„Der persönliche Vertragsschluss ist weiterhin der Königsweg“

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Die Kundschaft ist laut Studie hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren.

Digitale Unterschriften, WhatsApp-Chat, Kundenportal und Videotelefonie sollten im Versicherungsvertrieb aus Sicht der Kundinnen und Kunden auch nach der Pandemie beibehalten werden. Das heißt aber nicht, dass der persönliche Kontakt zu einem Vermittler nicht mehr gefragt ist. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studienreihe von PwC Deutschland und den Versicherungsforen Leipzig, für die 1.000 Endkunden sowie 65 Vertriebsexperten befragt wurden.

Der Vermittler ist laut Befragung noch immer der beliebteste Abschlusskanal und über 40 Prozent wenden sich auch schon an den Vermittler des Vertrauens, wenn sie sich über Versicherungen informieren wollen. Noch besser schneidet hier nur die Erstrecherche über das Internet ab. Bei Serviceanfragen wiederum erfreuen sich neben dem telefonischen Kontakt vor allem die Kommunikation via E-Mail oder über das Serviceportal des Versicherers einer großen Beliebtheit. Die Kundschaft ist hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren – im Zuge der Pandemie mehr denn je. 

„Beim Abschluss einer Versicherung ist und bleibt Vertrauen entscheidend, der persönliche Vertragsschluss ist weiterhin der Königsweg. In der Pandemie wurde und wird jedoch deutlich: Gut ausgestaltete digitale Angebote können auch ohne persönliches Gespräch eine sehr gute Alternative für einen vertrauensvollen Vertragsabschluss bieten. Die Institute, die in hybride und digitale Kommunikationsangebote investieren, werden sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können“, so Sven Stark, Insurance Leader Advisory bei PwC Deutschland. 

Die Versicherer haben darauf reagiert und neue Kontaktmöglichkeiten eingeführt, die es vorher noch nicht gab: 71 Prozent der befragten Vertriebsexperten gaben an, dass die Videoberatung neu eingeführt wurde, 23 Prozent haben ein Serviceportal gelauncht und jeweils knapp 20 Prozent Kontaktwege via App oder Chat initiiert.

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