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Vertrauensverlust – Coronakrise lässt Kunden an Versicherern zweifeln

Die Auswirkungen von Covid-19 haben das Image der Versicherungsbranche negativ verändert. Gleichzeitig hat die Krise bei Verbrauchern das Bewusstsein für bestimmte Risiken, wie  Reiserücktritt und Krankheit geschärft. Damit bietet die Krise Geschäftspotenzial für Versicherer, die sich schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse einstellen können. Das zeigt eine aktuelle Studie des Softwareunternehmens Guidewire.

René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire

Die Auswirkungen von Covid-19 haben das Image der Versicherungsbranche negativ verändert. Zu dem Ergebnis kommt eine Studie des Softwareunternehmen Guidewire, für die das Unternehmen 3.000 Verbraucher befragt hatte. Die Studie belegt, dass vor der Krise knapp 23 Prozent der deutschen Verbraucher eine negative Meinung über Versicherer hatten. In Frankreich waren es knapp 18 Prozent, in Großbritannien sogar 25 Prozent der Befragten.

Das Verhalten der Versicherer während der Krise hat bei weiteren 21 Prozent der deutschen Verbraucher zu einer negativen Einschätzung geführt. Sie sind der Ansicht, dass die Versicherer nicht genug für die Menschen getan haben, die von der Krise betroffen waren – in Frankreich ist die Zahl der Verbraucher mit einer negativen Meinung um 28 Prozent angestiegen, in UK um 17 Prozent. Bei lediglich elf Prozent der Verbraucher haben die Versicherungen während der Krise an Reputation gewonnen – dieser Wert ist in allen drei Ländern gleich niedrig.

Das Auftreten erhöhter Risiken während der Zeit der Kontaktbeschränkungen, zum Beispiel im Hinblick auf Reisen, Arbeitsplatzsicherheit und gesundheitliche Gefahren hat das Kundenverhalten gegenüber Versicherungen nachhaltig verändert. Auf die Frage, ob sie nach dem Ausbruch von Covid-19 zukünftig die Leistungen ihrer Versicherungen genauer prüfen wollen, antwortet ein knappes Drittel der Befragten aus Deutschland mit einem klaren Ja.

In Großbritannien plant dies ebenfalls ein Drittel der Verbraucher, in Frankreich sogar fast die Hälfte. Fast jeder zweite deutsche Verbraucher erklärt auf dieselbe Frage, die Versicherungsleistungen ohnehin schon sehr sorgfältig zu prüfen. In Großbritannien sind es 35 Prozent, in Frankreich 31 Prozent. Dies belegt, dass die Covid-19-Krise in Deutschland dazu geführt hat, dass in Zukunft mehr Verbraucher die Leistungen ihrer Versicherer kritisch unter die Lupe nehmen werden, schlussfolgert Guidwire.

Neues Bewusstsein für Risiken

Zudem scheint die Krise das Bewusstsein der Verbraucher für Versicherungsrisiken geschärft zu haben. Gefragt nach Risiken, die sie auf Grund der Erfahrung aus der Krise in Zukunft gerne stärker absichern würden, nennt jeder Dritte der Befragten in Deutschland und Frankreich an erster Stelle „Reiseannullierungen“. In Großbritannien waren es 27 Prozent. Weitere Risiken, die jetzt vermehrt im Fokus der Verbraucher stehen, sind Krankheit, Arbeitsplatzverlust sowie Zahlungssicherung.

Für eine Absicherung gegen Online-Identitätsdiebstahl sind aktuell 12 Prozent der deutschen Verbraucher offener; die Zahlen für Frankreich und UK sind ähnlich. Was hier auffällt, ist eine Lücke zwischen Risikobewusstsein und bisheriger Absicherung. 86 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass die Sicherheit ihrer Online-Identität ihnen „sehr wichtig“ oder „wichtig“ ist (Großbritannien 73 Prozent, Frankreich 88 Prozent). Allerdings besitzen tatsächlich nur sechs Prozent der Befragten in Deutschland und Großbritannien eine solche Versicherung. (Frankreich neun Prozent.

„Die Belastungen der letzten Monate haben eindeutig dazu geführt, dass viele Verbraucher ihre Beziehung zu ihrem Versicherer und den von ihnen benötigten Versicherungsschutz auf den Prüfstand stellen“, lautet das Fazit von René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire.

„Die Pandemie hat die Menschen für gesteigerte Risiken, denen sie ausgesetzt sind, sensibilisiert. Für die Versicherer liegt hier eine große Chance – vorausgesetzt, sie schaffen es, sich schnell auf die veränderten Kundenbedürfnisse einzustellen. Wir sind optimistisch, dass der Schock des erzwungenen Wandels für die gesamte Branche ein Katalysator für die Transformation sein wird.“ (dr)

Foto: Guidewire