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„Es ist eine riesige Welle, die uns dort erfasst“

Ist die Versicherungsbranche die letzte analoge Festung, die durch die Digitalisierung geschliffen wird? Die These des Insurtechs und digitalen Versicherungsmanagers Clark dürfte auf Widerspruch stoßen. Doch wo stehen die Branche in Sachen Digitalisierung und ist die Coronapandemie der Brandbeschleuniger? Cash. sprach mit Dr. Marco Adelt, Mitbegründer und Geschäftsführer von Clark über die technologische Zeitenwende und die Auswirkungen auf den Versicherungsvertrieb.

Dr. Marco Adelt gründete Clark 2015

Clark hatte kürzlich mit der Aussage Aufmerksamkeit erregt, die Versicherungsbranche wäre eine der letzten analogen Festungen. Woran machen Sie das fest?

Adelt: Alle über einen Kamm zu scheren, macht wenig Sinn. Allein das Gesetz der Normalverteilung zeigt, dass es einige Vorreiter gibt, einen breiten Mittelbau und einige, die hinterherhinken. Es gibt gute Beispiele von Versicherern, die bereits einen bemerkenswerten Weg gegangen sind.

Die Deutsche Familienversicherung aus Frankfurt ist in meinen Augen so eines. Ich bin seit über 20 Jahren in der Versicherungsbranche und wenn ich einen Vergleich mit der Medienlandschaft oder dem Einzelhandel ziehe, die ja bereits seit rund 20 Jahren im digitalen Umbruch stehen, ist die Versicherungsbranche als Ganzes hier noch ganz am Anfang. Es ist eine riesige Welle, die unsere Branche da erfasst.

Würden Sie bei der Digitalisierung von einer Zwei- oder Dreiteilung der Branche sprechen?

Adelt: Der Begriff Digitalisierung ist so typisch deutsch wie Tatort oder Apfelsaftschorle. Die Semantik dieses allumfassenden Begriffs lässt uns glauben, dass die Beschäftigung mit App und digitalen Hilfsmitteln ausreicht, um die Brisanz der Umbrüche zu verstehen.

Im Angelsächsischen wird von “Tech” oder “Technology” gesprochen und fundamentaler mit den damit verbundenen Herausforderungen umgegangen. Das halte ich für passender. In Bezug auf unsere Branche würde ich bei dieser Frage von einer Dreiteilung sprechen.

Einmal die Verweigerer, die glauben, dass die Veränderungen, die unter dem Deckmantel der Digitalisierung stattfinden, kaum Folgen für ihr Geschäftsmodell haben. Dann den Mittelbau.

Dort agieren Entscheidungsträger, die gesehen haben, dass die technologische Zeitenwende eingeläutet wird und etwas gemacht werden muss. Und dann gibt es die dritte Gruppe – die Speerspitze. Sie haben die Zeitenwende erkannt, investieren mutig und setzen technologische Lösungen gegen alle Widerstände um.

Die Speerspitze – sind das die großen finanzstarken Versicherer, die auch die finanziellen Fähigkeiten besitzen, das zu orchestrieren? Oder würden Sie auch kleinerer Unternehmen dazuzählen?

Adelt: Die großen Gesellschaften haben in der Tat ganz andere finanzielle Mittel zur Verfügung und den Zugang zu globalen Kooperationspartnern. Doch es braucht nicht unbedingt die Größe, wie das bereits genannte Beispiel der Deutschen Familienversicherung zeigt. Insgesamt würde ich es weniger von der Größe, sondern eher von den Managern abhängig machen.

Sie sprachen von Verweigerern. Gibt es wirklich Versicherer, die noch glauben Business as usual betreiben zu können?

Adelt: Wenn Sie sich die Glockenkurve der Normalverteilung vorstellen, würde ich von zehn bis 20 Prozent der Branche ausgehen. Es gibt hierzulande über 600 Versicherungsunternehmen, die vertrieblich maximal dezentral aufgestellt sind. Auf 100.000 Einwohner kommen derzeit rund 300 lokale Versicherungsvermittler. In dieser Dezentralität Digitalkompetenz skalierbar aufzubauen ist schwierig. Da der Wandel nicht im Eiltempo stattfindet, kann man sich eine Verweigerungshaltung kurzfristig leisten. Kommt die digitale Welle allerdings wie in anderen Branchen ins Rollen, hat das massive Auswirkungen.

Wie weit hinken die Versicherer im digitalen Bereich hinterher.

Adelt: Manche sind extrem weit, manche haben noch gar nicht richtig begonnen. Gesellschaften wie die CosmosDirekt sind beispielsweise schon sehr weit. Sie sind aber die Speerspitze und nicht der repräsentative Querschnitt der ganzen Branche. Was ich bei den meisten Versicherern vermisse, ist die technologieorientierte Ausrichtung des gesamten Geschäftsmodells. Es ist weniger das schön aussehende Frontend. Es ist vielmehr die Denke. Baue ich mein Unternehmen konsequent mit einem digitalen Mindset um? Das sehe ich bislang selten im Markt.

