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Mit dem persönlichen Auftritt Wirkung erzielen

“Ich glaube, wir fangen nochmal von vorne an! Schönen guten Tag. Mein Name ist…“ Es gibt manchmal Gespräche, die verlaufen anders als geplant und ich kann mir nur schwer erklären, warum das so ist.

Gastbeitrag von Karsten Hoffmann, Deutsche Makler Akademie (DMA)

“Als Makler ist es hilfreich, nach anspruchsvollen Gesprächen zu hinterfragen, wie besser mit diesen Situationen umgegangen werden kann.”

Wenn ich sonst mit Kunden in Kontakt [1] bin, dann läuft es wie am Schnürchen. Wir lernen uns durch einen kleinen Small Talk näher kennen, der Kunde erzählt mir von seinem Anliegen, ich stelle ein paar Fragen zum Verständnis.

Und: es führt für beide Seiten zum Ziel. Der Kunde bekommt die Lösung für sein Problem. Ich bekomme beim Abschluss meinen Ertrag. Es wäre doch schön, wenn alle Gespräche so verlaufen würden.

Von Zeit zu Zeit kann es aber auch anders kommen. Ich merke förmlich, wie die Atmosphäre angespannt ist. Der Kunde reagiert viel zurückhaltender als gewohnt.

Kundenbeziehung beginnt bei Terminfindung

Oder er wirkt eher aggressiver als andere Kunden [2]. Ich stelle mir die Frage, warum genau dieses Gespräch anders verlaufen ist, als die meisten anderen.

Die Frage ist leicht gestellt, die Antwort nicht ganz so schnell zu finden. Gilt es doch die Komplexität der Beziehung, in diesem Fall die zum Gesprächspartner, zu verstehen.

Diese beginnt schon bei der Terminvereinbarung. Ist der Termin für beide Seiten ein passender, oder war es für einen der beiden Gesprächspartner eher ein Kompromiss? Musste er andere Termine verlegen?

Selbstreflexion wichtig für Makler

Dann begegnen sich beide. Kenne ich meinen Kunden schon und weiß wie er tickt. Oder ist es das erste gemeinsame Gespräch. Ein neuer Kunde ist vielleicht verunsichert. Er begibt sich zum ersten Mal in die Hände eines Versicherungsmaklers.

Er hat einiges von sogenannten Versicherungsvertretern [3] gehört. Vielleicht hat er auch schon einmal etwas Negatives erlebt und braucht doch Hilfe bei der Lösung eines Finanzproblems.

Als Makler ist es hilfreich, gerade nach solchen anspruchsvollen Gesprächen selbst zu reflektieren und zu hinterfragen, wie ich besser mit diesen Situationen umgehen kann. Denn schließlich ist die Chance auf Aufbau einer langjährigen erfolgreichen Kundenbeziehung leicht vertan.

Seite zwei: Sympathie des Kunden gewinnen [4]

Jedes Kundengespräch [5] beginnt mit der ersten persönlichen Begegnung. Hier entscheidet sich, ob der Kunde mich sympathisch findet. Mir begegnen immer wieder Menschen, die überzeugt sind, dass ich nicht viel beeinflussen kann, ob ein Mensch mich sympathisch findet.

Eine ganz einfache Überlegung kann hier helfen, sich selbst das Gegenteil klarzumachen. Bei der Frage, was ich machen muss, damit mein Gegenüber mich völlig unsympathisch findet, wissen viele sofort mehrere Antworten.

Aspekte wie Unhöflichkeit, unordentliche Arbeitsunterlagen und Uninteressiertheit sind nur einige Aspekte, die schnell klarmachen, woran es an einem guten Gesprächsverlauf hapern kann.

Natürliches Misstrauen abbauen

Diese Punkte mögen vielleicht banal und selbstverständlich klingen. Allerdings kommt es nicht auf die Überzeugung des Beratenden an. Ausschlaggebend dafür ist ausschließlich die Wahrnehmung des Kunden.

Findet der Makler [6] alle Unterlagen? Spricht er den Kunden mit dem richtigen Namen an? Trägt er eine angemessene Kleidung? Mit welchen Worten spricht er zum Kunden?

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Frage des Vertrauens. Vielen Menschen ist es quasi naturgegeben, dass im Kontakt mit anderen Personen ein gewisses Misstrauen vorhanden ist.

Kennenlernen durch Small Talk

Eine der vorrangigsten Aufgaben gerade in einer beginnenden Kunden-Makler-Beziehung [7] ist es, aus einem gesunden Misstrauen ein gutes ausreichendes Vertrauen aufzubauen.

Gelingen kann das durch ein angemessenes und wertschätzendes kommunikatives Verhalten des Maklers zum Kunden. Etwa durch einen kleinen Small Talk am Anfang des Gesprächs. Hier haben beide Seiten die Möglichkeit, etwas vom privaten Gegenüber kennenzulernen.

Der Makler erkennt darin vielleicht die momentane Befindlichkeit des Kunden, der wiederum besser entscheiden kann, ob er sich nach dem ersten Eindruck vertrauensvoll in die fachlichen Hände des Maklers begibt.

Wenn ich als Makler nun auf solche und andere Details ein wenig intensiver achte, habe ich die Möglichkeit, auch mit den individuellen Bedürfnissen des einzelnen Kunden gut umzugehen und erfolgreiche Gespräche zu führen.

Autor Karsten Hoffmann ist Bankkaufmann (IHK) und Dozent für Kommunikations- und Verhaltenstraining. Für diesen Themenkomplex ist er auch Trainer der DMA. Die Deutsche Makler Akademie bietet Seminare zur Körpersprache für Dozenten [8] und für den Vertrieb [9] an.

Foto: DMA

 

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