- Finanznachrichten auf Cash.Online - https://www.cash-online.de -

“Es gibt einen großen Bedarf nach persönlicher Beratung”

Die Ergo gehört zu den größten Versicherern in Deutschland. Und musste sich im Zuge der digitalen Transformation neu erfinden. Cash. sprach mit Vertriebsvorstand Olaf Bläser über die vertrieblichen Herausforderungen des digitalen Umbaus und die Auswirkungen auf das Geschäftsmodell. Teil 2 des großen Interviews.

Olaf Bläser, Vertriebsvorstand der Ergo

Wir erleben, dass durch die Corona-Pandemie die digitale Transformation deutlich an Fahrt aufnimmt. Nun hat Ergo schon im Jahr 2016 begonnen, das Geschäftsmodell Hybrider Kunde aufzubauen. Sie sagten, dass Ergo auf dem Weg bereits viel erreicht habe. Nicht zuletzt vor dem Hintergrund der derzeitigen Erfahrungen mit der Corona-Pandemie dürften sich dennoch Lücken im System gezeigt haben, oder?

Bläser: Wir haben festgestellt, dass wir sehr gut aufgestellt sind. Aber: wir haben auch erkannt, dass noch nicht jeder Kunde digital erreichbar oder in der Lage ist, etwa über einen QR-Code ein Dokument zu öffnen, um dies auf dem Smartphone oder Tablet zu unterschreiben. Insofern eröffnen wir verstärkt die Möglichkeit, Dokumente im Kundenportal einzustellen.

Manchmal ist es aber auch einfacher, etwas telefonisch zu besprechen und anschließend eine Bestätigungs-E-Mail zu versenden, um den Geschäftsprozess abzuschließen. Letzteres kennen und können viele Kunden. In der Tat erkennt man in einer Stresssituation wie der aktuellen, was gut funktioniert und was eventuell anders gelöst werden muss.

Christian Wiens, Gründer von Getsafe, und Dr. Viktor Becher, Mitbegründer von Getsurance, haben in Interviews mit Cash. die Meinung vertreten, dass in wenigen Jahren das Maklergeschäft keinen Nachwuchs mehr findet, in zehn Jahren mittelständische Versicherer vor existenziellen Schwierigkeiten stünden und in 20 Jahren kaum jemand noch Policen aus Papier im Schrank stehen habe. Teilen Sie diese Meinung?

Bläser: Es gibt grundsätzlich den Trend zu einem papierlosen Austausch mit Kunden. Das sehen wir auch bei Ergo so. Der papierlosen Beratung haben wir uns verschrieben, weil wir das auch für ökologisch sinnvoll halten. Viele Kunden finden das positiv.

Andererseits heißt das ja nicht, dass es keine Beratung mehr gibt. Es gibt Produktbereiche, in denen möchte und braucht der Kunde keine Beratung. Und es gibt Bereiche, in denen er sich mit komplexeren Lebensfragen beschäftigt, wie der detaillierten Planung der Altersvorsorge oder dem optimalen Krankenversicherungsschutz. Oder nehmen Sie den gewerblichen oder industriellen Bereich.

Es gibt einen großen Bedarf nach persönlicher Beratung, und zwar altersunabhängig. Interessanterweise ist der Beratungsbedarf bei jüngeren Menschen größer, weil die Lebenserfahrung beim Thema Versicherungsschutz oft noch nicht so ausgeprägt ist. Und wir beobachten auch, dass spätestens im Schaden- oder Leistungsfall, die Menschen doch lieber mit Menschen sprechen möchten.

Ein weiteres Beispiel: Wir hatten die Ergo Direkt, unseren Direktversicherer, mit eigenen Produkten. Und parallel dazu gab es die Ergo-Vertriebspartner, ebenfalls mit eigenen Produkten, die die Kunden in den Geschäftsstellen beraten. Und was ist passiert? Der Kunde des Direktversicherers ist mit einer Frage zu seinem Produkt in das Büro des Vertriebspartners gekommen.

Verständlich, weil auf dem Agenturschild ja ebenfalls Ergo steht. Und war froh, wenn man ihm helfen konnte, was damals aufgrund getrennter Produkte und Systeme kaum möglich war.

Aus solchen Erfahrungen ist letztlich das Projekt Hybrider Kunde entstanden, bei dem alle Produktbereiche, Kanäle und Prozesse unter einem Markendach zusammengeführt wurden. Wir können damit den Kunden alle digitalen Möglichkeiten anbieten und gleichzeitig auf Wunsch die persönliche Beratung und Betreuung vor Ort.

Was sind ihrer Meinung nach die entscheidenden Parameter, die über Erfolg oder Misserfolg des digitalen Wandels im persönlichen Vertrieb entscheiden werden?

Bläser: Der erste entscheidende Punkt ist zu verstehen, welches Bedürfnis der Kunde hat und ihm dann die entsprechenden Kommunikationswege zu eröffnen, also persönlich, online, schriftlich oder per Telefon. Hinzu kommt, dass es unter der gleichen Marke keine Preisdiversifizierung zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen geben darf.

Zudem müssen die Produkte inhaltlich identisch sein. Andernfalls löst das beim Kunden zu viele Fragen und Verunsicherung aus. Auf dem Weg ist es wichtig, sowohl die Mitarbeiter im Innen- und Außendienst wie auch die Vertriebspartner mitzunehmen. Ab Anfang 2019 sind wir sehr intensiv mit unseren Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern in den Dialog zum Zielbild getreten.

Gleichzeitig ging es um Qualifizierung, denn nicht jeder Mitarbeiter oder Vertriebspartner ist ein Digital Native. Dabei standen einfache, intuitive, schnelle digitale Prozesse im Fokus. Bisherige Abläufe einfach nur digital umzusetzen, funktioniert nicht.

