6. August 2020, 10:52
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Der Katalysator der digitalen Transformation

Niedrige Zinsen, steigende Kundenanforderungen und durch die Corona-Krise nun auch ein geringeres Kundeninteresse und höhere Schadenszahlungen: Die Versicherungsbranche steht unter massivem Druck. Kann neuer Mut zur Digitalisierung helfen? Ein Gastbeitrag von Dr. Nikolaos Vlachantonis und Dr. Matthias Gröbner, Detecon International.

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Dr. Nikolaos Vlachantonis, Detecon

Vereinzelte Erfolgsmeldungen wie die Quartalszahlen der Allianz können über die angespannte Lage nicht hinwegtäuschen. Die Belastungen für Versicherer sind groß, neben dem generellen Wirtschaftsabschwung müssen sie spezifische Herausforderungen meistern. Sie müssen in der Krise weiterhin ihre Leistungsverpflichtungen erfüllen, durch Schadenszahlungen Liquidität für andere Branchen bereitstellen und natürlich das Kundengeschäft in gewohnter Qualität bearbeiten.

Aufgrund der Corona-Pandemie sind nun zudem Stundungen und Ausfälle von Beitragszahlungen zu verzeichnen, außerdem sind viele Unternehmen gegen Ausfälle in der Produktion oder Supply Chain beziehungsweise bei Betriebsunterbrechungen versichert. Bisher ist allerdings noch nicht abschließend geklärt, wie mit entsprechenden Schäden umzugehen ist, die durch die aktuelle Ausnahmesituation entstehen.

Die gestiegene Offenheit der Menschen in das digitale Geschäft einbeziehen

Dazu kommt die Unsicherheit darüber, wie die Wirtschaft mittel- und langfristig die Folgen des Lockdowns verkraften wird. Je länger er andauert, in desto größerem Maße ist damit zu rechnen, dass Firmen Kredite nicht zurückzahlen können, was zu erhöhten Schäden in der Sparte Kreditausfallversicherung führen wird.

Ein weiterer Unsicherheitsfaktor für die Planung ist das rückläufige Neugeschäft. Kunden sind derzeit beim Abschluss neuer Policen sehr viel zögerlicher als sonst. Sie wollen sich ihrerseits in der Krise nicht mit weiteren Verbindlichkeiten belasten – oder sie haben schlicht Angst vor einer Infizierung in Beratungsterminen. Dadurch geraten auch Makler unter Druck, da ihre Provisionen aus dem Neugeschäft, die ihr hauptsächliches Einkommen generieren, zurückgehen.

Die goldene Regel der Stunde ist es, die gestiegene Offenheit der Menschen für digitale Anwendungen in das Geschäft einzubeziehen. Hier können gerade Makler und Versicherungsvertreter viel erreichen, mit oft einfachen Upgrades ihrer Vertriebsmethoden können sie ihr Angebot auch digital zur Verfügung stellen. Die Beratung mit Video- und Chat-Technologien hatte sich auch vor der Corona-Krise schon als tragfähig erwiesen, da sich die regulatorischen Anforderungen ebenfalls „digital“ erfüllen lassen.

Mitarbeiter konnten schnell ins Homeoffice umdisponiert werden
Digitale Arbeitsmodelle sind in der Branche bisher unterschiedlich stark ausgebaut. Das betrifft neben dem Vertrieb auch die Arbeitsabläufe innerhalb der Versicherungsunternehmen. Im März 2020 war die Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter bei den meisten Versicherern gegeben. Als Unternehmen, deren Beschäftigte in der Mehrzahl mit Computer und Software ihre Arbeit verrichten, konnte in der Regel schnell ins Homeoffice umdisponiert werden.

Zurich, Allianz und Debeka beispielsweise haben schon Anfang März damit begonnen, ihre Mitarbeiter im Home-Office zu belassen und haben zur gleichen Zeit ihre Business- Continuity-Pläne aktiviert. Natürlich gab es Unterschiede in der Geschwindigkeit der Umsetzung. Doch auch dort, wo das Home-office vor der Corona-Pandemie keine große Rolle gespielt hat, gelang es den Versicherern kurzfristig, die Homeoffice-Arbeitsfähigkeit auszubauen.

Neben der Möglichkeit einer schnellen Umsetzung des Homeoffice war das Business Continuity Management (BCM) eine wichtige Größe in der Krisensicherheit der Versicherer. Hier zeigte sich, dass noch nicht alle Versicherer in allen Bereichen ein konsequentes BCM umgesetzt haben – wenngleich sie als Teil der kritischen Infrastrukturen (KRITIS) eigentlich zu BCM-Maßnahmen verpflichtet sind.

Inzwischen gibt es am Markt eine Reihe von BCM-Tools, die das Modellieren von BCM-Anwendungsfällen erleichtern, mithilfe von Simulationen Schwachstellen aufdecken können und damit im Fall der Fälle das Krisenmanagement erleichtern. 

Digitalen Lücken in den Geschäftsabläufen

Versicherungsunternehmen, das hat die Corona-Krise gezeigt, haben weiterhin Nachholbedarf bei der Digitalisierung. Die „digitalen Lücken“ in ihren Geschäftsabläufen haben sich negativ auf die Prozesse und damit die Wettbewerbsfähigkeit ausgewirkt. Überraschend ist dieser Befund nicht.

Die meisten Versicherer waren sich lange vor der aktuellen Krise bewusst, dass sie manche Entwicklung noch nicht konsequent in ihren Geschäftsvorfällen umgesetzt haben. Warum sie trotz anderen Wissens nicht zielstrebig die nächsten Schritte der Digitalisierung umgesetzt haben?

