Kundenservice in der Assekuranz: Jede fünfte E-Mail läuft ins Leere

Versicherer offenbaren Mängel im Kundenservice. Wie ein Test durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg gezeigt hat, wurden mehr als 20 Prozent der E-Mail-Anfragen nicht beantwortet, nur ein Drittel der Antworten war vollständig und individuell.

Die Servicequalität der Versicherungsbranche erhielt, wie bereits im Vorjahr, eine im Durchschnitt befriedigende Bewertung. In der telefonischen Beratung zeigten sich die Mitarbeiter zwar freundlich, jedoch ging nur jeder Zweite auf die Wünsche der Testkunden ein, so die Tester.

Das DISQ verglich im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten Versicherer im Bereich Krankenzusatz anhand von 620 Servicekontakten. Die Tester untersuchten mit je 31 Kontakten pro Unternehmen den Kundenservice am Telefon, per Mail und im Internet.

Das gezielte Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden sei gerade im Versicherungsbereich wichtig, um eine optimale und individuelle Absicherung zu gewährleisten, kommentiert DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer die Ergebnisse.

Neben der Serviceleistung untersuchte das Institut auch die Krankenzusatzprodukte der Versicherer. Hier zeigte sich, dass in den untersuchten Versicherungssparten eine Ersparnis von über 50 Prozent möglich sei. Bei der stationären Zusatzversicherung variierten die Kosten für einen 35-jährigen Mann zum Beispiel zwischen 25,06 und 57,45 Euro im Monat. Beim Abschluss eines Jahresvertrages für eine Auslandskrankenversicherung konnten Einzelpersonen sogar bis zu 60 Prozent sparen.

„Günstige Tarife können durchaus umfangreiche Leistungen beinhalten. Ein Vergleich mehrerer Angebote lohnt sich in jedem Fall“, so Hamer. Tiefer in die Tasche greifen müssen Frauen. Besonders im Bereich Zahnzusatz waren die Beiträge bis zu knapp 26 Prozent höher als bei Männern.

Als Testsieger der Studie ist die Ergo Direkt hervorgegangen. Der Versicherer bot den Testern zufolge den besten Service und belegte zudem bei der Kombination aus Service und Leistung im Teilbereich Auslandsreisekrankenschutz Platz eins. Im Teilbereich Zahnzusatz erreichte die Barmenia den besten Service-Leistungs-Mix.

Beim stationären Krankenzusatz ließ die HUK-Coburg alle Mitbewerber hinter sich. Den ersten Platz für das beste Zahnersatzprodukt erreichte Signal. Die R+V konnte sich mit dem Kombinationsprodukt Zahnersatz + Zahnbehandlung durchsetzen. Debeka sicherte sich den Testsieg beim Auslandsreisekrankenprodukt.

Die Bewertung der Leistungen und Kosten der Produkte Zahnzusatzversicherung und stationärer Krankenzusatz erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg. Auf Basis von Pressestellenanfragen wurden die Leistungen der Auslandskrankenversicherung untersucht.

Die Ergebnisse werden am 19. Oktober um 18.30 Uhr in der Sendung n-tv Ratgeber – Geld noch einmal vorgestellt. (lk)

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