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Was Kunden von Versicherern und Vermittlern in Krisenzeiten erwarten

Die Hälfte der Menschen in Deutschland fühlt sich mit ihrem Versicherungsschutz für Krisen wie Corona ausreichend abgesichert. Versicherer und Vermittler müssen künftig aber digital leisten können, was sie bisher im Normalbetrieb erbracht haben. Die Kunden erwarten auch in Krisen-Zeiten, dass Services und Betreuung professionell weiterlaufen. Das ergab eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts 
Yougov im Auftrag der Canada Life.

Was Kunden in Krisenzeiten von Versicherungen und Vermittlern erwarten

Zudem untersuchte der Lebensversicherer im zweiten Jahr in Folge, wie sich Verbraucher das Leben in der digitalen Gesellschaft von morgen vorstellen. Dabei wurden aus aktuellem Anlass auch Fragen zu Krisen wie Corona aufgenommen.

50 Prozent der Menschen in Deutschland fühlen sich ausreichend für den Fall abgesichert, dass eine ähnliche Krise wie die Corona-Pandemie auftritt. Die Befragten konnten mehrere Antworten wählen und nehmen unterschiedliche Absicherungsdefizite wahr: 14 Prozent vermissen eine ausreichende Altersvorsorge, elf Prozent eine Absicherung gegen finanzielle Verluste, die durch Arbeitsausfälle, Betriebsunterbrechungen oder ausfallende Veranstaltungen entstehen.

Zehn Prozent geben an, dass ihnen eine Absicherung gegen die finanziellen Folgen einer schweren Erkrankung fehlt oder eine andere Absicherung der Arbeitskraft. Zugleich können oder wollen fast 20 Prozent nicht beurteilen, ob ihr bisheriger Schutz im Krisen-Fall genügt.

Erwartung: business as usual
Die Anforderungen an Versicherungsanbieter sind aus Kundensicht eindeutig: Rund die Hälfte (47 Prozent) der Menschen in Deutschland erwartet, dass der Versicherer in Zeiten einer Krise wie Corona trotz Einschränkungen weiterhin einen professionellen Service bietet.

42 Prozent wünschen sich Flexibilität, um Verträge bei finanziellen Engpässen anpassen zu können. Etwa ein Viertel (23 Prozent) setzt voraus, dass das Unternehmen digital erreichbar ist. Proaktive Informationen über mögliche Krisen-Auswirkungen auf die Verträge wollen etwa ein Fünftel erhalten.

„Versicherte sind in diesen turbulenten Zeiten verunsichert“, so Markus Drews, CEO von Canada Life. „Anbieter sind gefordert, schnell und einfach zu unterstützen: Mit Informationen zu bestehenden Verträgen oder Absicherungslücken, aber auch mit flexiblen Optionen, um finanzielle Engpässe zu überbrücken!“

Canada Life hat für Kunden zusätzliche Info-Angebote im Web sowie einen Rückrufservice eingerichtet sowie erweiterte Möglichkeiten für Beitragsfreistellungen und Beitragsurlaub in laufenden Verträgen eingeräumt.

An Versicherungsvermittler hegen die Befragten in Krisen-Zeiten ähnliche Erwartungen wie an Versicherer: Für die Hälfte der Befragten steht trotz der bestehenden Einschränkungen weiterhin eine professionelle Betreuung an erster Stelle (50 Prozent).

Rund ein Drittel (34 Prozent) erwartet proaktive Informationen über mögliche Auswirkungen der Krise auf die eigenen Verträge. Insgesamt 29 Prozent wünschen sich, dass der Vermittler digital erreichbar ist, etwa via Videokonferenz. Bis zu zwei Antwortoptionen waren wählbar.

„Versicherer und Vermittler müssen auch in Krisenzeiten handlungsfähig bleiben“, so Drews. „Das geht nur, wenn sie flexibel agieren und Möglichkeiten nutzen, Arbeit und Kommunikation online auf die Beine zu stellen.“ Canada Life habe bereits vor der Corona-Krise mobiles Arbeiten in Irland und in Deutschland eingeführt. Das habe jetzt in der Krise enorm geholfen.