Glauben Sie, dass die gesamte Branche den Turnaround schafft? Oder werden einige die Segel streichen müssen?

Adelt: Ich glaube, dass es ein richtiges Beben in der Branche geben wird. Nicht im kommenden Jahr. Aber im Horizont der nächsten fünf bis zehn Jahre. Viele Versicherer laufen Gefahr, den Kontakt zur nächsten Generation zu verlieren.

Auch weil nicht mehr, wie in Vergangenheit und Gegenwart, die Hälfte des Neugeschäfts über die Ausschließlichkeitsorganisation hereinkommen wird. Damit wird der durchschnittliche Versicherer nicht mehr in dem Maße Zugriff auf den Kunden haben. Man sieht am Beispiel anderer Branchen wie dem Einzelhandel, welche Folgen die technologische Zeitenwende für Karstadt oder Neckermann hatte.

Wenige Prozentpunkte Verschiebung in den Absatzkanälen können dramatische Folgen haben. Ich glaube, die Online-Anteile in der Neukundengewinnung werden in wenigen Jahren bis zu 20 Prozent betragen. Und das wird viele etablierte Player massiv unter Druck bringen.

Seite 2: Der Unterschied zu Check24 [1]

Sie haben Clark 2015 gegründet. Allerdings gibt es viele etablierte Vertriebe im Markt. Wie sieht es mit den Wachstumszahlen von Clark aus?

Adelt: Wir haben 2019 den Gründerszene-Award als wachstumsstärkstes Digitalunternehmen Deutschlands erhalten. Unser Geschäftsmodell ist nicht darauf gebaut, dass wir den Kunden physisch sehen. Wir sprechen mit ihm über Messenger, das Telefon oder einen Video-Call.

60 Prozent der Kundenanfragen kommen zum Beispiel über den Messenger. Wird es komplizierter, steigen wir dann um auf die Videoberatung oder das Telefonat.

Sie bieten eine Vielzahl von Produkten an: BU, bAV, Hausrat- oder Haftpflicht. Bei welchen Produkten kommen die Kunden über welche Kanäle?

Adelt: Wir steuern dies gezielt. Wir haben zum einen Sparten, die wir End-to-End online, also voll digital denken. Etwa bei einer Hausrat-, Haftpflicht- oder Rechtsschutzversicherung. Möchte ein Kunde dies nicht, gibt es die Möglichkeit eines Handover zu einem festangestellten Versicherungsexperten zu machen.

Der zweite Block sind Sparten, bei denen die App für die Beratung eventuell nicht umfassend genug ist. Etwa bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung. Dort forcieren wir bewusst nicht den Online-Abschluss, weil die Beratungsleistung dem Kunden entscheidende Vorteile bietet. Insofern führen wir auch persönliche Beratungstermine mit unseren Kunden via Telefon oder Video-Call durch.

Sie betreiben das White-Label-Geschäft – entwickeln also für Dritte Produkte. Zudem versprechen Sie Kunden Optimierungspotenzial. Wo liegt der Unterschied zu Check24?

Adelt: Clark will sich als großer Endkundenvertrieb positionieren und versteht sich als ein solcher. Als White-Label-Produzent haben wir in der Vergangenheit auch mit einigen ausgewählten Versicherern und Banken gearbeitet.

Doch unser Fokus liegt ganz klar auf dem Endkunden. Unsere Kunden haben im Schnitt über vier Verträge und möchten, dass wir ihnen bei der Optimierung des Versicherungsportfolios helfen. Im Gegensatz zum transaktionsorientierten Ansatz von klassischen Vergleichsportalen haben wir einen beziehungsorientierten Ansatz.

Wir wollen unsere Kunden sehr langfristig in ihrem Leben begleiten und sind nicht durch regelmäßige Vertragswechsel incentiviert. Das ist etwas, was unsere Partner, die Versicherer, sehr schätzen.

Dr. Viktor Becher, Getsurance-Gründer und Christian Wiens, Gründer von Getsafe, haben in Interviews mit unserem Magazin die Position vertreten, dass sich nahezu jede Sparte digitalisieren lässt. Wie sehen Sie dies?

Adelt: Da habe ich eine etwas andere Meinung. Richtig ist, dass sich nahezu alles digitalisieren lässt. Was möglich ist, zeigt sich eindrücklich in China oder teilweise in den USA. Die Frage ist, was man möchte und was im lokalen Markt funktioniert. Grundsätzlich wollen auch wir in allen Sparten maximal viel Technologie einsetzen.

