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Digitalisierung: Der Hebel liegt nicht im Vertrieb

Wie sieht “Versicherung” aus, wenn die Prognosen zur Digitalisierung wahr werden? Werden Vermittler überhaupt noch gebraucht? Die Zukunft scheint trostlos. Ich sehe es etwas anders.

Die Haff-Kolumne

Tobias Haff: “Die große Chance der Digitalisierung liegt in der Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen.”

Ein kleiner Ausblick auf einen Schadenfall in der Zukunft: Just In dem Moment, in dem der smarte Kühlschrank und die Mikrowelle heftig miteinander über die Online-Essensbestellung streiten, wird der nicht ganz so smarte Toaster von einem Virus befallen und setzt die Küche in Brand.

Der Smart-Home [1]-Brandmelder “riecht” dies sofort, ruft bei der Feuerwehr an und Alexa prüft noch schnell in Echtzeit den Versicherungsumfang von Wohngebäude- und Hausratversicherung.

Während der Feuerwehrmann “aus Fleisch und Blut” dann dringend gebraucht wird, stellt sich die Frage: Was ist mit dem Vermittler

Digitalisierung wird sich auf den Betrieb auswirken

Folgt man dem – inzwischen DKM-erprobten – Philosophen Richard David Precht, so könnte die Zukunft unserer Arbeit sein, dass wir “die Liegestühle auf der Titanic umdekorieren”. Weil wir zu mehr nicht mehr gebraucht werden.

Die Zukunft scheint trostlos. Besonders für den Vermittler [2], dessen Abgesang die eine oder andere Zukunftsstudie schon angestimmt hat. Ich sehe es etwas anders.

Die Digitalisierung kann enorme, durchaus positive, Hebeleffekte entwickeln. Allerdings nur zum kleineren Teil für unsere Vertriebsarbeit, deutlich mehr wird sie auf den “Betrieb” wirken.

Seite zwei: Weniger “Bullshit-Arbeit” [3]

Dass der Effekt im Vertrieb geringer sein wird, liegt allein schon daran, dass sich hier in den vergangenen Jahren bereits einiges verändert hat. Viel Energie (und Geld) wurde in die Kundenschnittstelle und in schicke Online-Abschlüsse [4] gesteckt.

Der Weg ins digitale Vermittlerbüro ist geebnet. Die Kampfansage gilt nun der “Bullshit-Arbeit”. Also der Art von Tätigkeiten, angefangen vom Akten sortieren bis hin zum Vergleiche rechnen, die mehr oder weniger Routine sind.

Die oft nur noch da sind, um jemanden zu beschäftigen oder weil niemand über die Möglichkeiten zur Automatisierung nachgedacht hat. Tätigkeiten, die viel Zeit verbrauchen, aber keinen Mehrwert schaffen.

Mehr Zeit für die Kundenbeziehung

Wenn es um Vertragsbestand und Leistung geht, hinken viele Prozesse hinterher. Positive, digitale Nutzererlebnisse im Schadenfall sind selten. Standardvorgänge, bei denen Kunden Wochen auf die Bearbeitung warten, sind nervig.

Wenn gleichzeitig die Zeit fehlt, um sich den komplizierten Fällen persönlich anzunehmen, leidet das Produkt Versicherung unnötig. Hier wird die nächste Stufe der Digitalisierung [5] ansetzen.

Mit der großen Chance, dass dabei mehr Zeit für die Tätigkeiten übrig bleibt, die Mehrwert beim Kunden schaffen, die die Kundenbeziehung verbessern.

Dazu gehört neben Lösungen für spezielle Kundensituationen auch die Begleitung über die Vertragslaufzeit hinweg – und ganz besonders im Leistungsfall.

Seite drei: Mensch oder Maschine – das ist nicht die Frage [6]

Ohne Zweifel werden Maschinen in Zukunft immer mehr einfache und wiederkehrende Aufgaben übernehmen. Sie ersetzen damit auch viele Vermittler, die ihre Aufgabe allein im Preise berechnen und Unterschriften sammeln sehen.

Die Kfz-Versicherung [7] ist das beste Beispiel dafür. Beratungs-Mehrwert wird nicht dadurch geschaffen, dass Sie für den Kunden einen Preis berechnen. Tausende von Kalkulationen am Tag kann die Maschine einfach besser.

Mehrwert entsteht, wenn Sie dem Kunden dabei helfen, das passende Produkt zu finden. Oder eine komplizierte Rabattübertragung hinzubekommen. Oder überhaupt das Vertrauen zu schaffen, dass er ein Versicherungsprodukt kauft.

Digitalisierung bedeutet nicht nur Einsparpotenzial

Gerade hier wird der Mensch weiter gebraucht. Für die Beratung der Kunden vom Abschluss an, über die Vertragslaufzeit hinweg und gerade bei der Begleitung im Schadenfall – also dann, wenn die Stunde der Wahrheit für das Versicherungsprodukt schlägt.

Es liegt vor allem am Menschen, das Vertrauen in das Produkt Versicherung [8] herstellen. Dass Maschinen dies gelingt, daran habe ich meine großen Zweifel.

Zu oft werden die Effekte der Digitalisierung im Einsparpotenzial an menschlicher Arbeitskraft gesehen. Dabei liegt liegt die große Chance in der Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen.

Wir sollten offen sein für digitale Assistenten, die für uns die lästige Routinearbeit automatisieren. Und uns damit die Zeit verschaffen, die wir brauchen, um die Kundenbeziehung persönlich zu pflegen.

Tobias Haff ist CEO des B2B-Insurtech-Unternehmens massUp. Davor hat er Procheck24, den B2B-Bereich des Vergleichsportals Check24, aufgebaut. Bereits seit 1997 entwickelt er Internetprojekte mit dem Fokus auf Finanzdienstleistungen. Er hat den Markt für unabhängige Ratenkreditvermittlung in Deutschland maßgeblich mitgeprägt, Produktinnovationen zur Einkommensabsicherung und Online-Vertriebstools für Finanzvermittler erfolgreich am Markt eingeführt.

Fotos: Shutterstock, Tobias Haff

 

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