13. Dezember 2019, 13:15
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“Den Anreiz für faire und langfristige Betreuung erhöhen”

Cash.-Interview mit Peter Süßengut, Inhaber von Süßengut Consulting, über die von der Regulierung gebeutelte Maklerbranche, die Emanzipation von der Neukundenakquise und den Schritt in die Honorarberatung.

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Peter Süßengut

Viele Makler klagen über den großen Druck, den Regulierung und Digitalisierung auf sie ausüben. Für die eigentliche Beratung bleibe kaum noch Zeit. Wie nehmen Sie die Situation in der Branche wahr?

Süßengut: Aus meiner Sicht hat ein Großteil der Vermittler tatsächlich deutlich weniger Zeit für die Beratung als noch vor ein paar Jahren. Das liegt primär nicht nur an den Regulierungen an sich, sondern dem Umgang damit. Es fällt Maklern oft schwer, die damit verbundenen Prozesse, wie zum Beispiel Dokumentationen im Alltag, zeiteffizient abzuhandeln. Viele bekämpfen die neuen Herausforderungen mit alten Mitteln, anstatt beispielsweise den zeitlichen Aufwand durch den Einsatz von Software zu reduzieren. Die Digitalisierung kann dabei helfen, mit den Regulierungen fertigzuwerden, wenn sich die Vermittler darauf einlassen. Hier teilt sich die Branche meiner Meinung nach in verschiedene Lager. Es gibt Kollegen, die sich ununterbrochen über die Veränderungen der letzten Jahre beschweren und die Digitalisierung grundsätzlich ablehnen. Es gibt auch Makler, die dem offen gegenüberstehen, denen aber letztlich die technische Umsetzung im Unternehmen schwerfällt. Und es gibt jene Vermittler, die sich mit den neuen Möglichkeiten aktiv beschäftigen und diese erfolgreich im Makleralltag integrieren.

Mit welchen Gedanken verfolgen Sie die aktuellen Regulierungsbestrebungen, zum Beispiel die Diskussion über einen Provisionsdeckel in der Lebensversicherung?

Süßengut: Ich bin der festen Überzeugung, dass die Politik mit dem geplanten Provisionsdeckel an der falschen Stelle ansetzt. Meiner Meinung nach spielt es für den Kunden keine Rolle, ob ich als Vermittler 25 oder 40 Promille für den Abschluss eines Vertrages bekomme. Denn in der Beziehung zwischen Vermittler und Endkunde kommt es nicht nur auf die Auswahl des richtigen Produktes und die Höhe der Provision an, sondern vor allem auf die Nachhaltigkeit und Langfristigkeit der Betreuung. Und genau hier sehe ich das eigentliche Problem. Die Bestandspflegecourtagen decken schon lange nicht mehr den zeitlichen und finanziellen Aufwand einer umfangreichen Bestandskundenbetreuung. Ich stelle im Beratungsalltag mit den Maklern immer wieder fest, dass der Großteil enorme Probleme damit hat, einen langfristigen Service überhaupt wirtschaftlich zu stemmen. Das Resultat in unserer Branche kennen wir alle. Der Kunde wird auf Dauer unzufrieden und wechselt immer wieder aufs Neue den Ansprechpartner und auch die eigenen Produkte, meist unter großen finanziellen Verlusten. Der daraus resultierende Schaden ist aus Kundensicht weitaus relevanter als die Höhe der gezahlten Abschlussprovision. Deshalb muss nicht der Provisionsanreiz im Abschluss reduziert, sondern der Anreiz für eine faire und langfristige Betreuung erhöht werden.

Sie proklamieren, dass Makler unabhängig von der Neukundenakquise werden müssen. Wie sind Sie zu dieser Einsicht gelangt? Gab es ein persönliches Schlüsselerlebnis?