In manchen, vor allen beratungsintensiven Sparten wie Altersvorsorge oder BU glauben wir kurz- bis mittelfristig noch nicht an reine Onlineabschlüsse mit einem nennenswerten Produktionsvolumen. Hier sehen wir bis auf weiteres den Mensch im Vorteil gegenüber der “Maschine”.

Es gibt große Pools wie Blau Direkt oder JDC, die investieren massiv in die Digitalisierung. Worin unterscheiden Sie sich von den etablierten Playern?

Adelt: Mit einem Pool vergleichen wir uns nicht. Als Versicherungsmakler haben wir einen ganz anderen Fokus als die genannten B2B-Dienstleister. Im Vergleich zu traditionellen Maklern sind die Unterschiede wahrscheinlich am deutlichsten bei den Mitarbeitern zu sehen. Natürlich arbeiten bei uns auch viele Versicherungskaufleute, die den Kunden beratend zur Verfügung stehen.

Einen großen Anteil machen aber IT-Entwickler, Designer und Online-Marketingexperten aus. Mitarbeiter, die vorher beispielsweise bei Zalando gearbeitet haben, bringen ganz andere Denkweisen in den Unternehmensalltag. Dabei geht es nicht darum, eine App an den Start zu bringen.

Das braucht wenige Wochen und das kann jeder. Vielmehr geht es darum, wie Customer Journeys gedacht und gebaut werden. Neue Wege, die ein Kunde geht, müssen in unzähligen A-B-Experimenten herausgearbeitet werden. Diese Denk- und Arbeitsweise unterscheidet uns von traditionellen Marktteilnehmern.

 

Seite 3: Das neuen Anspruchsdenken von Versicherungskunden [2]

Sehen Sie in der Corona-Pandemie eigentlich auch den Brandbeschleuniger in Sachen Digitalisierung. So hatte es Getsafe-Gründer Christian Wiens kürzlich formuliert.

Adelt: Ich mag das Wort Brandbeschleuniger nicht. Aber ich glaube schon, dass das Tempo der technologischen Zeitenwende, die wir gerade erleben, zunehmen wird. Wenn man etwa beobachtet, wie viele Menschen digitale Produkte oder Plattformen ausprobieren.

Wir erleben, wie selbstverständlich die Nutzung von digitalen Produkten wird. Da findet gerade ein Umdenken statt. Das Brutale daran ist, dass nicht Firmen diesen Wandel steuern, sondern der Impuls vom Kunden kommt.

Was verändert sich derzeit im Anspruchsdenken der Kunden?

Adelt: Versicherungen machen den Menschen keinen Spaß. Aber man muss sich darum kümmern, wie um eine Steuererklärung. Wir haben mehr als 200.000 Kunden. Was wir bei uns feststellen, und das haben auch die Befragungen gezeigt, ist, dass Viele keine Lust mehr auf traditionelle Wege haben.

Nicht wenige empfinden den Besuch des Vertreters als Stress. Viele haben, wenn sie an Versicherungen denken, ein schlechtes Gefühl. Was vor allem daran liegt, dass sie glauben, den Prozess nicht ausreichend in der eigenen Hand zu haben. Wir haben das umgedreht. Man kann viel selbst steuern und hat hohe Transparenz.

Vor allem aber kann der Kunde entscheiden, wann er Hilfe benötigt und mit uns in Kontakt treten will. Wir haben 160 Versicherer auf unserer Plattform und zehntausende von Tarifen. Unsere Aufgabe sehen wir darin, die Komplexität herauszunehmen und das Ganze zu ordnen. Wird etwas nicht verstanden, kann man über den Messenger nachfragen.

Aufklärung zu geben und bestehende Fakten übersichtlich darzustellen, dass ist der Vorteil unserer App. Die Hürden, Fragen zu stellen, sind für unsere Kunden sehr niedrig. Das gibt dem Kunden im Ergebnis ein gutes Gefühl.

Welche Chancen sehen Sie in Financial Homes?

Adelt: Alles aus einer Hand. Der Gedanke klingt gut. Aber ich kann es mir nur schwer vorstellen, dass es den einen Spezialisten für alles gibt, der die Kompetenz hat, von A bis Z, jedes Vertical mit hoher Fachkompetenz anzubieten.

Ich würde meine Altersvorsorge zum Beispiel nicht über eine Vergleichsplattform gestalten lassen. Für einen Ratenkredit mag das aber durchaus funktionieren. Die Idee klingt spannend. Ich glaube aber nicht, dass sich das in den kommenden Jahren durchsetzen wird.

Und wie wird sich der Markt entwickeln?

Adelt: Vor fünf Jahren haben wir uns gegründet. Unsere Marschrichtung ist, dass wir in fünf Jahren größter Versicherungsmakler in Europa sein wollen. Das ist unsere Vision.