Die private Krankenversicherung (PKV) hat in den vergangenen zwei Jahren spürbar an Kundenzufriedenheit gewonnen. Das geht aus einer Untersuchung des Analysehauses Assekurata Solutions hervor, an der Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherte teilgenommen haben.
Ob telefonische Erreichbarkeit, Bearbeitungsqualität, Rechnungserstattung oder digitale Services – fast alle Kennzahlen zeigen nach oben. Gleichzeitig vergrößert sich jedoch die Kluft zwischen den besten und den schwächsten Anbietern, wie Studienautorin Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata, berichtet.
Servicequalität im Kundenkontakt steigt spürbar
Besonders im direkten Kundenkontakt konnte die PKV zulegen. Versicherte gaben an, ihre Anbieter besser erreichen zu können und kompetentere Auskünfte zu erhalten als noch 2022. Im Schnitt stieg die Zufriedenheit mit der telefonischen Erreichbarkeit um fünf Punkte, die Qualität der Auskünfte um drei Punkte. Laut Assekurata sticht die Universa bei der Erreichbarkeit hervor, während die Nürnberger bei der Bearbeitung von Anfragen vorne liegt.
Die Studie zeigt zudem eine wachsende Spreizung im Markt: Die besten Unternehmen verbesserten ihre Werte von 73 auf 77 Punkte bei der Erreichbarkeit und von 73 auf 80 Punkte bei der Bearbeitung insgesamt. Am unteren Ende dagegen sank die Zufriedenheit bei der Erreichbarkeit von 63 auf 55 Punkte, bei der Bearbeitung sogar von 61 auf nur noch 50 Punkte.
Rechnungserstattung profitiert von Digitalisierung
Auch bei der Abwicklung von Rechnungen wurden Fortschritte gemessen. Im Vergleich zu 2022 bewerteten die Kunden die Rechnungserstattung insgesamt um zwei Punkte besser. Vor allem Bearbeitungsdauer (+3 Punkte), Transparenz zum Bearbeitungsstand (+5 Punkte) und Verständlichkeit der Abrechnung (+6 Punkte) legten zu.
Ein wesentlicher Grund dafür ist laut Löffler der Ausbau digitaler Angebote. Immer mehr Versicherer ermöglichen die Einreichung und Nachverfolgung von Rechnungen per App oder Online-Portal. Besonders positiv schnitten dabei die Alte Oldenburger bei Bearbeitungsdauer und Erstattung, die Allianz bei der Transparenz und die Barmenia bei der Verständlichkeit der Leistungsabrechnung ab. Doch auch hier wächst die Kluft: Während Spitzenwerte gestiegen sind, sind andere Anbieter zurückgefallen.
Digitale Services werden zum Standard
Am stärksten fiel die Verbesserung im Bereich der digitalen Angebote aus. Die Online-Services legten im Schnitt um fünf Punkte zu. Spitzenwerte erzielten Nürnberger, Allianz und Münchener Verein. Für Versicherte seien digitale Lösungen inzwischen kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein Standard, der von allen Anbietern erwartet werde, betont die Assekurata-Analystin.
Die Studie macht aber auch deutlich, dass längst nicht alle Unternehmen mitziehen. Die Spreizung zwischen Best- und Schlechtwert hat sich nahezu verdoppelt. Während einige Versicherte ihre Anliegen bequem digital erledigen können, bleibt es für andere mühsam und zeitaufwendig.
Gestiegene Erwartungen verschärfen die Unterschiede
Die wachsenden Unterschiede zwischen den Anbietern erklärt Löffler mit den gestiegenen Kundenerwartungen: „Gerade weil die Kunden höhere Ansprüche haben, fallen Rückstände heute stärker ins Gewicht“, so Löffler Wer keine schnellen digitalen Prozesse biete oder schwer erreichbar bleibe, verliere deutlich an Zufriedenheit.
Ein Markt im Wandel
Trotz steigender Beiträge konnte die PKV laut Assekurata-Studie das Vertrauen vieler Kunden zurückgewinnen. Verbesserter Service, transparente Kommunikation und digitale Angebote tragen dazu bei, den Alltag der Versicherten zu erleichtern. Gleichzeitig zeigt die Untersuchung jedoch ein Marktbild der Gegensätze: Während einige Anbieter mit Innovation und Kundenorientierung neue Maßstäbe setzen, verlieren andere zunehmend den Anschluss.
