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Digitale Unterstützung für menschliche Profis

Die Digitalisierung kommt nicht – sie ist längst da. Wir alle sind mitten drin, davon umgeben und betroffen. Die meisten von uns profitieren davon, kaum jemand möchte die Vorteile der digitalen Welt missen.

Die Wald-Kolumne

Matthias Wald: “Die Digitalisierung sollte kein Selbstzweck sein, sondern immer im Dienst des Menschen und seiner Bedürfnisse stehen.”

Was Smartphones heute selbstverständlich leisten, hat noch vor 20 Jahren niemand für möglich gehalten. Was kürzlich noch Utopie und kurz darauf Revolution war, ist jetzt der Minimalstandard.

Dass ein Finanzberater im Kundengespräch [1] die aktuellen Zahlen, Daten und Fakten zu hunderten von Produkten parat hat, live mit dem Kunden individuelle Modellierungen berechnen kann – all das wird heutzutage erwartet.

Das soll nicht nostalgisch klingen, ganz im Gegenteil. Für gut aufgestellte Finanzberater und deren Kunden ist das eine fantastische Entwicklung.

Wer hat Angst vorm Robo-Mann?

Dass Automatisierung Ängste auslöst, wissen wir seit der Erfindung des mechanischen Webstuhls im 18. Jahrhundert. Damals gingen die Weber aus Sorge um ihre Existenz auf die Barrikaden.

Auch in der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche ist häufig die Meinung verbreitet, der Vertrieb werde durch digitale Technik verdrängt. Durch Online-Vergleichsportale, durch FinTechs [2], durch Robo-Berater. Das ist nicht passiert.

Die Beratungsarbeit hat sich verändert, ist sicher auch anspruchsvoller geworden. Und ja: Finanzberater müssen sich auf diese veränderten Bedingungen einstellen.

Seite zwei: Digitale Unterstützung macht effizienter [3]

Diejenigen, die sich mit den neuen Möglichkeiten auseinandersetzen und in ihre tägliche Arbeit einbeziehen, werden davon profitieren. Und diejenigen, die das nicht tun, werden es zukünftig immer schwerer haben.

Gleichzeitig ist ein digital unterstützter Finanzberater [4] ein effizienterer, effektiverer Finanzberater – und deutlich näher am Kunden.

Profis bleiben weiterhin gefragt

Durch das Internet sind Kunden oft besser informiert als früher. Vor allem alltägliche Produkte kaufen sie direkt dort ein. Wenn es aber kompliziert wird, sind sie weiterhin auf die Expertise und Erfahrung eines Profis angewiesen.

Bei langfristig angelegten und komplexen Produkten (zum Beispiel in der Altersvorsorge [5]) geht es zudem um viel Geld. Klar, dass man da mit jemandem sprechen möchte, der nicht nur viel weiß und still vor sich hin rechnet, sondern auch erklären kann.

Spontan von Mensch zu Mensch, oft auf Basis einer über Jahre gewachsenen Vertrauensbeziehung. Digitale Tools werten diese Interaktion nicht ab, sondern auf. Sie helfen, die Komplexität der Materie herunterzubrechen, Daten verständlicher zu machen, damit der Kunde am Ende eine selbstbestimmte Entscheidung treffen kann.

Seite drei: Disruption im Verborgenen [6]

Die vielleicht größten Auswirkungen haben die neuen digitalen Möglichkeiten übrigens gerade dort, wo die Öffentlichkeit nicht hinsieht: im Back-Office der Vertriebe und Finanzdienstleister [7].

Mit digitalen Akten, Verträgen und Unterschriften hat in den letzten Jahren eine kleine Revolution stattgefunden. Diese Innovationen wirken vielleicht bescheiden.

Sie ermöglichen aber eine wesentlich schnellere und präzisere Datenverarbeitung und machen alles sortierbar, durchsuchbar, archivierbar und übertragbar. Und sie bilden die Basis für den nächsten Schritt.

Software setzt Ressourcen und Kreativität frei

Es gibt nämlich immer noch genügend repetitive Tätigkeiten zu erledigen: Informationen zusammensuchen, Formulare ausfüllen, Daten von A nach B kopieren – all das passiert oft noch von Hand. Diese Aufgaben kosten viel Zeit und Nerven.

Diese Ressourcen fehlen dann an den Stellen, wo menschliche Intelligenz unersetzlich ist. Weil aber inzwischen (fast) alles digital vorliegt, können viele dieser Tätigkeiten auch von Software [8] erledigt werden. “Robotic Process Automation” hat sich in den letzten Jahren in vielen Branchen etabliert.

Von der Antragserfassung über die Schadensabwicklung bis zum Risikocontrolling übernehmen Bots auch im Versicherungswesen schon jetzt sich wiederholende, fehleranfällige Handarbeit.

Es wäre naiv zu behaupten, dass sich dadurch Arbeitsplätze nicht verändern würden oder im Zweifelsfall sogar wegfallen. Aber es werden eben auch zeitliche Ressourcen und kreatives Potenzial frei gesetzt. Das steht dann zur Verfügung, um komplexere Aufgaben zu bewältigen.

Seite vier: Menschliche Stärken, digital unterstützt [9]

Seit der Steinzeit machen Werkzeuge uns besser, während wir die Werkzeuge besser machen. Die Hierarchie in diesem Prozess stand nie infrage: Der Mensch steht im Mittelpunkt.

Potenzial voll ausschöpfen

Die Vermittlung von komplexen Versicherungsprodukten [10] wird immer auf dem Vertrauen basieren, das zwischen Menschen besteht. Und auf der einzigartig menschlichen Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.

Dafür haben wir inzwischen maßgeschneiderte, äußerst hilfreiche Werkzeuge. Wir sollten ihr Potenzial voll ausschöpfen, um unsere eigenen Stärken optimal ausspielen zu können.

Dr. Matthias Wald, Leiter Vertrieb Swiss Life Deutschland und Vorstand VOTUM Verband Unabhängiger Finanzdienstleistungs-Unternehmen in Europa e. V.

Foto: Swiss Life Deutschland

 

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