Kunden zufriedener: Beratungsprotokoll zeigt Wirkung

Die Kunden sind seit Einführung der Protokollpflicht Anfang des Jahres zufriedener mit der Finanzberatung als vorher. Dies zeigen die aktuellen Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage der Agentur Servicerating unter 1.000 Bundesbürgern ab 16 Jahren.
Während sich Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) über diese Entwicklung freuen wird, dürfte ihr wohl übel aufstoßen, dass 40 Prozent aller im Jahr 2010 geführten Beratungsgespräche der Studie zufolge trotz Pflicht nicht protokolliert wurden. Der Anteil der tatsächlich protokollierten Beratungsgespräche kletterte demnach bislang lediglich von 36 auf 60 Prozent.

Allerdings hat sich aus Kundensicht neben der Quantität auch die Qualität der Protokolle verbessert. Die Nützlichkeit der Protokolle, die vor 2010 geführt wurden, bewertete beispielsweise etwas mehr als die Hälfte aller Befragten positiv. Seit Einführung der Pflicht stieg dieser Anteil auf zwei Drittel.

Mehr als zwei Drittel der Befragten gaben darüber hinaus an, dass sie das Beratungsprotokoll genau über die Chancen und Risiken der empfohlenen Geldanlage informiert (vor 2010: 56 Prozent). Drei Viertel der Befragten äußerten, dass in Beratungsprotokollen aus dem Jahr 2010 die Kosten der empfohlenen Geldanlage (beispielsweise Gebühren und Provisionen) genau festgehalten wurden (vor 2010: 55 Prozent).

Auch die Individualität der Protokolle hat sich seit Einführung der Protokollpflicht verbessert. In Gesprächen vor 2010 wurden bei etwa zwei Drittel aller Fälle die individuellen Ziele des Kunden in einem Protokoll festgehalten, inzwischen geschieht dies in knapp drei von vier Fällen. Die Verständlichkeit des Beratungsprotokolls hat ebenfalls deutlich zugenommen. Inzwischen bewerten 84 Prozent diesen Aspekt als „positiv“. Auch mit der der Übersichtlichkeit der Protokolle sind 80 Prozent der Befragten zufrieden, vorher waren es nur 65 Prozent.

Parallel zur erhöhten Zufriedenheit mit den Protokollen stieg auch die Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen. Die Nützlichkeit der Informationen in den Beratungsgesprächen wurde vor 2010 von lediglich 28 Prozent der Befragten mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewertet. Dieser Anteil stieg seit Einführung der Protokollpflicht auf 50 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit der Qualität des Beratungsgesprächs. Vor dem Jahr 2010 geführte Gespräche bewertete diesbezüglich jeder Dritte positiv, nach Jahreswechsel geführte Gespräche mehr als jeder Zweite.

Auch die Menge an Informationen, die in einem Beratungsgespräch erläutert werden, wird aktuell positiver eingeschätzt als vor Einführung der gesetzlichen Pflicht. Mit der Menge an Informationen, die in Gesprächen vor 2010 erörtert wurde, zeigte sich zuvor etwas mehr als jeder Zweite zufrieden, jetzt sind es 71 Prozent. (hb)

Foto: Shutterstock

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