Eine gesonderte Abteilung oder Task Force, die sich im Gegensatz dazu hauptverantwortlich um das Kundendatenmanagement kümmert, leisten sich momentan nur 16 Prozent der befragten Banken und Versicherungen.
„Kundendaten sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Banken und Versicherungen
Doch erst die systematische Aufbereitung aller relevanten Kundendaten ermöglicht eine gezielte individuelle Kundenansprache, eine personalisierte Kundenbetreuung in allen Phasen der Customer Journey und eine konsistente Kundenerfahrung entlang aller Touchpoints“, erklärt Holger Stelz, Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung, bei Uniserv.
„Doch neben dem steigenden Wunsch der Geschäftspartner nach personalisierter Ansprache, werden ebenso bestehende und neue Vorschriften zu Herausforderungen für das Kundendatenmanagement. Sei es etwa die im Juli 2018 in Kraft getretene 5. EU-Geldwäscherichtlinie. So müssen Finanzinstitute insbesondere bei der Neuanlage von Kunden und Geschäftspartnern mehr Daten erheben, prüfen und revisionssicher festhalten als bisher. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass sie eine 360-Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden organisationsweit über alle Abteilungen hinweg sicherstellen.“
Optimierungspotenziale: 360-Grad-Blick auf Kundendaten am meisten gewünscht
Doch immer noch beklagt knapp jeder Zweite (45 Prozent), dass Kundendaten in seinem Unternehmen in getrennten Systemen gespeichert und verwaltet werden. So nutzen 48 Prozent der Banken und Versicherungen mehrere Abteilungslösungen, wie zum Beispiel Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme, Customer-Support-Lösungen oder Marketing-Tools, um Kundendaten zu verwalten.
Dabei sind 60 Prozent der Unternehmen aus dem Banken- und Versicherungssektor mit der von ihnen eingesetzten Software für das Kundendatenmanagement gar nicht zufrieden. Und der Einsatz mehrerer Systeme begünstigt zudem vor allem die Entstehung von Datensilos und beeinträchtigt meist gravierend die Qualität von Kundendaten. Daher sagen 85 Prozent der befragten Banken und Versicherungen, dass die Datenqualität in ihrem Unternehmen optimiert werden muss.
Außerdem erlaubt die Nutzung mehrerer Systeme meist keine Rundumsicht auf den jeweiligen Kunden und damit keine vollumfängliche Profilbildung. Für die Mehrheit der Befragten in der Assekuranz- und Finanzbranche wäre es daher wichtig, Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen konsolidieren zu können.
Customer Data Platform kann Kundendatenmanagement verbessern
Eine mögliche Lösung für diese Herausforderungen und gerade für Marketing-Abteilungen von Banken und Versicherungen kann die sogenannte Customer Data Platform (CDP) sein. Die CDP ist dabei ein vom Marketer verwaltetes System, das eine dauerhaft einheitliche Kundendatenbank erstellt, die für andere Systeme zugänglich ist.
Eine CDP nimmt kundenbezogene Daten aus mehreren Quellsystemen auf, bereinigt und vereinheitlicht die Daten zu einer einzigen, vollständigen Kundensicht, dem so genannten Golden Profile, und macht sie für andere Marketingsysteme nutzbar.
Über die CDP ist zudem jeder Geschäftspartner unternehmensweit oder sogar konzernweit per ID eindeutig identifizierbar. Mögliche Fehler bei Sanktionslistenprüfungen oder bei der Reportingerstellung können auf diese Weise ebenfalls minimiert werden. Zwar kennt auch mehr als jeder zweite Befragte bei Banken und Versicherungen (58 Prozent) den Begriff CDP, doch setzen bisher erst dreizehn Prozent ein solches System ein.
Bedeutung des Kundendatenmanagements nimmt weiter zu
Die große Mehrheit der befragten Unternehmen im Banken- und Versicherungssektor (94 Prozent) geht davon aus, dass die Relevanz des Themas Kundendatenmanagement künftig weiter steigen wird. Zum einen, weil es die Grundlage für die individuelle Kundenansprache (Customer Journey) sowie eine wichtige Voraussetzung für ihre digitale Transformation ist.
Zum anderen liefert professionelles Kundendatenmanagement Daten für wichtige Prognosen, etwa über Art und Weise der gewünschten Kundenansprache, Produkte oder Service-Angebote. Dies sagen 79 Prozent der Banken und Versicherungen.
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