17. September 2020, 11:17
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„Versicherer müssen in allem, was sie tun, kundenorientierter werden“

Die Coronakrise wird zu einem Accelerator für die digitale Transformation. Mittlerweile sind alle Versicherer hierzulande in der Lage, ihre Geschäftstätigkeiten remote auszuüben. Allerdings hat die Hälfte der Versicherer hierzulande durch die Veränderung der Kontakt-, Beratung- und Vertriebswege Probleme, Neukunden zu gewinnen. Insurtechs und Big Techs profitieren von der Entwicklung. Die Grenzen zwischen Versicherern und Wettbewerbern verschwimmen immer stärkeer. Das zeigt der World Insurtech Report 2020 der Unternehmensberatung Capgenimi.

Digitalisierung in „Versicherer müssen in allem, was sie tun, kundenorientierter werden“

Seit Beginn der Coronapandemie haben Versicherungskunden digitale Kanäle intensiver genutzt als zuvor. Damit sind auch ihre Erwartungen an diese Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege gestiegen. Für Versicherer wird dadurch die Digitalisierung dringlicher. Externe Partner gewinnen an Attraktivität.

Der World Insur Tech Report 2020 von Capgenimi sieht daher wachsende Chancen für Insur Techs mit kooperativen Geschäftsmodellen. Als mögliche Kooperationspartner der Versicherer kommen aufgrund ihres vorbildlichen Nutzererlebnisses zudem Big Techs in Betracht.

Die Grenzen verschwimmen

Allgemein verschwimmen die Grenzen zwischen Versicherungen, Insur Techs, Big Techs und Technologiepartnern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich die etablierten Versicherer in entscheidenden Bereichen verbessern – etwa in Sachen Kundenzentriertheit, bei intelligenten Prozessen, der Produktflexibilität und offenen Ökosystemen.

„Zur Konkurrenz jedes Versicherers zählen neben anderen Versicherungsunternehmen mittlerweile Big Techs und weitere neue Akteure mit einem hervorragenden Kundenerlebnis“, sagt Gunnar Tacke, Managing Business Analyst bei Capgemini. „Sie können aber auch gute Partner sein. Durch skalierbare Zusammenarbeitsmodelle mit InsurTechs etwa können Versicherer ihre Digitalisierung schneller und effizienter voranbringen, ihre Kundenbeziehungen vertiefen und im Wettbewerb mithalten.“

Coronapandemie beeinflusst Kundengewinnung

Corona trifft die Teilsektoren des Versicherungsmarktes auf unterschiedliche Weise: Lebens- und Krankenversicherungen erlebten einen Anstieg der Schadenfälle, während Reise- und Kfz-Versicherungen einen Rückgang verzeichneten. Alle Sparten aber bemerkten Veränderungen des Kundenverhaltens.

Obwohl mittlerweile über 90 Prozent der etablierten Versicherer weltweit – in Deutschland 100 Prozent – in der Lage sind, ihre Geschäftstätigkeit remote auszuüben, bemerkten sie Auswirkungen der Pandemie auf die Neukundengewinnung. Gegenüber 57 Prozent im April sagten im Juli 61 Prozent der Versicherer weltweit, dass sich Corona auf die Neukundengewinnung auswirkt. In Deutschland meinte dies im Juli jeder zweite Versicherer.

Technologieriesen bauen ihre Beliebtheit weiter aus

Covid-19 ist nicht die einzige Gefahr für die Kundengewinnung und -bindung. Big Techs wie Amazon oder Google legen die Messlatte für Kundenerlebnis und während der Pandemie höher, indem sie den Verbrauchern krisensichere Prozesse, Echtzeit-Reaktionen und eine intuitive Kundenbetreuung bieten. Die Bereitschaft der Versicherungsnehmer, Versicherungen von Big Techs zu kaufen, ist von 17 Prozent im Jahr 2016 über 36 Prozent im Januar 2020 auf 44 Prozent im April 2020 gestiegen.

Um mit den neuen Wettbewerber konkurrieren zu können, müssen Versicherer Prioritäten setzen und sich auf die entscheidenden Themen konzentrieren. Angesichts der aktuellen Geschäftsdynamik und Auswirkungen von Covid-19 halten 94 Prozent der Versicherer weltweit sowie 88 Prozent in Deutschland ein überragendes Kundenerlebnis für zentral, 90 Prozent international oder 88 Prozent in Deutschland krisensichere Prozesse und 87 Prozent beziehungsweise 75 Prozent Echtzeit-Reaktionen.

Ein fürsorglicher Partner zu sein ist in den Augen von international 86 Prozent der Versicherungshäuser sowie 75 Prozent hierzulande entscheidend. Bedarfs- und nutzungsbasierte Versicherungen (Insurance-as-a-utility) halten weltweit 70 Prozent und 25 Prozent der Versicherer in Deutschland für wichtig.

Über digitalisierte Prozesse verfügen international 29 Prozent der Versicherer, in Deutschland schon jeder zweite. Bei Cloud-Nutzung und offenen APIs haben Versicherer teils großen Nachholbedarf: Nur 49 Prozent weltweit – aber 63 Prozent in Deutschland – sind Cloud-native-Unternehmen; offene APIs haben weltweit bislang 35 Prozent und in Deutschland 13 Prozent implementiert.

Lediglich 19 Prozent der befragten Versicherer weltweit – doch 38 Prozent der deutschen – gaben an, über durchgängig automatisierte Prozesse zu verfügen. International 29 Prozent bzw. 17 Prozent in Deutschland beherrschen human-centered Design (HCD).

Mehr Wettbewerb bedeutet mehr Zusammenarbeit

„Versicherer müssen in allem, was sie tun, kundenorientierter werden“, rät John Berry, CEO von Efma. „Die Reife von InsurTechs und ihre Bereitschaft zur Zusammenarbeit, um Versicherern neue Technologielösungen zu bieten, nehmen zu und helfen den Versicherern, die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“

Eine partnerschaftliche Zusammenarbeit ist der effizienteste Weg zu Technologie, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Partnerschaften mit Spezialisten und Zugänge über gemeinsame Schnittstellen stellen sicher, dass sich alle Akteure der Versicherungsbranche auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dann liefern sie bessere Ergebnisse und arbeiten kosteneffizient. Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit ist unter den Akteuren im Versicherungsbereich gestiegen, wie der World InsurTech Report 2020 feststellt:

67 Prozent der Versicherer weltweit und 50 Prozent in Deutschland wollen mit InsurTechs zusammenarbeiten. 83 Prozent der InsurTechs weltweit und 77 Prozent der deutschen sind an Partnerschaften mit Versicherern interessiert. 85 Prozent der InsurTechs international sowie 92 Prozent in Deutschland wollen mit Technologieanbietern kooperieren.

Mehr als 60 Prozent sowohl der Versicherer als auch der InsurTechs weltweit sind an einer Zusammenarbeit mit Big Techs interessiert. In Deutschland trifft dies auf 54 Prozent der Insur Techs zu, aber noch nicht auf etablierte Versicherer.

Unternehmen müssen eine neue Denkweise entwickeln, wenn sie vom Besitz eigener Fähigkeiten und Assets zu einer gemeinsamen Nutzung übergehen, um ihre Effizienz zu steigern und Partnerschaften mit Spezialisten zu vertiefen. Dieses neue Mindset wird den Firmen auch ermöglichen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren und ihren Kunden durch Hyperpersonalisierung und kontinuierliche Ko-Innovation einen höheren Mehrwert zu bieten. (dr)

Foto: Shutterstock

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