und effektiv heben, haben die Möglichkeit, das Geschäftsmodell der Zukunft mitzugestalten und zu erfolgreichen Playern zu werden.

Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der aktuellen Cash.-Ausgabe 8/2018. [12]

Autoren sind Dr. Holger Rommel, COO Adcubum AG, und Vincent Wolff-Marting, Leiter Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation, Versicherungsforen Leipzig.

Fotos: Adcubum, Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation, Shutterstock

 

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