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Automatisierung: Deutsche Versicherer haben die Nase vorn

Im internationalen Vergleich liegen die deutschen Versicherungsunternehmen über dem weltweiten Durchschnitt, was den Einsatz von Automatisierungstechnologien angeht. Das zeigt der aktuelle “World Insurance Report 2018” des Unternehmensberaters Capgemini.

Besonders bei Technologien wie Robotic Process Automation, Künstlicher Intelligenz und Blockchain liegen die deutschen Unternehmen vorn.

Durch fortgeschrittene Pilotierung und Implementierung der Technologien setzen sich die deutschen Versicherer [1] laut Capgemini vom weltweiten Durchschnitt ab.

Darüber hinaus machten sie bei der Serviceerfahrung einiges an Boden gut und seien hierzulande weniger stark von großen Technologie-Konkurrenten bedroht als im weltweiten Vergleich.

Für diese und weitere Ergebnisse des World Insurance Reports befragten Capgemini und die Non-Profit-Organisation Efma über 10.000 Verbraucher in 20 Märkten und 150 leitende Führungskräfte in 22 Ländern zu Kundenzufriedenheit, Erwartungshaltung und Bewertung digitaler Prozesse und Angebote.

RPA-Systeme bei Mehrheit im Einsatz

Besonders deutlich werde der Vorsprung deutscher Versicherer im Bereich robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) über alle drei Versicherungssegmente (Sach-, Lebens- und Krankenversicherung [2]) hinweg.

Eine große Mehrheit der deutschen Anbieter (89 Prozent) habe RPA-Systeme pilotiert (36 Prozent) oder schon vollständig im Einsatz (54 Prozent). Aber auch bei der Implementierung anderer Automatisierungstechnologien seien sie Vorreiter.

Konkret zählen zu diesen Künstliche Intelligenz, Machine Learning/Deep Learning und Blockchain. Noch in der Konzeptionsphase stecke man hierzulande jedoch in den Bereichen Spracherkennung und Sprachverarbeitung, und liege somit bei ersterem knapp über, bei letzterem bereits unter dem globalen Durchschnitt.

Deutlicher Rückstand bei Wearables

Für die Erhebung von Echtzeitdaten konzentrieren sich die hiesigen Versicherer vor allem auf Telematik- und sensorgestützte Geräte und liegen dort deutlich über und bei Smart-Home-Applikationen [3] und Social-Media-Plattformen genau im weltweiten Durchschnitt.

Nur was die sogenannten “Wearables” angeht, fallen deutsche Versicherer laut Capgemini zurück, da man sich hier noch zu 100 Prozent in der Konzeptionierungsphase befindet.

Bezüglich der Werkzeuge zur Analyse und Auswertung von Echtzeitdaten seien deutsche Versicherungsunternehmen besonders bei Emerging Risk Modeling und Predictive Analytics weiter als im durchschnittlichen Rest der Welt.

Seite zwei: “Versicherungsbranche ist auf gutem Weg” [4]

“Die deutsche Versicherungsbranche ist auf gutem Weg, das alte Kleid der trägen Nachzügler ein für alle Mal abzulegen”, so Uwe Korte, Leiter Business & Technology für Versicherungen bei Capgemini in Deutschland.

“Die Ergebnisse des diesjährigen World Insurance Reports bestätigen: Was die Adaption neuer und digitaler Technologien betrifft, brauchen sich die hiesigen Versicherer nicht zu verstecken.”

Dennoch sei es für Versicherer ratsam sich in digitalen Ökosystemen organisieren und eng mit Insurtechs [5] zusammenzuarbeiten, um noch defizitäre Kompetenzen schnell aufzubauen.

Unternehmen sind digital agil

Eine große Mehrheit von 95 Prozent der Versicherer in der Bundesrepublik gebe mittlerweile auch an, die Integration verschiedener Technologien und Partnerunternehmen in die eigene Wertschöpfungskette zu priorisieren.

Dies ist den Studienautoren zufolge eine Quintessenz für die digitale Agilität, die Versicherer [6] benötigen, um sich im gegenwärtigen und zukünftigen Versicherungsmarkt durchzusetzen.

Versicherungen schlagen sich im diesjährigen Report auch gut, was die Branchenbewertung nach Serviceerfahrung angeht. So liege die Branche mit einem Wert von 72,6 auf dem dritten Platz hinter Banken (74,7) und Handelsunternehmen (76,9).

Überdurchschnittlich zufriedene Verbraucher

Damit platzieren sich die Versicherer noch vor der Automobilbranche (71,1), dem Gesundheitswesen (69,9), den Versorgern (69,3) und den Telekommunikationsanbietern (67,3).

Darüber hinaus seien die deutschen Verbraucher in allen demographischen Gruppen zufriedener (38 Prozent) mit ihrer Versicherung, als der globale Durchschnittskonsument (33 Prozent).

Einzelne Serviceparameter werden jedoch deutlich schlechter bewertet als global. Auch klaffe in Deutschland eine deutlich größere Lücke im Direktvergleich mit den Banken [7].

Seite drei: Bigtech-Firmen am Versicherungsmarkt [8]

Beides betreffe ganz besonders die wichtigen Serviceparameter “Leichte Handhabung” (17 Prozentpunkte Unterschied), “Schneller Service” (Elf Prozentpunkte) und “After Sales Service” (Acht Prozentpunkte).

Interessant sei dabei, dass deutsche Verbraucher in den Ergebnissen eine deutlich ablehnendere Haltung gegenüber proaktiven personalisierten Angeboten einnehmen als ihr globales Pendant, aber eine bessere Serviceerfahrung bei stark proaktiven Versicherern [9] angeben.

Sogenannte Bigtech-Firmen [10] stellen laut Capgemini eine besonders große Bedrohung von der Seite für die Versicherer dar. Diese bereiten sich allmählich auf den Eintritt in den Versicherungsmarkt vor und finden dort bereitwillige Kunden vor.

Gen-Y ist offen für Bigtechs

Etwa jeder dritte Verbraucher weltweit würde es bereits in Betracht ziehen, Versicherungsprodukte von Amazon, Google [11] und Co. einzukaufen – ein Zuwachs von zwölf Prozentpukten seit 2015 auf nun 30 Prozent. Die deutschen Verbraucher seien diesbezüglich noch zögerlicher.

Hier sei nur jeder fünfte Verbraucher bereit, eine Versicherung bei den großen Technologiefirmen abzuschließen – immerhin ein Anstieg um 14 Prozentpunkte auf 21 Prozent in den letzten drei Jahren. Gerade technikaffine und Gen-Y-Verbraucher scheinen hier besonders offen.

Diese Konsumentengruppen äußerten nicht nur eine geringere Servicezufriedenheit mit den etablierten Versicherungshäusern, sondern auch die grundsätzliche Bereitschaft innerhalb der nächsten zwölf Monate den Versicherer zu wechseln und ein Versicherungsprodukt bei Bigtechs einzukaufen. (bm)

Foto: Shutterstock

 

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