Also haben wir bestehende Prozesse hinterfragt und überlegt, ob deren Abläufe aus Sicht der Kunden oder Vertriebspartner nicht neu gestaltet werden müssten. Zudem haben wir ein neues CRM-System implementiert, das bessere Kundendaten liefert. Das waren die wesentlichen Parameter, die uns beim Projekt Hybrider Kunde erfolgreich gemacht haben.

 

Seite 2: Wie die Vertriebspartner einbezogen wurden [1]

Wurden die Vertriebspartner in den Prozess mit einbezogen?

Bläser: Absolut! Wir haben den Verband der selbstständigen Versicherungskaufleute und weitere Vertriebspartner sehr eng mit eingebunden, um die Chancen aufzuzeigen, aber auch die Sorgen und Vorbehalte zu verstehen, und uns auf dem Weg von den Kolleginnen und Kollegen beraten lassen.

Das galt für Prozessveränderungen, die Agentursoftware und auch für Produktinnovationen. Das hat sich in meinen Augen extrem gut bewährt, weil wir viele Hinweise und gute Ideen zurückgespielt bekommen haben. Darüber hinaus befragen wir auch regelmäßig unsere Kunden.

Viele Vermittler fragen sich, welche Konsequenzen der Wandel für sie hat. Wie nehmen Sie dort die Menschen mit und bauen Hemmungen und Ängste ab?

Bläser: Das ist der Tat etwas, auf das wir sehr viel Energie verwendet haben. Anfangs gab es genau die skizzierten Vorbehalte. Im Rahmen des Projekts Hybrider Kunde konnten wir dann aber den Vertriebspartnern sehr deutlich die Chancen aufzeigen, die der Wandel mit sich bringt. Auch hier ein Beispiel: So geben wir jedem Vermittler eine Homepage an die Hand, auf der der Kunde auch direkt online abschließen kann.

Zudem bieten wir den Partnern die Möglichkeit, in ihrer Region direkt Online-Kampagnen zu fahren. Kunden, die in der Region nach Versicherungen suchen, bekommen dann den regionalen Vertriebspartner angeboten. Darüber haben wir eine hohe Anzahl von Leads generiert, die wir diesen Partnern dann zukommen lassen. Die Chancen und Vorteile des Geschäftsmodells wurden von den Partnern verstanden.

Klar gibt es Kunden, die absolut keine Beratung wünschen und rein online abschließen. Diesen Kunden bieten wir die persönliche Beratung immer wieder an und viele nutzen das Angebot dann auch. Wenn man immer wieder über das mittlerweile etablierte Geschäftsmodell Hybrider Kunde spricht und es erläutert, zeigen sich sehr schnell die Chancen für alle Beteiligten.

Wir haben im vergangenen Jahr unsere Lead-Anzahl vervierfacht. Das hat zu einem massiven Neukundenanstieg im Vertrieb geführt. Während der Corona-Pandemie haben die Vertriebspartner das Modell aufgrund der Kontaktbeschränkungen und den damit verbundenen wenigen Möglichkeiten für ein persönliches Gespräch noch einmal ganz anders schätzen gelernt.

Eine Studie von Oliver Wyman sagt, dass Financial Home das Potenzial hätten, die etablierten Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden in der Finanz- und Versicherungsbranche aufzubrechen und die Marktanteile neu zu verteilen. Teilen Sie diese Sichtweise?

Bläser: Ich stelle mir die Frage, welchen Mehrwert der Kunde hat, wenn er sich im Financial Homes befindet. Kunden sind offen für Dinge, von denen sie sich einen Mehrwert versprechen. Mittels Online-Banking-Apps oder Multibanking-Apps auf Services oder Dienstleistung hinzuweisen, setzt voraus, dass es Kunden gibt, die dieses Angebot auch in Anspruch nehmen.

Ich habe mit einem Insurtech über die Chancen von Financial Homes gesprochen. Als Anbieter von Financial Homes benötigen diese eine vertrauensbildende, zugkräftige, bekannte Marke als Partner. Und spannenderweise kam von dem Insurtech selbst die Anregung, auf einen persönlichen Vertrieb zurückzugreifen, der den Kunden die Vorteile eines Financial Home-Angebotes erklärt.

Damit sind wir wieder beim Faktor Mensch und persönlicher Berater. Persönlich halte ich Financial Homes für hochspannend, weil Daten vorhanden sind, die helfen, den Kunden besser zu verstehen und ihm bessere Angebote zu machen. Wir beobachten die Entwicklungen sehr genau.

Insgesamt sind Ökosysteme ein spannendes Thema. Wir testen dies gerade in mehreren Bereichen, unter anderem im Mobilitätssegment zusammen mit Harley Davidson. Das funktioniert extrem gut.

Und wie wird ihr Versicherungsmarkt in fünf Jahren aussehen?

Bläser: Die Risiken in der Welt nehmen zu und das wird den Menschen auch hierzulande in einer ziemlich drastischen Form gerade vor Augen geführt. Vor dem Hintergrund reift die Erkenntnis, dass der Versicherungsschutz ein hohes Gut ist, mit einer entsprechenden Nachfrage.

Wir haben eine der größten und hoch qualifizierten flächendeckenden Ausschließlichkeitsorganisation sowie einen der größten und erfolgreichsten Direktversicherer in Deutschland.

Diese Kombination, verbunden mit einem extrem hohen Kundenpotenzial, einer sehr starken Digitalisierung des Vertriebes sowie einem barrierefreien Zusammenschluss der Vertriebskanäle wird dazu führen, dass wir auch in der Zukunft eine gewichtige und in Einzelbereichen marktführende Rolle spielen werden.

Das Gespräch führte Cash. Redakteur Jörg Droste