9. Juli 2020, 16:09
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“Es gibt einen großen Bedarf nach persönlicher Beratung”

Die Ergo gehört zu den größten Versicherern in Deutschland. Und musste sich im Zuge der digitalen Transformation neu erfinden. Cash. sprach mit Vertriebsvorstand Olaf Bläser über die vertrieblichen Herausforderungen des digitalen Umbaus und die Auswirkungen auf das Geschäftsmodell. Teil 2 des großen Interviews.

Blaeser 4425 in Es gibt einen großen Bedarf nach persönlicher Beratung

Olaf Bläser, Vertriebsvorstand der Ergo

Wir erleben, dass durch die Corona-Pandemie die digitale Transformation deutlich an Fahrt aufnimmt. Nun hat Ergo schon im Jahr 2016 begonnen, das Geschäftsmodell Hybrider Kunde aufzubauen. Sie sagten, dass Ergo auf dem Weg bereits viel erreicht habe. Nicht zuletzt vor dem Hintergrund der derzeitigen Erfahrungen mit der Corona-Pandemie dürften sich dennoch Lücken im System gezeigt haben, oder?

Bläser: Wir haben festgestellt, dass wir sehr gut aufgestellt sind. Aber: wir haben auch erkannt, dass noch nicht jeder Kunde digital erreichbar oder in der Lage ist, etwa über einen QR-Code ein Dokument zu öffnen, um dies auf dem Smartphone oder Tablet zu unterschreiben. Insofern eröffnen wir verstärkt die Möglichkeit, Dokumente im Kundenportal einzustellen.

Manchmal ist es aber auch einfacher, etwas telefonisch zu besprechen und anschließend eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, um den Geschäftsprozess abzuschließen. Letzteres kennen und können viele Kunden. In der Tat erkennt man in einer Stresssituation wie der aktuellen, was gut funktioniert und was eventuell anders gelöst werden muss.

Christian Wiens, Gründer von Getsafe, und Dr. Viktor Becher, Mitbegründer von Getsurance, haben in Interviews mit Cash. die Meinung vertreten, dass in wenigen Jahren das Maklergeschäft keinen Nachwuchs mehr findet, in zehn Jahren mittelständische Versicherer vor existenziellen Schwierigkeiten stünden und in 20 Jahren kaum jemand noch Policen aus Papier im Schrank stehen habe. Teilen Sie diese Meinung?

Bläser: Es gibt grundsätzlich den Trend zu einem papierlosen Austausch mit Kunden. Das sehen wir auch bei Ergo so. Der papierlosen Beratung haben wir uns verschrieben, weil wir das auch für ökologisch sinnvoll halten. Viele Kunden finden das positiv.

Andererseits heißt das ja nicht, dass es keine Beratung mehr gibt. Es gibt Produktbereiche, in denen möchte und braucht der Kunde keine Beratung. Und es gibt Bereiche, in denen er sich mit komplexeren Lebensfragen beschäftigt, wie der detaillierten Planung der Altersvorsorge oder dem optimalen Krankenversicherungsschutz. Oder nehmen Sie den gewerblichen oder industriellen Bereich.

Es gibt einen großen Bedarf nach persönlicher Beratung, und zwar altersunabhängig. Interessanterweise ist der Beratungsbedarf bei jüngeren Menschen größer, weil die Lebenserfahrung beim Thema Versicherungsschutz oft noch nicht so ausgeprägt ist. Und wir beobachten auch, dass spätestens im Schaden- oder Leistungsfall, die Menschen doch lieber mit Menschen sprechen möchten.

Ein weiteres Beispiel: Wir hatten die Ergo Direkt, unseren Direktversicherer, mit eigenen Produkten. Und parallel dazu gab es die Ergo-Vertriebspartner, ebenfalls mit eigenen Produkten, die die Kunden in den Geschäftsstellen beraten. Und was ist passiert? Der Kunde des Direktversicherers ist mit einer Frage zu seinem Produkt in das Büro des Vertriebspartners gekommen.

Verständlich, weil auf dem Agenturschild ja ebenfalls Ergo steht. Und war froh, wenn man ihm helfen konnte, was damals aufgrund getrennter Produkte und Systeme kaum möglich war.

Aus solchen Erfahrungen ist letztlich das Projekt Hybrider Kunde entstanden, bei dem alle Produktbereiche, Kanäle und Prozesse unter einem Markendach zusammengeführt wurden. Wir können damit den Kunden alle digitalen Möglichkeiten anbieten und gleichzeitig auf Wunsch die persönliche Beratung und Betreuung vor Ort.

Was sind ihrer Meinung nach die entscheidenden Parameter, die über Erfolg oder Misserfolg des digitalen Wandels im persönlichen Vertrieb entscheiden werden?

Bläser: Der erste entscheidende Punkt ist zu verstehen, welches Bedürfnis der Kunde hat und ihm dann die entsprechenden Kommunikationswege zu eröffnen, also persönlich, online, schriftlich oder per Telefon. Hinzu kommt, dass es unter der gleichen Marke keine Preisdiversifizierung zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen geben darf.

Zudem müssen die Produkte inhaltlich identisch sein. Andernfalls löst das beim Kunden zu viele Fragen und Verunsicherung aus. Auf dem Weg ist es wichtig, sowohl die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst wie auch die Vertriebspartner mitzunehmen. Ab Anfang 2019 sind wir sehr intensiv mit unseren Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern in den Dialog zum Zielbild getreten.

Gleichzeitig ging es um Qualifizierung, denn nicht jeder Mitarbeiter oder Vertriebspartner ist ein Digital Native. Dabei standen einfache, intuitive, schnelle digitale Prozesse im Fokus. Bisherige Abläufe einfach nur digital umzusetzen, funktioniert nicht.

Also haben wir bestehende Prozesse hinterfragt und überlegt, ob deren Abläufe aus Sicht der Kunden oder Vertriebspartner nicht neu gestaltet werden müssten. Zudem haben wir ein neues CRM-System implementiert, das bessere Kundendaten liefert. Das waren die wesentlichen Parameter, die uns beim Projekt Hybrider Kunde erfolgreich gemacht haben.

 

Seite 2: Wie die Vertriebspartner einbezogen wurden

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