Wie man als Versicherer treue Kunden verschreckt

Zwölf Prozent aller Kfz-Versicherungskunden haben während der Wechselphase Ende 2018 unaufgefordert ein Rabattangebot erhalten. Bei treuen Kunden ohne Wechselabsichten war dieser Anteil sogar leicht höher (13 Prozent). Dies sei nicht nur Geldvernichtung für Versicherer und Vermittler, sondern mache treue Kunden misstrauisch und unzufrieden, warnt eine neue Studie von Sirius Campus zu Entscheidertypologien im Versicherungsmarkt.

Versicherungskunden handeln beim Abschluss nach gelernten Entscheidungsmustern. Wer allerdings ungefragt treue Kunden mit neuen Angeboten zu Veränderungen animiert, läuft Gefahr, diese zu verprellen.

 

Danach handeln Versicherungsnehmer beim Abschluss oder bei Wechselüberlegungen nach bestimmten, gelernten Entscheidungsmustern. Tatsächlich sind mehr als die Hälfte aller Versicherungsnehmer beziehungsweise zwei Drittel aller vermittlerbetreuten Kunden wenig bis gar nicht preisorientiert, sondern sicherheits- oder qualitätsorientiert.

Beim Abschluss nutzen Kunden Faustformeln

Der Versicherungsabschluss ist für alle Kunden sehr komplex. Um dennoch zu einer Entscheidung zu kommen, nutzen Menschen in solchen Situationen bestimmte Faustformeln. Sie orientieren sich hauptsächlich an einem beobachtbaren Aspekt aus der Vielzahl an Informationen in einer Entscheidungssituation.

Der Entscheidertyp „Partner“ (21 Prozent) fokussiert sich auf das Verhalten und die Beziehungsbereitschaft seines Vermittlers. Er stellt sich die Frage: „Ist mein Vermittler bereit, sich für mich ins Zeug zu legen und eine partnerschaftliche Beziehung einzugehen?“

Deswegen ist er der klassische Vertreterkunde und bringt diesem einen hohen Absicherungswunsch und eine hohe Anbündelungsbereitschaft mit. Rabattangebote und Preisargumente sind für ihn verstörend und können die Kundenbeziehung gefährden. Vielmehr gewinnen ihn Vermittler mit Premiumangeboten und hochwertigen Zusatzleistungen, die gerne auch etwas mehr kosten dürfen.

 

Seite 2: Von „Optimierern“, „Eigenständigen“ und „Vorsichtigen“

1 2 3Startseite
1 Kommentar
Inline Feedbacks
View all comments
Weitere Artikel
Wissen, was los ist – mit den Newslettern von Cash.
Wissen, was los ist – mit den Newslettern von Cash.