Versicherer-Callcenter: Makler schieben Frust

Viele Versicherer haben Callcenter für Fragen von Vermittlern eingerichtet. Doch zwischen dem Anspruch der Makler an Service- und Kompetenz und der Wirklichkeit klafft offenbar eine große Lücke, wie eine Umfrage zeigt.

Frust Telefon Callcenter HammerSo bemängeln die meisten der 1.000 von dem Berliner Portal deutsche-versicherungsboerse.de (DVB) befragten Makler die fehlende Qualität der Callcenter-Mitarbeiter. Sie wollen „ihren“ Sachbearbeiter zurück, der nur noch im Ausnahmefall zu erreichen ist.

Könne ein Problem vom Callcenter-Mitarbeiter nicht gelöst werden, sei es häufig der Fall, dass diese selbst nicht einmal den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen korrekt ermitteln könnten, so die Umfrage.

„Beklagt werden häufig zu lange Wartezeiten und Warteschleifen. Anrufer werden nach einer langen Wartezeit sogar aus der Leitung geworfen oder Rückrufe erfolgen nicht zuverlässig“, so Friedel Rohde, Geschäftsführer der DVB.

Makler erwarten der Umfrage in der Regel zufolge die möglichst schnelle Kontaktaufnahme zu einem kompetenten Mitarbeiter. Nur 43 Prozent der Befragten seien bereit, eine Minute zu warten. Schnellere Antwortzeiten werden auch bei Anfragen per Email gewünscht. Hier erwarten die meisten eine Reaktion noch am selben Arbeitstag oder innerhalb von 24 Stunden.

Auf so gut wie keine Akzeptanz stoßen laut der Umfrage automatische Auswahlmenüs. Dabei sei es unerheblich, ob diese über eine Sprach- oder Tasteneingabe bedient werden müssen. „Bei diesem Thema gehen die Kommentare der Makler ans Eingemachte, von ‚Unsägliche Unsitte‘ bis zu sehr starken, nicht druckreifen Worten“, so Rohde.

Das betreffe insbesondere Callcenter, die nur über kostenintensive 0180er-Nummern zu erreichen seien. Einige der Befragten werfen den Versicherern Abwehrmechanismen vor, nur damit sie nicht anrufen.

Seite 2: Welcher Versicherer wie abgeschnitten hat

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