Kubus-Studie: Wachsende „Begeisterungsrate“ bei Versicherungskunden

Foto: MSR
Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR

Die Kundenzufriedenheit unter den Privatkunden der deutschen Assekuranz hat 2021 erneut einen Höchststand erreicht. Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie "Kubus 2021", die seit über 15 Jahren von der Unternehmensberatung MSR Consulting durchgeführt wird. Dazu wurden über 12.000 Privatkundenhaushalte zur Zufriedenheit mit den größten 22 deutschen Versicherungsunternehmen befragt.

„Die ‚Kundenversteher‘ an der Marktspitze grenzen sich zunehmend über Innovationen im Service und der Kundenbetreuung mit neuen ‚Best-in-Class‘-Niveaus gegenüber der Konkurrenz ab“, so Michael Kullmann, Managing Partner bei MSR. Das Branchenniveau in der Kundenzufriedenheit liege heute auf dem Niveau der besten Unternehmen im Jahr 2018, die aktuell schwächsten Gesellschaften rangierten auf dem Marktniveau von vor drei Jahren.

Ähnlich ist das Bild laut Studie beim „Net-Promotor-Score“ (NPS), der sich marktweit von +7 (2018) auf mittlerweile +22 (2021) entwickelt hat. Alle Top-22-Erstversicherer haben aktuell einen positiven NPS, 2018 hatten acht Versicherer noch einen negativen Wert.

Grafik: MSR

Zwei Hauptfaktoren treiben diese Dynamik laut MSR maßgeblich: Die vertriebliche Betreuung der Kunden, insbesondere über den stationären Außendienst, werde von den Kunden klar besser beurteilt. Seit 2018 wachse die Begeisterungsrate hier jährlich um durchschnittlich 10 Prozent. Die Agenturen hätten es in der Coronaphase geschafft, die Nähe zu ihren Kunden jenseits der persönlichen Kontakte zu intensivieren.

Aber auch die Servicekontakte der Kunden in die Schaden- und Innendiensteinheiten entwickeln sich laut MSR kontinuierlich positiv. Hier hätten vor allem die schwächeren Versicherer systematisch ihre Problembereiche wie lange Bearbeitungszeiten, unverständliche Kundenkommunikation und vermeidbare Kontakte in den Geschäftsvorfällen optimiert.

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