Assekuranz lässt sich Kundenbindung etwas kosten

Die Versicherer legen in Sachen Kundenbindungsmaßnahmen noch einmal eine Schippe drauf. Rund 80 Prozent der Unternehmen wollen bis 2011 weiter in Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Grund: Jeder zweite Versicherer sieht in diesen Instrumenten die Lösung für mehr Optimierungspotenzial im eigenen Betrieb.

InvestitionDas ist ein Ergebnis der Studie „Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ des Marktforschungsinstituts Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen wurden dazu von Forsa befragt.

Die Optimierung der Kundenzufriedenheit ist offenbar notwendig. So wächst die Zahl der Beschwerden bei den Ombudsmännern stetig, heißt es in der Mitteilung. Allein der Ombudsmann, der für die Private Krankenversicherung verantwortlich ist, verzeichnete in den letzten zwei Jahren einen Anstieg der Eingaben um mehr als 20 Prozent. Im Jahr 2009 seien bei der Schiedsstelle mehr als 5.000 Beschwerden eingegangen.

Zur Ermittlung der Kundenwünsche steht bei der Assekuranz das Instrument der Zufriedenheitsbefragung mit 82 Prozent ganz oben. Danach folgen Beschwerdemanagement (79 Prozent) und Kundenrückgewinnungsprogramme (71 Prozent).

Darüber hinaus wollen der Studie zufolge sechs von zehn Versicherern ihre segmentspezifischen Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dabei handelt es sich um Konzepte, die sich beispielsweise am Kundenlebenszyklus orientieren. Weniger investieren wolle man dagegen in Bonus- und Rabattsysteme. Auf diese Instrumente setzen weiterhin die Kfz-Versicherer, die mit Werkstattnetzen und ähnlichen Service-Angeboten arbeiten, heißt es weiter. (ks)

Foto: Shutterstock

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