Gesetzlich Krankenversicherte, die ihre Kasse digital als gut aufgestellt wahrnehmen, sind zu 89 Prozent hochzufrieden mit ihr. Wer die eigene Kasse digital als rückständig erlebt, kommt nur auf 48 Prozent. Das zeigt der „Techmonitor GKV 2026“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen, für den 1.500 gesetzlich Versicherte zu ihrem digitalen Nutzungsverhalten und ihrer Beziehung zur Krankenkasse befragt wurden. Ergänzend hat das Institut in diesem Jahr untersucht, wie sichtbar die Kassen in KI-Chatbots sind.
Kundenportale und Service-Apps sind inzwischen die wichtigsten digitalen Kontaktpunkte. Aktiv genutzt werden sie von 59 Prozent der Versicherten, vier Prozentpunkte mehr als 2024. Der Zugang verlagert sich dabei aufs Smartphone: 68 Prozent der registrierten Portalnutzer rufen ihren Mitgliederbereich per App auf.
Zwischen den Kassen gibt es deutliche Unterschiede. Die höchsten Nutzungsquoten erreichen die Techniker Krankenkasse mit 75 Prozent und die BKK Firmus mit 74 Prozent, dahinter folgen unter anderem AOK Plus, HKK und Barmer. Bei der Bewertung liegen TK und AOK Plus vorn: 68 Prozent der TK-Nutzer und 66 Prozent der AOK-Plus-Nutzer stufen Portal oder App als hervorragend oder sehr gut ein.
Schlechte digitale Erfahrungen kosten Weiterempfehlungen
Die Studie zeigt einen deutlichen Zusammenhang zwischen positiven digitalen Erfahrungen und der Bereitschaft, die Kasse weiterzuempfehlen. Umgekehrt können negative Erlebnisse die Bindung erheblich belasten, am stärksten beim E-Mail-Kontakt: Bei unzufriedenen E-Mail-Nutzern liegt der Net Promoter Score (NPS) um 38 Punkte unter dem von Versicherten, die diesen Kanal nicht nutzen.
„Entscheidend ist nicht allein, ob digitale Services genutzt werden, sondern wie zufrieden die Mitglieder damit sind“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Digitalisierung ohne erlebbaren Kundennutzen oder mit sperriger Funktionalität läuft schnell ins Leere und kann die Kundenbeziehungen sogar erheblich belasten.“
Auch die elektronische Patientenakte könnte die Bindung stärken, bislang sehen aber nur 46 Prozent ihrer Nutzer darin einen echten persönlichen Mehrwert. Bei der Aktivierung der ePA-App liegen die Kassen weit auseinander. Die TK führt, gefolgt von AOK Rheinland/Hamburg, AOK Bayern und IKK Classic.
KI-Chatbots werden zum Informationskanal für Versicherte
Die klassische Kassen-Homepage verliert dagegen an Reichweite. Besuchten 2022 noch 41 Prozent der Befragten innerhalb von sechs Monaten eine solche Seite, sind es heute 35 Prozent. Die Mehrheit der Besuche läuft inzwischen über das Smartphone.
Gleichzeitig nutzen 29 Prozent der 18- bis 70-jährigen GKV-Versicherten ChatGPT, Gemini und vergleichbare Dienste regelmäßig, weitere 38 Prozent gelegentlich. Fast die Hälfte der KI-Nutzer, 46 Prozent, hat sich dort bereits zu Beschwerden oder Symptomen informiert. Auch Diagnosen, Laborwerte, Medikamente und Leistungsansprüche gegenüber der Krankenkasse lassen sich Versicherte von der KI erklären oder prüfen. Jeder zehnte Nutzer hat KI schon eingesetzt, um herauszufinden, ob sich ein Kassenwechsel lohnt.
Welche Kassen dabei genannt werden, hängt nicht automatisch von ihrer Marktgröße ab. Am häufigsten tauchen die Techniker Krankenkasse, die HKK und die BKK Firmus auf, danach unter anderem Audi BKK, AOK, DAK-Gesundheit und Barmer.
Welche Krankenkassen die KI empfiehlt
Entscheidend ist die konkrete Anfrage: Preisorientierte Vergleiche begünstigen vor allem die BKK Firmus, bei leistungsorientierten Fragen treten etablierte Anbieter stärker hervor. Auch die Systeme unterscheiden sich. So nennt ChatGPT die HEK - Hanseatische Krankenkasse deutlich häufiger als Gemini.
Für die Anbieterwahl haben die Antworten unmittelbare Folgen. 70 Prozent der Befragten würden die KI-Ergebnisse in ihre weitere Kassensuche einbeziehen oder haben daraufhin bereits einen Favoriten. Am stärksten profitiert derzeit die TK: 47 Prozent ziehen sie nach der KI-Antwort näher in Betracht.
Grundlage der Sichtbarkeitsanalyse sind 1.035 KI-Nutzer, die echte Prompts in ihren bevorzugten Chatbots eingegeben haben. „Valide und repräsentative Ergebnisse zur KI-Sichtbarkeit erzielt man nur mit echten Menschen, die ihre eigenen Prompts in ihrer natürlichen KI-Umgebung ausführen, nicht unter Laborbedingungen“, sagt Stempel. „Rein technische Messungen mit standardisierten Prompts und API-Calls können hier leicht in die Irre führen.“
