Kunden wollen mehr Digitales von Versicherern. Dazu zählen auch Krankenkassen. Wer hier bislang die Nase vorne hat, der kann Kunden an sich binden. Gut funktioniert dies bei TK, AOK PLUS und Knappschaft.
Unterstützung bei der Arzt- und Krankenhaussuche, Expertenberatung während einer Behandlung oder Reha und Gesundheits-Checks: Zwei von drei gesetzlich Versicherten in Deutschland erwarten, dass ihre Krankenkasse solche Dienstleistungen zukünftig über digitale Kanäle anbietet.
Auch andere Online- und Mobile-Services sind von großem Interesse. Die Studie „Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren“ der internationalen Managementberatung Bain & Company macht die wachsende Bedeutung digitaler Angebote in der gesetzlichen Krankenversicherung deutlich.
Sie identifiziert Stellhebel, mit denen sich die Kundenloyalität steigern lässt. Bain hat für die Studie mehr als 3.400 Versicherte bei 18 großen Krankenkassen in Deutschland gefragt.
Zahl der zufriedenen Kunden überwiegt
Die mit dem Net Promoter Score® (NPS®) messbare Kundenloyalität unterscheidet sich von Krankenkasse zu Krankenkasse deutlich. Besonders hohe NPS-Werte erzielten erneut die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS sowie die Knappschaft. Im Vergleich zur letzten Bain-Studie 2016 sind die Verfolger gerade im oberen Drittel näher herangerückt.
Zudem haben viele der 2016 schlechter bewerteten Krankenkassen ihre Position verbessert. Mit einem durchschnittlichen NPS von 14 Prozent sind die gesetzlich Krankenversicherten allerdings relativ loyal. Entscheidend für einen hohen Loyalitätswert ist regelmäßige Interaktion. Je weniger Zeit seit dem letzten Kontakt mit der Krankenkasse vergangen ist, desto höher ist der NPS.
