29. November 2013, 09:15
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Studie: Wie verständlich kommunizieren Versicherer mit Kunden?

Das Assekuranznetzwerk AMC hat verschiedene Unterlagen von insgesamt 44 deutschen Versicherungsunternehmen untersucht. Am besten schnitten demnach die Kundeninformationen der Versicherer DKV, Cardif oder Huk 24 ab.

Studie zu Kundeninformationen: Versicherer verschenken Potenzial

Laut der Studie sind weiterhin mehr Produktinformationsblätter als schwer verständlich einzustufen, denn als verständlich.

Neben Allgemeinen Versicherungsbedingungen, Produktinformationsblättern und Marketingunterlagen hat AMC in Zusammenarbeit mit dem Ulmer Kommunikationsinstitut Communication Lab auch FAQs auf den Internetseiten der Versicherer analysiert. Communication Lab setzt eine spezielle Software ein, um die Verständlichkeit von Texten objektiv und nach wissenschaftlichen Methoden zu messen.

Die Analyse der rund 140 Dokumente liefert laut AMC durchwachsene Ergebnisse. Dennoch gebe es auch Lichtblicke. So zeigen einige Versicherer wie DKV, Cardif oder Huk 24 demnach , dass es möglich ist verständliche Versicherungsbedingungen zu schreiben. Einige Produktinformationsblätter, zum Beispiel von Ergo oder Provinzial Rheinland erreichen schon eine relativ gute Verständlichkeit, so die Analyse. Dennoch seien immer noch mehr Produktinformationsblätter als schwer verständlich einzustufen, denn als verständlich.

Schwere Verständlichkeit ist hausgemacht

Bei Werbeunterlagen gibt es der Studie zufolge nach wie vor Versicherer, die Potenzial verschenken, in dem sie ihre Zielgruppen nicht verständlich und laiengerecht ansprechen. Die verständlichsten Broschüren bieten demnach Rheinland Versicherungen, Generali und Arag. Die verständlichsten Online-FAQs haben demnach Inter Versicherung, DEVK und der Provinzial Rheinland. Die Studienautoren sind sich sicher, dass schwere Verständlichkeit oft hausgemacht ist. Das liege nicht immer nur an der Komplexität der Produkte.

“Die meisten Versicherer unterschätzen nach wie vor die Relevanz von verständlicher Kommunikation mit ihren Kunden. Immerhin zeigt die neue Auflage unserer Studie, dass einige Versicherer erkannt haben, dass leicht verständliche und damit kundenorientiertere Dokumente immer wichtiger werden. Wir werten diese Tendenz als wichtigen Schritt in die richtige Richtung. Versicherer sollten nicht länger zögern, sondern handeln”, resümiert Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

Verständliche Kommunikation schafft Vertrauen 

“Gerade in Punkto Vertrauen können Versicherer durch eine verständliche Kommunikation positiv auffallen. Da ist es gut, dass Experten wie Communication Lab verlässliche Tools zur Verfügung stellen können, um das “Bauchgefühl” bei der Kommunikation mit Kunden abzulösen”, betont AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Die Studie wurde mit der Sprach-Software “Text Lab” durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits-Index. (jb)

Foto: Shutterstock

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