Ein Detecon-Berater diagnostizierte im vergangenen Jahr: „Das bestehende Geschäftsmodell trägt noch und zahlreiche aktuelle Vorstände tun sich mit dem Thema Digitalisierung mangels Know-how und Interesse generell schwer.“ Auch ein Jahr später ist dieser Befund noch weitgehend gültig – durch Covid-19 hat sich aber gezeigt, dass Versäumnisse hier schwerwiegende Folgen haben können.

In den kommenden Monaten wird das Thema Digitalisierung mit hoher Wahrscheinlichkeit in den meisten Branchen weiter an Relevanz gewinnen. Unternehmen werden sich für mögliche zukünftige Pandemien robuster aufstellen und generell versuchen, die Anfälligkeit ihrer Geschäftsmodelle und Prozesse in Ernstfällen zu minimieren. Wichtige Rollen werden dabei unter anderem die Verwendung vorhandener und neuer Daten (Analytics), künstliche Intelligenz (KI) und Self Services der Kunden spielen.

Dem Konzept Self Service aufgeschlossen
Dem Konzept Self Service stehen Kunden schon länger aufgeschlossen gegenüber. Die Voraussetzungen für den Einsatz von Big Data und Analytics liegen, wie Detecon aus Befragungen und Projekten weiß, bei den Versicherern vor und werden zunehmend genutzt. Doch auch hier zeigt sich, dass die erfolgreiche vertriebliche Nutzung von Analytics in den jeweiligen Unternehmens- und Vertriebseinheiten nur langsam erfolgt.

Ein Beispiel dafür ist der Bereich Schadenmanagement. Die Bearbeitung von Schadenfällen kostet die Versicherer viel Geld. Denn neben den Kosten für den Schadenausgleich selbst ist der Schadenregulierungsprozess oftmals noch mit einem veralteten Papierprozess verbunden.

In vielen Fällen ließen sich diese Prozesse sehr viel schlanker regeln: Der Versicherte könnte mit einer einfachen Smartphone-Kamera den Schaden selbst aufnehmen und per App zur Verfügung stellen. Begutachtungen könnten auf diese Weise remote stattfinden. Gegebenenfalls könnte der Gutachter bei der Qualifizierung zudem KI einsetzen, was die investierte Zeit weiter senken würde. Nur in Ausnahmefällen wäre dann ein Gutachtertermin vor Ort notwendig.

Ein Drittel der Versicherer setzt KI ein
Laut einer Univers-Umfrage setzt immerhin ein Drittel der Banken und Versicherungen schon KI- und Analytics-Methoden ein, überwiegend für die Planung und Steuerung von Marketing- und Vertriebskampagnen.

Für die Analyse von Schadenfällen nutzen Versicherer KI-Methoden jedoch selten. Dabei könnten sie aus deren Ergebnissen Prozessverbesserungen ableiten und neue vergleichbare Schadenfälle mithilfe der KI zum Teil automatisiert bearbeiten und regulieren.

Eine treibende Kraft in der Prävention von Schäden und der Verringerung des Schadenumfangs könnte auch das Internet der Dinge (IoT) sein. So lassen sich Sensoren an Maschinen oder in Gebäuden installieren, die Informationen über deren Zustand erfassen, sie zur automatisierten Auswertung weiterleiten und bei Veränderungen des Normalzustands Alarm schlagen.

Auf diese Weise könnten Versicherte voraussichtlich auftretende Schäden, wie zum Beispiel ein Leck in einer Wasserleitung, frühzeitig erkennen, sie verhindern oder zumindest verringern. Noch fehlt es in der Versicherungsbranche an Zutrauen in solche Technologien, denn es mangelt an Standards und die Kunden stehen bisher dieser Art von Lösungen eher skeptisch gegenüber.

Welche Konsequenzen ziehen die Versicherer aus der Krise?

Welche Konsequenzen wird die Versicherungsbranche aus der Krise der letzten Wochen ziehen? Ein Thema, das sicher nicht an Schwung verlieren wird, ist das Homeoffice. Auch wenn die Einführung in vielen Unternehmen nun gewissermaßen „erzwungen“ wurde, wird Remote Work als Modell in Zukunft eine immer größere Rolle spielen.

Egal, ob die persönliche Präferenz für oder gegen das Homeoffice entscheidet: Sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter haben jetzt entdeckt, welche Vorteile das flexible Arbeiten haben kann und wie einfach sich Videokonferenzen nutzen lassen. Versicherungen können diese Situation nutzen, um Kosten zu senken: durch verstärkte digitale Kunden- und Bewerberkommunikation, durch geringeren Büroflächenbedarf und effizientere Prozesse.

Was nicht passieren sollte: Dass die Versicherer nach der Krise ihre Digitalisierungsaktivitäten aus Spargründen erst einmal verschieben, um die Ausfälle zu kompensieren. Das wäre einerseits das falsche Signal an Belegschaft und Kunden, die sich während der vergangenen Wochen flexibel gezeigt und bisweilen zweitklassige Alternativen mitgetragen haben.

Aber es wäre auch aus unternehmerischer Sicht riskant: Die Wahrscheinlichkeit von globalen Herausforderungen für Unternehmen wird in Zukunft eher steigen als sinken. Wer jetzt Mut fasst und sich digital aufstellt, ist für den Ernstfall gerüstet und kann besser langfristig agieren. Die Autoren Dr. Nikolaos Vlachantonis (l.) und Dr. Matthias Gröbner sind beide für Detecon International tätig.

Fotos: Detecon

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