Lediglich 27 Prozent der Westeuropäer glauben, dass ihre Bank im besten Interesse des Kunden handelt. Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern bestehen dabei nach wie vor: Während deutsche und niederländische Banken in der Rangliste das größte Vertrauen der Konsumenten genießen, wird den italienische Banken per saldo das niedrigste Vertrauen ausgesprochen. Das zeigt die Studie ?Customer Advocacy of European Retail Banks? des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research, in der mehr als 10.300 Kunden von 37 führenden Banken in Westeuropa befragt wurden.
Customer Advocacy ist die Annahme der Kunden, dass Unternehmen nach dem besten Interesse des Kunden handeln, selbst wenn es nicht dem firmeneigenen Profit dient. Die Studie zeigt, dass fast 70 Prozent der Kunden, die für ihre Hausbank eintreten, die Bank bei ihrer nächsten Finanzentscheidung wieder berücksichtigen würden. Demgegenüber trifft das nur für die Hälfte der Kunden zu, die ihre Bank nicht empfehlen würden. Die einzige Bank, die in der diesjährigen Untersuchung von mehr als die Hälfte der Befragten als Customer Advocate eingeschätzt wurde, ist die Nationwide Building Society in Großbritannien. In Deutschland rangieren die Sparda-Banken sowie die Volks- und Raiffeisenbanken, in den Niederlanden die Rabobank und in Frankreich die Société Générale auf den oberen Plätzen.
Weitere Ergebnisse: Deutsche und Niederländische Banken teilen sich die Führung. Jeweils 35 Prozent der deutschen und niederländischen Bankkunden glauben, dass ihre Bank im besten Interessedes Kunden handelt. Das ist die höchste Bewertung in den untersuchten Ländern. Banken in Großbritannien haben einige der schwächsten Kundenbeziehung in Europa. Obwohl die Nationwide Building Society den ersten Platz in der Wertung einnimmt, glauben insgesamt nur 22 Prozent der Bankkunden in Großbritannien, dass ihre Bank stets zum Besten des Kunden handelt. Andere Banken in Großbritannien erreichten nur schwache Customer-Advocacy-Werte, mit weniger als 15 Prozent befürwortende Kunden. Italienische Banken bilden das Schlusslicht. Nur 15 Prozent der italienischen Kunden halten ihre Bank für befürwortenswert.
Benjamin Ensor, Principal Analyst bei Forrester Research: ?Die Top-Banken haben vier Dinge gemeinsam ? sie machen es dem Kunden leicht, mit ihnen zu verkehren, sind transparent in Sachen Gebühren und Kosten, stehen auf Seite der Kunden, wenn Dinge schiefgehen und bauen Vertrauen durch eine offene und ehrliche Kommunikation mit ihren Kunden auf.?