Süßengut: Das gab es tatsächlich. Auf einem Seminar habe ich einen Makler kennengelernt, der seinen gesamten Kundenbestand auf ein Betreuungskonzept mit Servicepauschalen umgestellt hat und dadurch finanziell unabhängig von der Neukundenakquise geworden ist. Im Gegensatz zu den restlichen Seminarteilnehmern beschwerte dieser sich nicht über die Schwierigkeiten in der Neuakquise, den hohen Zeitaufwand in der Bestandsbetreuung oder den zunehmenden wirtschaftlichen Druck im Makleralltag. Nein, dieser Kollege war schlichtweg glücklich über die Entscheidung, die er vor einigen Monaten getroffen hatte und schwärmte von den Vorteilen, die er nun im Alltag genießt. Seine Ausführungen gaben mir persönlich den Anstoß, diese Herangehensweise auch in meinem Kundenbestand umzusetzen. Eine Entscheidung, die mein Leben von Grund auf positiv verändert hat.

Müssen Makler ihr Verhältnis zu den Bestandskunden grundsätzlich neu definieren?

Süßengut: Definitiv, weil die bisherige Herangehensweise so zukünftig nicht mehr funktionieren wird. In meiner täglichen Arbeit stelle ich immer wieder fest, dass die Bereitschaft, dem Kunden einen lebensbegleitenden Service zu bieten, grundsätzlich vorhanden ist, aber letztendlich oft an zwei zentralen Problemen scheitert: Zum einen sind die Bestandspflegeprovisionen nicht mehr ausreichend, um überhaupt einen umfangreichen Service bieten zu können. Als Vermittler muss ich hierbei verstehen, dass ein Kunde sehr wohl bereit ist, meine Betreuung in Form von Servicepauschalen extra zu vergüten. In der Praxis werden hier Beträge je nach Zielgruppe von bis zu 75 Euro monatlich realisiert, was für viele Marktteilnehmer noch immer schwer vorstellbar ist. Zum anderen besteht das zweite Problem darin, dass kein strukturiertes Servicekonzept existiert. Die Betreuung der Bestandskunden ist extrem zeitaufwendig und ineffizient und daher wird oftmals nur ein geringer Service angeboten. Die Lösung in der Praxis besteht meiner Meinung nach in einem ganzheitlichen Servicekonzept. Durch klare Strukturen spare ich als Makler viel Zeit bei der Betreuung und bin dennoch in der Lage, meine Kunden durch einen Service über meine Maklerpflichten hinaus so zu begeistern, dass diese bereit sind, mich mit einer Servicegebühr fair zu vergüten.

Seite zwei: “Viele Makler trauern immer noch den Garantieprodukten hinterher”

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3 Kommentare

  1. Das ist die Zukunft der Branche einschließlich Win-Win für Kunde und Berater 👌
    Jeder Vermittler, der sich noch nie – ernsthaft! – mit ordentlichem Service beschäftigt hat, arbeitet sich wahrscheinlich kaputt, ohne dafür jemals einen Cent zu sehen..

    Kommentar von Bastian Bäuml — 16. Dezember 2019 @ 21:10

  2. Das Thema ist absolut auf den Punkt gebracht… inhaltlich sehr gut analysiert.:) Ein Konzept, das man sich auf jeden Fall vorstellen lassen sollte und im Zweifel in die Anwendung bringen kann. Ich freu mich drauf.

    Kommentar von Alexander Sell — 15. Dezember 2019 @ 11:38

  3. Ich bin hier total bei Peter! Egal ob und in welcher Höhe Provisionsdeckel kommen, müssen Makler den Service erhöhen, um langfristig am Markt bestehen zu können. Der Markt wird sich vermutlich aufteilen in die Kunden, die alles billig online abschließen und die, die bereit sind, Geld für guten Service zu zahlen. Der Makler muss sich fragen, auf welcher Seite er stehen will. Billig und Masse oder einen kleinen, exklusiven Kundenbestand mit hoher Qualität betreuen.

    Und ausschließlich aus den Provisionen kann ein Makler nur richtig guten Service bieten, wenn er seine Arbeitskraft weit unter Wert verkauft oder sie gar verschenkt.

    Kommentar von Henry Werner — 14. Dezember 2019 @ 09:10

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