Vielleicht kennen Sie das: Wenn sich ein erfahrener Finanzberater mit jüngeren Kollegen unterhält und aus dem Baby-Boomer-Nahkästchen plaudert, erzählt er von Zeiten, in denen Hardselling und Sprüche wie „AUA-Verkauf, nach dem Motto Anhauen, Umhauen, Abhauen“ die Runde machten. Später ging es softer zu, die goldene Regel des Verkaufens lautete: „Behandle den Kunden so, wie du selbst behandelt werden möchtest”.
Was geschieht, wenn ein Finanzberater als extrovertierter, beziehungsfokussierter und „lauter“ Mensch mit einem Kunden eine Beziehung aufbauen will, der introvertiert, verschlossen und „leise“ ist? Würde der „laute“ Berater die goldene Regel anwenden, wäre der Kundenkontakt schnell verbrannt. Das Verkaufsgespräch würde scheitern: „Der Berater redet mich in Grund und Boden, was interessiert mich, was er am Wochenende gemacht hat, mir geht es doch um eine ausführliche Kosten-Nutzen-Analyse!“ So der introvertierte Kunde, der als sicherheitsorientierter Anlagetyp für sein Geld einen ruhigen und stabilen Hafen sucht. Sie sehen: Nicht nur der AUA-Verkauf, auch die goldene Regel hilft Ihnen nicht wirklich weiter.
Die Platinregel lautet: „Behandle den Kunden so, wie er behandelt werden möchte”. Bleibt die Frage: Wie stellen Sie fest, wie ein Kunde behandelt werden möchte? Die Hirnforschung unterscheidet vier Emotionssysteme, die sich auf die limbischen Instruktionen zurückführen lassen. Wenn Sie einschätzen können, welches Emotionssystem bei Ihrem Kunden dominiert und wie er tickt, und zudem sein Persönlichkeitsprofil erkennen, ist das emotionale typgerechte Verkaufen möglich. Denn so können Sie Ihr Vorgehen auf den Kundentyp abstimmen.
Die Platinregel realisieren
Analysieren Sie zunächst einmal, welches Emotionssystem bei Ihnen dominiert: Wollen Sie jede Gesprächsrunde dominieren, Top-Ergebnisse erzielen und besser sein als alle anderen? Dann gehören Sie zu den Performern. Oder gehören Sie zu den Menschen, die das Neue und Unbekannte und die Abwechslung lieben (Innovatoren)? Oder stehen für Sie die Zahlen, Daten und Fakten und der Erhalt des Status quo im Mittelpunkt (Bewahrern)? Geht es Ihnen um Beziehungen, Geborgenheit und Vertrauen? Dann zählen Sie zu den Unterstützern.
Der Vorteil der Selbsteinschätzung
Nun wissen Sie, wie Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auf andere wirken. Trainieren Sie den Perspektivenwechsel. Üben Sie, von sich selbst und den eigenen Ansichten abzusehen. Versuchen Sie (im Rollenspiel), sich in die Schuhe der Kunden zu stellen. Vertreten Sie im Training dezidiert Meinungen, die nicht mit Ihren eigenen übereinstimmen. So lernen Sie, in andere Vorstellungswelten einzutauchen – in die Ihrer Kunden.
Persönlichkeitsprofil des Kunden erkennen
Im nächsten Schritt geht es darum, das Emotionssystem und die Persönlichkeitsstruktur des Kunden zu erkennen. Schulen Sie Ihre Wahrnehmungsfähigkeit. Achten Sie auf die Sprache, die Wortwahl, die Formulierungen, die Körpersprache, die Haltung des Kunden. Stellen Sie viele Fragen, lassen Sie ihn viel reden, um eine immer bessere Einschätzung des vorherrschenden Emotionssystems vornehmen zu können. Klar ist: Um Denk- und Verhaltenspräferenzen auf Kundenseite zu identifizieren, bedarf es der fleißigen Übung.
Entwickeln Sie kundentypspezifische Gesprächsleitfäden
Starten Sie damit, mit Ihren bestehenden Kunden Topgespräche zu führen. Gehen Sie Ihre Kundendatei durch und identifizieren Sie Kundentypen: Wer gehört zu welchem Typ? Eventuell werden Sie vor allem mit dem sicherheitsorientierten Bewahrer-Kunden und dem dominanten Performer-Kunden zu tun haben. Überlegen Sie sich also kundentypgerechte Vorgehensweisen.
Beim Performer rasch auf den Punkt kommen
Präsentieren Sie wenige, aber klar strukturierte Argumente. Nutzen Sie grafische Darstellungen. Formulieren Sie kurz und direkt und stellen Sie das Ergebnis sowie die Effektivität und die Zielplanung in den Fokus. Mit treffenden Analysen Ihrer Finanzprodukte und verschiedenen Lösungsalternativen helfen Sie dem Performer bei der Entscheidungsfindung. Kommen Sie rasch zur Sache und untermauern Sie Ihre Aussagen mit Belegen und Beweisen. Wichtig ist: Ein zu intensiver Beziehungsaufbau ist bei diesem Kunden eher kontraproduktiv!
Mit dem Bewahrer ZDF schauen
Der Bewahrer bevorzugt es, mit Zahlen, Daten und Fakten überzeugt zu werden – er ist ein treuer „ZDF-Mensch“ Arbeiten Sie mit Tabellen, Zertifikaten, ISO-Normen, Testergebnissen und wissenschaftlichen Studien. Seriosität wird bei ihm großgeschrieben – geben Sie ihm Garantien, liefern Sie viele Hintergrundinformationen, nehmen Sie sich Zeit, gehen Sie ins Detail. Stellen Sie erprobte und sichere Finanzkonzepte und -produkte vor, die dem Bewahrer das Gefühl geben, „auf der sicheren Seite“ zu sein.
Bleiben noch die zwei anderen Kundentypen.
Unterstützer: Persönliche Beziehung aufbauen
Bereiten Sie Full-Services und Rundum-Sorglos-Pakete vor. Stärken Sie die persönliche Beziehung zum Kunden, zeigen Sie Empathie und beachten Sie seine ethischen Werte. Tragen Sie Beispiele aus dem eigenen Erfahrungsbereich vor und sprechen Sie freundlich und offen. Aktivieren Sie Ihre Kompetenzen als Beziehungsmanager.
Innovator mit Kreativität und Fantasie beraten
Präsentieren Sie locker und entspannt mithilfe der neuen Medien, erzählen Sie Erfolgsgeschichten und arbeiten Sie mit lebendigen Beispielen und Storytelling. Der Spaß darf nicht zu kurz kommen. Vermeiden Sie darum ausschweifende und langweilige Erklärungen, agieren Sie im Gespräch mit diesem Kundentyp kreativ und fantasievoll.
Die Königsdisziplin – die Akquisition
Sobald Sie im Umgang mit Ihren Stammkunden die Verwirklichung der Platinregel trainiert haben und fähig sind, Ihre Kunden so zu behandeln und zu beraten, wie diese es sich wünschen, weiten Sie Ihren Aktionsradius auf unbekanntere Kunden und Interessenten aus, etwa in der Akquisition. Natürlich ist es dabei weitaus schwieriger, eine angemessene Einschätzung vorzunehmen. Aber nach und nach wird es Ihnen immer zielgenauer gelingen, einen Gesprächspartner einzuordnen und ihn dann individuell zu beraten – nämlich konkret bezogen auf dessen bevorzugtes Emotionssystem.
Carsten Kutzner ist Geschäftsführer und Inhaber der Intem-Trainergruppe und als Vertriebs- und Führungskräftetrainer, Trainerausbilder und -betreuer tätig.
