Bedarfsanalyse bei Bausparkassen häufig mangelhaft

Die Beratung bei Bausparkassen erfolgt zwar in der Regel durch hochmotiviertes Personal, allerdings lässt die Bedarfsanalyse häufig zu wünschen übrig. Zu diesem Schluss kommt eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service Qualität (DISQ). Die Marktforscher führten 160 Testberatungen bei insgesamt 16 Instituten durch.

bausparDie Hälfte der analysierten Unternehmen waren öffentlich-rechtliche Landesbausparkassen. Getestet wurden die Anbieter zu den Themen Baufinanzierung, Bausparen, und Riester-Bausparen sowie vermögenswirksame Leistungen. Nach detaillierter Analyse der auf Basis der Beratungen erstellten 160 Finanzierungs- und Sparvorschläge stellte das DISQ den Filialen insgesamt eine gute Beratungsqualität aus. Über 90 Prozent der Kundenberater überzeugten die Tester mit hoher Motivation.

Als Schwachstelle entpuppte sich allerdings die Bedarfsanalyse. Bei fast jeder dritten Beratung wurde die zu geringe Individualität bemängelt. Negativ war auch, dass die Kostenstruktur der angebotenen Produkte nur bei der Hälfte der Gespräche transparent und verständlich dargelegt wurde.

Viele Finanzierungsvorschläge waren deshalb nach Ansicht der Tester nicht optimal: Nur 40 Prozent der bewerteten Unterlagen entsprachen den Erwartungen der Testkunden hinsichtlich des Umfangs. Häufig mangelte es an Checklisten (zum Beispiel die benötigten Unterlagen für eine Baufinanzierung), teilweise fehlten sogar Tilgungspläne.

Gesamtsieger im Ranking wurde die LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin – Hannover vor der Bausparkasse Schwäbisch Hall und der Deutsche Bank Bauspar. (hb)

Foto: Shutterstock

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