Wenn es um die Bezahlung von Versicherungsprodukten geht, ist der Deutsche sehr konservativ. PayPal, Kreditkarte und Co., die im Online-Handel immer wichtiger werden, spielen nur in Einzelfällen eine Rolle.
Bei jedem Einkauf in einem Online-Shop werden Kunden mit einer Vielzahl an Zahlungsverfahren konfrontiert. Neben klassischen Verfahren wie Lastschrift oder Überweisung haben besonders Kartenzahlungen und typische Online-Verfahren wie etwa PayPal Bedeutung. Viele Kunden haben nämlich inzwischen Vorlieben für bestimmte Zahlungsverfahren entwickelt und wechseln unter Umständen sogar den Shop, wenn ihr bevorzugtes Zahlungsverfahren nicht angeboten wird. Online-Händler reagieren darauf, indem sie ihren Kunden eine abgestimmte Auswahl an Zahlungsverfahren anbieten, so dass jeder sein individuell präferiertes Verfahren nutzen kann.
E-Commerce als Vorbild für die Bezahlung von Versicherungsprodukten
Ob sich die Zahlungspräferenzen der Kunden aus dem E-Commerce auch auf die Bezahlung von Versicherungsprodukten übertragen lassen, war die im Mittelpunkt stehende Frage der aktuell erschienenen ibi-Studie „Bezahlverhalten von Versicherungskunden – heute und morgen“.
Anhand von rund 2.000 Konsumenteninterviews, die je zur Hälfte telefonisch und online durchgeführt wurden, wurde umfangreich untersucht, wie Kunden von Versicherungen etablierten und neuen Zahlungsverfahren gegenüberstehen und worauf es bei ihrer Wahl des Zahlungsverfahrens im Versicherungsumfeld ankommt. Dabei wurde insbesondere auf den Abschlusskanal, auf den Zahlungsrhythmus und auf das abgeschlossene Versicherungsprodukt eingegangen.
Wichtige Ergebnisse der Studie:
- Beim Online-Abschluss von Versicherungen werden auch Online-Zahlverfahren gewünscht
- Vor allem bei einmalig zu bezahlenden Versicherungen wünschen die Kunden Alternativen zur Lastschrift
- Welches Versicherungsprodukt abgeschlossen wird, spielt für die Wahl des Bezahlverfahrens kaum eine Rolle
- Bei Auszahlungen wünscht jeder fünfte Kunde ein anderes Verfahren als die Überweisung auf das eigene Bankkonto, und zwar unabhängig von Betrag und Auszahlrhythmus
- Kunden sind unter Umständen bereit, für das Bezahlen zu bezahlen
- Kunden sind bereit, Online-Portale von Versicherungsunternehmen zur Kommunikation und zum Empfang von Informationen zu nutzen
- Jüngere Kunden kehren tendenziell der Lastschrift den Rücken
Ein Fazit der Studie ist, dass bei Versicherungen die aus dem E-Commerce bekannten Zahlungsverfahren noch nicht die Relevanz wie im Online-Handel haben. In den nächsten drei bis fünf Jahren sollte es hier auch nicht zu großen Veränderungen kommen. Mittelfristig müssen Versicherer jedoch die Zahlungsgewohnheiten ihrer Kunden im Auge behalten, um den Online-Absatz ihrer Versicherungsprodukte sowie die Kosten der Bezahlverfahren nicht zu gefährden. (fm)
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