Herr Brenner, die VPV hat es in der aktuellen DISQ-Kundenstudie auf Platz 2 geschafft. Wie erklären Sie sich diesen Erfolg?
Brenner: Die VPV agiert im Markt als AO- sowie als Maklerversicherer und investiert deshalb sehr viel in die Zusammenarbeit mit unseren Vertriebspartnern sowie unsere Servicequalität. Zwei Beispiele dafür: Letztes Jahr wurde das Thema Wiederanlage von uns mit einer völlig neuen Customer Journey aufgesetzt, damit unsere Kunden diese auf eine völlig andere Art und Weise erleben. Oder auch die Auszeichnung durch den OMGV-Award als „Beste Agentur im Segment Kundenbewertungen“. Auch künftig können sich unsere Partner darauf verlassen, dass wir sie beim Kunden draußen bestmöglich unterstützen. Und unsere Kunden können später auf unser hohes Servicelevel vertrauen. All das geht für uns Hand in Hand und deshalb freuen uns sehr, dass unser Streben und Handeln in diesem aufmerksamkeitsstarken Award bestätigt wurde.
Welche konkreten Maßnahmen haben Sie umgesetzt, um Service, Transparenz und Produktqualität zu verbessern?
Brenner: Wir pflegen heute einen sehr engen Austausch zwischen Vertrieb und Service. Unsere Philosophie ist, Kunden ein Leben lang zu begleiten. Das erfordert Zeit, Know-how und gute Beratungstools. Unsere Vermittler unterstützen wir deshalb stark dabei, wirklich passende Lösungen zu finden. Produktseitig reagieren wir flexibel auf neue Themen. Zum Beispiel wie bei Photovoltaik oder der Rechtsprechung. Auch im Nicht-Leben-Bereich geht es uns darum, Beratung für die Lebenssituation des Kunden sichtbar zu machen.
Besonders stark wurden Sie bei Weiterempfehlung und Rechtsschutz bewertet. Wie wichtig ist Ihnen die Weiterempfehlungsquote?
Brenner: Weiterempfehlung ist für uns ein zentraler strategischer Erfolgsfaktor. Unser Anspruch „Ihr Begleiter ein Leben lang“ zeigt sich genau darin. Befragungen unter Mitarbeitenden und auch Vermittlern ergeben Quoten von fast drei Viertel – als Arbeitgeber wie auch als Partner. Das bedeutet: Man fühlt sich bei uns richtig aufgehoben. Das ist für uns ein starkes Signal.
Ist dieses Thema im Vorstand entsprechend hoch verankert?
Brenner: Absolut. Gute Zusammenarbeit und gute Beratung lassen sich schwer direkt messen. Weiterempfehlung ist dafür der beste Indikator. Die hohen Werte haben uns sehr gefreut und zeigen, wir sind auf dem richtigen Weg.
Hat Sie die Höhe überrascht?
Brenner: Wir hatten auf gute Werte gehofft, weil wir seit drei Jahren intensiv daran arbeiten. Dass wir so weit oben liegen, hat uns positiv überrascht. Das ist jetzt die Messlatte für die kommenden Jahre.
Was bedeutet für Sie persönlich exzellenter Service?
Brenner: Exzellenter Service heißt, zu wissen, was dem Kunden wichtig ist. Ihn so zu betreuen, dass er uns gerne weiterempfiehlt. Dafür wurden von uns klare Service-Levels eingeführt, insbesondere die Erreichbarkeit. Die persönliche telefonische Erreichbarkeit ist für Kunden und Vermittler enorm wichtig. Wir steuern sie mit einer Ampellogik und achten darauf, dauerhaft „grün“ zu sein. Entscheidend sind die „Momente der Wahrheit“: Policierung, Vertragsänderungen, Schadenfall. Schnelle Rückmeldungen – etwa innerhalb von 24 Stunden im Schaden – prägen das Kundenerlebnis. Genau daran arbeiten wir kontinuierlich.
Wie haben Sie es geschafft, die Servicewahrnehmung Ihrer Kundschaft so deutlich zu verbessern?
Brenner: Heutzutage bei einem Dienstleister jemanden persönlich zu erreichen und das Anliegen loszuwerden, wird immer schwieriger. Vollkommen egal, wo angerufen wird. Und das obwohl auch technisch affine Personen, Servicelösungen als angenehm empfinden und nutzen wollen. Deshalb differenzieren wir uns bewusst: Bei uns erreichen Kunden am Telefon tatsächlich einen Menschen als Ansprechpartner. Diesen Spagat zwischen schnell sein, kosteneffizient arbeiten und gleichzeitig persönlich erreichbar sein, müssen wir hinbekommen – gerade auch für unsere Vertriebspartner. Etwas zu klären und freundlich, kompetent Auskunft zu geben, ist bereits eine Differenzierung. Das mag einfach klingen, ist es aber nicht. Aber es macht den Unterschied.
Da bin ich völlig bei Ihnen. Wir haben kürzlich die Bank gewechselt, neue Kontodaten an Versicherungspartner weitergegeben – und bei einigen Versicherern hat das überhaupt nicht funktioniert. Inklusive der telefonischen Erreichbarkeit. Dabei es eigentlich völlig belanglos. Es war unfassbar, wie kläglich große Versicherer selbst mit zwei Monaten Vorlaufzeit an so einem einfachen Thema scheitern.
Brenner: Das hat vermutlich mit einer nicht ausreichenden Differenzierung unterschiedlicher Kundeninteressen zu tun. Hätten wir nur junge Kunden, würden wahrscheinlich viele sagen: „Wo ist zu klicken, damit alles erledigt ist?“ Aber viele Menschen möchten ihr Anliegen heute nach wie vor über einen Beratungspartner oder direkt über den Servicebereich weitergeben. Diese persönliche Ansprache ist aus meiner Sicht das A und O.
Kommen wir zu Ihren Geschäftszahlen. Sie haben 2024 in der Lebensversicherung ein Rekordergebnis erzielt. Was waren die Treiber?
Brenner: 2024 war ein Rekordjahr und das Jahr 2025 wird noch stärker. Wir wachsen im laufenden als auch im Einmalbeitrag, über alle Vertriebswege hinweg, in der AO, dem Maklergeschäft sowie im bAV-Geschäft in Island. Entscheidend ist das Produktangebot. Unsere Lösung Green Invest deckt den langfristigen Vorsorgebedarf sehr gut ab und kombiniert Nachhaltigkeit mit starken ETFs. Wir sehen hier, Kunden sind bereit, etwas mehr Risiko zugunsten besserer Renditechancen einzugehen. Auch das Parkdepot als klassische Wiederanlagelösung mit starker Verzinsung läuft sehr gut, gerade bei unseren hohen Abläufen. Auch Gelder von außen kommen hinzu, obwohl das Produkt klar als Parklösung konzipiert wurde. Hinzu kommt Island, die Rentenreform dort hat uns einen echten Volltreffer beschert.
Island?
Brenner: Ja. Die Isländer haben aufgrund zweier Währungsreformen traditionell kein Vertrauen in die eigene Krone. Lange wurde über Pfund gespart, bis der Brexit kam. Eines der großen Maklerunternehmen dort suchte daraufhin einen europäischen Versicherer mit Euro-Produkten. Unsere mittelständische Struktur passte perfekt. So entstand sehr schnell eine erfolgreiche Partnerschaft.
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