Wichtigster Auslöser für einen Neuabschluss – sowohl bei der BU als auch bei der LV/RV, und ebenfalls mit steigender Tendenz – ist die Veränderung des Bedarfs bzw. der Lebenssituation der Kunden (BU: 2019: 35% vs. 2014: 29%; LV/RV: 2019: 47% vs. 2014: 36%).
Für den Versicherungsabschluss bleiben Berater häufig unverzichtbar
Königsweg beim Abschluss – vor allem bei komplexeren und langfristig angelegten Versicherungsprodukten wie LV/RV und BU – sind für 80 Prozent der Kunden weiterhin Versicherungsvertreter oder Makler. Daran hat sich auch in den vergangenen fünf Jahren nur wenig verändert.
Lediglich bei „einfachen“ Versicherungsprodukten (wie KFZ) liegen digitale Abschlusswege via Anbieterhomepage oder Vergleichsrechner mit aktuell insgesamt 59 Prozent (2016: ebenfalls
59%) deutlich vor den personengebundenen Abschlusswegen. Vergleichsrechner bzw. Vergleichsportale (38%) haben gegenüber Anbieterhomepages (21%) hier weiterhin die Oberhand. Immerhin jeder dritte Kunde (36%) schließt aber auch Kfz-Versicherungen nach wie vor über einen Berater ab (2016: 37%).
Digitalisierung bring nicht nur Vorteile: Kundenbeziehungen oberflächlicher
„Der hohe Anteil persönlicher Abschlusswege zeigt, dass reine Digitalstrategien im Versicherungsvertrieb nur in bestimmten Sparten und Kundensegmenten Sinn machen“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN.
„Breit aufgestellte Anbieter sollten hingegen verstärkt am intelligenten Zusammenwachsen verschiedener digitaler und persönlicher Informations-, Kommunikations- und Abschlusswege arbeiten.“
Birgit Menzen, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN ergänzt: „Speziell das Internet ist nicht per se ein guter ‚Wegweiser‘ und ‚Förderer‘ auf dem Weg zum Versicherungsabschluss. Nicht selten verliert sich dort noch die Informationssuche der Kunden oder das Internet wird bisweilen sogar zum ‚Kundenbeziehungskiller‘.“
Generell führt der anhaltende Vormarsch digitaler Informations- und Kommunikationsmedien auf Kundenseite zu größerer Transparenz und höherer Informationsautonomie, zu stärkerem
Preisbewusstsein und teils auch zu distanteren, weniger engen Kundenbeziehungen. Produktgeber wie Vermittler sollten dies bei ihrer zukünftigen Ausrichtung im Auge behalten.
Präferierte Anbieter
Lebens- und Rentenversicherungen sowie Berufsunfähigkeitsversicherungen wurden von den Kunden auch 2019 am häufigsten bei der Allianz abgeschlossen; mit Abstand jeweils gefolgt von
der Debeka. In der Kfz-Versicherung gewechselt wurde zuletzt am häufigsten zur HUK-COBURG; dicht gefolgt von Allianz, VHV und HUK24.
Dies zeigen die aktuellen »Customer Journey Studien« des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN zu den Versicherungssparten BU, LV/RV und KFZ.
Befragt wurden insgesamt 1.100 Versicherungsentscheider zwischen 18 und 65 Jahren, die sich in den vergangenen 12 Monaten aktiv zu diesen Produkten informiert haben – differenziert nach Gruppen mit und ohne nachfolgenden Abschluss bzw. Wechsel.
Ausführlich untersucht werden typische Stationen, Erfolgstreiber und Barrieren auf der Kundenreise – ausgehend von der ersten Initialzündungüber die Informations- und Entscheidungsphase bis hin zum Versicherungsabschluss. Darüber hinaus werden die Entwicklungen und Veränderungen im Zeitraum von 2014 / 2016 bis 2019 analysiert.
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