30. Juni 2020, 09:49
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Vertrieb in Coronazeiten: “Das Fehlen der persönlichen Kontakte hat vielen zugesetzt”

Digitalisierung ist in der Versicherungsbranche eines der Top-Themen. In zahlreichen Bereichen treiben die Unternehmen die Digitalisierung voran: Sei es in der Kommunikation mit Kunden oder in den internen Arbeitsprozessen, es gibt es viele Anwendungsbeispiele. Ebenfalls im Fokus sind Schadenprozesse, der Zugriff auf Vertragsdaten und Schnittstellen zwischen Vertrieb und Betrieb. Größere Skepsis gab es allerdings mit Blick auf die persönlichen Beratungsprozesse beim Kunden. Hier herrschte die Meinung vor, dass direkter Kontakt und emotionaler Zugang besser ohne technische Unterstützung funktionieren. Hat sich daran etwas geändert?  Ein Kommentar von Jürgen Moll, Vorstand der A.S.I. Wirtschaftsberatung AG

 

Moll-asi in Vertrieb in Coronazeiten: Das Fehlen der persönlichen Kontakte hat vielen zugesetzt

Jürgen Moll, Vorstand der A.S.I. Wirtschaftsberatung

Die Corona-Pandemie und der damit verbundene Lockdown hat die Beraterinnen und Berater gezwungen, adäquate Alternativen zum Gespräch vis-à-vis zu finden – und den Kontakt zu den Mandantinnen und Mandanten auch ohne persönliche Treffen möglichst eng aufrechtzuerhalten. Telefon und E-Mail reichen dafür nicht aus. Offenheit und Experimentierfreudigkeit waren und sind gefragt.

Auf Bestehendem aufbauen
Natürlich kann man auf Bestehendem und Vertrautem aufbauen. Newsletter-Mailings sind gängige Praxis in der Branche. Deren Nutzungsintensität ist deutlich angestiegen – aufgrund aktueller Themen. Die Website als digitale Plattform ist um Landing Pages mit spezifischen Corona-Informationen erweitert worden. Mehr oder weniger neu ist die laufende und umfassende Nutzung von Online-Beratung, Videokonferenzen und Webinaren. Vor allem in der Breite. Hier haben schnelle Entscheidungsprozesse bei der Umsetzung und Etablierung geholfen.

Der digitale Kunde existiert
Der Erfolg eines digitalen Informations- und Beratungsangebots steht und fällt mit der Akzeptanz der Kunden. Die Erfahrung zeigt nun, dass diese Akzeptanz ebenso stark angestiegen ist wie der Druck, technische Alternativen anzubieten.

Insbesondere bei den Webinaren ist die Teilnehmerzahl hoch – und entgegen den Erwartungen sogar deutlich höher als bei Präsenz-Seminaren. Häufig erleben wir einen verbesserten Informationsfluss und gestiegene Kontaktfrequenzen.

Die einfache Umsetzbarkeit der digitalen Tools, gepaart mit der Alternativlosigkeit, dürfte einer der Hauptgründe für den Erfolg sein. Allzu überraschend ist das positive Feedback jedoch nicht. Laut World Insurance Report 2020 von Capgemini und der Non-Profit-Organisation Efma ist die Online-Recherche und der direkte Versicherungsabschluss bereits zur Normalität für alle Generationen geworden.

Die tägliche Nutzung des Internets in der Generation X (der vor 1980 Geborenen), hat sich innerhalb der vergangenen drei Jahre fast verdreifacht. Von 18 Prozent 2018 auf 53 Prozent im Jahr 2020. Corona wird diesen Wert weiter steigen lassen und bestätigt die positiven Erfahrungen.

Bestandsaufnahme
Die Versicherungsbranche und die Vermittler konnten dank der nahezu vollständigen Digitalisierung ihrer Arbeitsweise handlungsfähig bleiben. Die Umstellung wurde erfolgreich angenommen und das Feedback ist durchweg positiv. Mit Beginn der Lockerungen im Alltag wird aber auch der direkte Austausch in der Geschäftsstelle wieder möglich werden.

Dann wird sich zeigen, welche digitalen Lösungen weiterhin Bestand haben. Klar ist schon jetzt: Die Branche hat – gezwungenermaßen – einen Schub erhalten, ihre Grundlagen erweitert und in kürzester Zeit wertvolle Erfahrungen gesammelt.

Die positiven Effekte sind offengelegt worden und unbestreitbar. Jetzt kommt die Zeit der Aufarbeitung und des Rückblicks. Welche Tools dienten lediglich der Überbrückung? Und welche Lösungen und Prozesse sind und bleiben erfolgreich und müssen integriert werden?

Kommen wir zurück zur Ausgangsfrage: Ja, es hat sich etwas geändert. Sowohl die Vermittler als auch die Kunden akzeptieren zunehmend die Form der technischen Kommunikation. Aber: Der Mensch ist ein soziales Wesen, er braucht die persönliche Interaktion, die Emotion des Miteinanders.

Gerade das Fehlen der persönlichen Kontakte durch die Kontaktbeschränkungen hat doch vielen zugesetzt und sie belastet. Deshalb ist trotz aller Digitalisierung eine persönliche und fachliche Beratung in unserer Branche nicht durch technische Hilfsmittel zu ersetzen. (Jürgen Moll, A.S.I Wirtschaftsberatung)

Foto: A.S.I.

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