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Neues Kundenverhalten durch Digitalisierung

Baufinanzierung, Geburt, Vermögensübertragung: Bei komplexen Fragestellungen und neuen Problemen benötigen Kunden beratende Unterstützung. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Gastbeitrag von Margit Winkler, Institut Generationenberatung

Margit Winkler: “Auch in Zukunft wird es Bedarfe geben, bei denen der Privatkunde Beratung wünscht.”

Deutschland kauft im Internet ein, verschafft sich durch Google so leicht wie noch nie Wissen und bewertet Produkte und Dienstleistung dank sozialer Medien. Die wertvollsten Kunden legen genau dieses Verhalten an den Tag – und auch der 70-Jährige surft täglich im Internet. Die Menschen der Generation, die sich davor verschließen und heute noch zum Einzelhändler (Bank, Sparkasse, Versicherungsagentur und Makler) gehen, werden täglich weniger. Zeitgleich sorgt die Branche für sehr gute Beratungsqualität und regelmäßige Weiterbildung.

Auch in Zukunft wird es Bedarfe geben, bei denen der Privatkunde Beratung wünscht. Kaum bei der Autoversicherung, weniger bei der Geldanlage, nicht für den Zahlungsverkehr, sondern immer dann, wenn es neue Herausforderungen gibt und bei bedeutenden Lebensphasen: Baufinanzierung, Geburt, Vermögensübertragung. Er benötigt bei komplexen Fragestellungen und neuen Problemen beratende Unterstützung. Hier sucht er nach vertrauensvollen Partnern, beispielsweise bei Pflegebedürftigkeit [1] der Eltern oder des Partners, rechtlichen Vorkehrungen, Verlust des Partners.

Über den Tellerrand hinaus

Diese Zielgruppe ist nach wie vor der Ertragsbringer und muss gebunden werden. Und auch hier gilt, dass sie für einfache Geldanlage und Finanzierung nicht mehr einen Berater suchen. Denn dieses Procedere ist der Zielgruppe vertraut. Sie erledigt dies mittlerweile online und achtet auf niedrige Kosten. Bei all unseren Anstrengungen ist es am wichtigsten, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die genau diese Kundengruppe wirklich braucht und die dem eigenen Business so nah wie möglich liegen.

Beobachten wir uns selbst und überlegen, in welchen Fällen wir ein Fachgeschäft aufsuchen und was wir dort erwarten: hohe Kompetenz und umfassende Lösungen. Das Institut Generationenberatung erhält hier immer wieder Anfragen von Kunden und von Beratern. Häufig drehen sich diese um Problemstellungen rund um das Thema Pflege aus Sicht des Betroffenen, seiner Kinder und der Unternehmen. Gemeinsam mit uns entwickeln einige Generationenberater [2] weitere Services, um mehr Dienstleistungen als feste Einnahmen zu generieren und dem Kunden möglichst komplette Lösungen auch über den Tellerrand hinaus zu liefern.

Amazon testet Tool für Versicherungen

Amazon ist gerade dabei, ein neues Tool für den Verkauf von Versicherungen zu testen. Bei Erfolg wird es wahrscheinlich als führendes Online-Unternehmen den Vertreib mit Geldanlagen und Finanzierungen fortführen. Breite Bevölkerungsschichten, die auch heute bereits bei Amazon regelmäßig einkaufen, werden auch diese Angebote nutzen. Nur bei komplexen Themen oder bei neuen Fragestellungen brauchen Kunden die persönliche Beratung.

Autorin Margit Winkler ist Inhaberin des Instituts Generationenberatung.

Foto: Institut Generationenberatung