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Franke und Bornberg mit neuem BU-Unternehmensrating

Die Ratingagentur Franke und Bornberg hat ihr jährliches BU-Unternehmensrating vorgelegt. Alle untersuchten BU-Versicherer erhielten das Gütesiegel FFF. Positiv bewertet F&B die Trends zu mehr Kundenorientierung in der Antragsphase und zum persönlichen Dialog anstelle statischer Fragebögen bei der Regulierung.

Michael Franke, Franke und Bornberg, Hannover

Im  Jahr 2018 hatten sich die BU-Versicherer AachenMünchener, ERGO, HDI, Nürnberger und Swiss Life dem Verfahren gestellt. Mittlerweile hat die Ratingagentur die Daten komplett ausgewertet.

Das Ergebnis: Beim 15. BU-Unternehmensrating zeichnet Franke und Bornberg alle Teilnehmer mit der Bestnote „FFF“ aus. Diese wird an Unternehmen vergeben, die in mindestens zwei von drei Teilbereichen „hervorragende“ Bewertungen sowie im dritten mindestens ein „sehr gut“ erhalten.

Für das unverändert hohe Leistungsniveau gibt es laut Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg mehrere Gründe:

„Die ausgezeichneten BU-Versicherer unterziehen sich zum Großteil schon seit Jahren unserem aufwendigen Verfahren. Auf diese Weise nutzen sie die Chance zur stetigen Verbesserung. Unternehmen, die sich der anspruchsvollen Prozedur und der intensiven Prozessanalyse vor Ort regelmäßig stellen, arbeiten aktiv an ihrer Zukunftsfähigkeit und beweisen damit ihr Interesse an einer Top-Leistungsfähigkeit.“

 

Seite 2: 110 oder 170 Tage – wie lang dauert die Regulierung? [1]

Verbesserte Reaktionszeit

Nach den Erkenntnissen von Franke und Bornberg verbesserten sich die durchschnittlichen Reaktionszeiten in der Sachbearbeitung. Auf die Leistungsfallmeldung und auf den Kundenfragebogen reagierten die untersuchten Versicherer schneller als in der Vergangenheit.

Letzteres sei eng verbunden mit dem verstärkten Einsatz von speziellen Dienstleistern, die Antragssteller auf Wunsch beim Ausfüllen des Fragebogens unterstützen, erläutert Franke. Geschulte Kräfte sorgten dafür, dass Versicherte alle Fragen richtig beantworten und die Unterlagen vollständig eingereicht werden.

Franke und Bornberg versus GDV – eine Interpretationsfrage

Trotzdem verharre die durchschnittliche Regulierungsdauer von Anerkennungen wie im Vorjahr bei rund 170 Tagen. Ablehnungen dauerten auch im Beobachtungsjahr 2017 etwas länger. „Versicherer nehmen sich offensichtlich mehr Zeit, um zu einem belastbaren Votum zu gelangen“, kommentiert Franke die Entwicklung.

„Der vom GDV veröffentlichte Wert von 110 Tagen weicht noch immer deutlich von unseren Stichproben ab. Das kann zum Teil auf unsere bewusste Negativselektion zurückgeführt werden, deutet aber auch darauf hin, dass sich die Zählweise für die vom GDV gemeldeten Daten nicht für alle Unternehmen durchgängig mit unserer Systematik deckt.“

 

Seite 3: Versicherer investieren [2]

Die jüngsten Ratings liefern zudem interessante Hinweise auf aktuelle Trends. „Nach unseren Beobachtungen genießt die konsequente Verbesserung der Arbeitsprozesse für BU-Versicherer höchste Priorität, vor allem an der Schnittstelle zum Kunden“, weiß Michael Franke. Kundenorientierte Versicherer investierten viel in Know-how und professionelle Technik, um BU-Verträge möglichst sachgerecht und zeitnah zu policieren.

Trends

Auch zur Vorbeugung einer Anzeigepflichtverletzung – im späteren Leistungsfall einer der Hauptgründe für eine Ablehnung – gebe es neue Ideen. So bietet laut Franke und Bornberg eine erste Gesellschaft dem Kunden mehr Rechtssicherheit im Leistungsfall, wenn er dem Versicherer Zugriff auf seine GKV-Patientenakte erlaubt. Hierbei dürfte es sich um die Nürnberger Versicherung handeln. Sie hatte vor wenigen Monaten ein Produktupdate mit dem erwähnten GKV-Baustein auf den Markt gebracht.

 

Seite 4: Persönliches Gespräch statt Fragebogen [3]

Auch im Leistungsfall beobachten die Experten der Ratinagentur eine Weiterentwicklung der Prozessketten. Einige Unternehmen kategorisieren Leistungsfälle direkt nach Eingang auf der Grundlage eines standardisierten Telefonates und leiten diese gemäß ihrer Schwere und Komplexität in unterschiedliche Teams weiter.

Das vermindere die Durchlaufzeiten. Eine weitere positive Entwicklung, so Franke, gehe weg vom statischen Fragebogen in Textform hin zum persönlichen Gespräch.

„Versicherer machen in der Kundenkommunikation deutliche Fortschritte. Einige nehmen direkt persönlich Kontakt mit dem Anspruchsteller auf, um danach individuell auf die jeweilige Situation zu reagieren. Zusammen mit dem Kunden bespricht der Leistungsprüfer wesentliche Komponenten der BU-Prüfung und sendet dem Kunden einen vorausgefüllten Leistungsantrag zu. Das beugt Missverständnissen vor und kann die Regulierungszeiten spürbar verkürzen.“

 

Seite 5: Ärzte verzögern [4]

Ärzte verzögern die Bearbeitung

Es gebe zudem auch Bestrebungen, die Kommunikation mit Ärzten zu beschleunigen, beispielsweise durch Digitalisierung und bessere fallbezogene Abstimmung. Doch dabei müsse auch die Ärzteschaft mitspielen. Noch dauerten Arztrückfragen nach den Beobachtungen von Franke und Bornberg häufig mehrere Wochen und seien für besonders lange Bearbeitungsdauern verantwortlich.

Eine Besonderheit stellten daneben noch Gutachten dar, hier sei neben der Suche nach einem Gutachter mit freien Kapazitäten auch noch eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von drei Monaten zu berücksichtigen.

In die Gesamtwertung des BU-Unternehmensratings fließen 45 Prüfbereiche aus drei Segmenten mit differenzierten Gewichtungen ein. Parallel erheben die Ratingexperten in den Geschäftsräumen der Versicherer vor Ort weitere Informationen.

Kriterien des BU-Unternehmensratings sind die Kundenorientierung in der Angebots- und Antragsphase mit einer Gewichtung von 25 Prozent, die Stabilität des BU-Geschäfts mit einer Gewichtung von 50 Prozent sowie die Kundenorientierung in der Leistungsregulierung mit einer Gewichtung beim BU-Unternehmensrating von 25 Prozent. (dr)

Foto: Neuenhausen/Franke und Bornberg