4. März 2014, 09:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Bedeutung digitaler Vertriebskanäle steigt

Nur jeder dritte Kunde weltweit erinnert sich positiv an den letzten Kontakt mit seiner Versicherung, so eine Studie der Unternehmensberatung Capgemini. In Deutschland sind es immerhin 40 Prozent. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Versicherer demnach vermehrt auf digitale Vertriebskanäle setzen.

Kundenzufriedenheit: Potenzial digitaler Kanäle weitestgehend ungenutzt

Laut “World Insurance Report 2014” ist die Profitabilität der Versicherer eng an ein besseres Kundenerlebnis gekoppelt.

Da nur 32 Prozent der Versicherungskunden eine positive Erinnerung an den letzten Kontakt mit ihrer Assekuranz hätten, ergebe sich für knapp 70 Prozent der Kunden ein Wechselrisiko heißt es im “World Insurance Report 2014” (WIR), von Capgemini und dem Branchenverband European Financial Management and Marketing Association (Efma).

Laut WIR ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile, Internet oder Social Media deutlich gestiegen. Die für den Report befragten Versicherer gehen demnach davon aus, dass sie in fünf Jahren ein Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln werden – davon 20 Prozent Online und nahezu elf Prozent über mobile Endgeräte.

“Versicherer sollten verstärkt in konsistente, positive Kundenerlebnisse investieren und dabei vor allem auf die Interaktion über digitale Vertriebskanäle setzen – allen voran Mobile und Internet. Insbesondere in den Bereichen Akquisition und Schadensteuerung herrscht hier noch Optimierungsbedarf”, meint Detlev Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini. Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des Versicherungszyklus anbiete, könne einen loyalen, profitablen Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern, so Froese weiter.

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Der Customer-Experience-Index (CEI) des WIR, der auf die Befragung von über 15.000 Versicherungskunden aus 30 Ländern basiert, zeige  einen eindeutigen Zusammenhang zwischen verbesserten Erlebnissen und einem für die Versicherung profitablem Kundenverhalten, so die Autoren der Studie.

Kunden mit positiven Erfahrungen tendieren demnach doppelt so häufig dazu, ihren Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies treffe insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind. Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln der Studie zufolge hingegen die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels.

Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse (39 Prozent im Leben-, 47 Prozent im Nicht-Leben-Bereich), gefolgt vom Kontakt via Internet (32 Prozent Leben, 41 Prozent Nicht-Leben) und über mobilen Lösungen (26 Prozent Leben, 31 Prozent Nicht-Leben). Die Niederlande verzeichneten den stärksten Anstieg von positiven Kundenerlebnissen (18,2 Prozent), was hauptsächlich auf die Interaktion über digitale Kanäle und Makler zurückzuführen ist.

Mobile verspricht hohe Effizienz

Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen, heißt es in der Studie. Diese Präferenz zeichnet sich demnach besonders deutlich in den aufstrebenden Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab.

In Deutschland halte bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen wichtigen Kommunikationskanal. Der kostengünstige mobile Vertriebskanal ist der Studie zufolge derzeit am geringsten ausgebaut, hat aber deutlich profitsteigernde Auswirkung auf das Kundenverhalten.

So führen demnach positive Erlebnisse, die über mobile Endegräte geschaffen wurden, mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung an Freunde (48 Prozent Leben, 47 Prozent Nicht-Leben) oder zum Kauf weiterer Produkte (jeweils 40 Prozent), als solche, die über andere Kanäle entstanden.

Nachholbedarf bei den Versicherern

Unternehmen mit starker digitaler Präsenz und deutlichem Kundenfokus sind einer Studie von Capgemini Consulting aus dem Jahr 2012 zufolge durchschnittlich um 26 Prozent profitabler.

Wer Kundenerlebnisse positiver gestalten und dabei die steigende Nachfrage nach digitalen Lösungen stillen wolle, sollte daher einen ganzheitlichen Ansatz beim Thema digitale Transformation verfolgen und gleichzeitig seine internen Betriebsabläufe zur Rentabilitätssicherung optimieren, empfehlen die Studienautoren.

Die wichtigsten digiatlen Themen, die sich Versicherer dieses Jahr auf die Agenda geschrieben haben, sind laut WIR die Integration von Multi-Channel-Strategien, der Ausbau von Social-Media-Aktivitäten sowie der Einsatz von Predictive-Analytics-Technologien. (jb)

 

Foto: Shutterstock

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Coronapandemie: Deutsche sammeln Pfunde

Die Coronakrise schlägt den Deutschen nicht nur auf die Psyche. Eine Auswertung von Risikolebensversicherungsinteressenten durch Check24 zeigt, dass die Bundesbürger in den Wochen des Shutdowns Pfunde gesammelt haben. Besonders gehamstert hat die Gruppe der 31- bis 40-jährigen.

mehr ...

Immobilien

Quadoro kauft zwei Objekte in Finnland für offenen Fonds

Quadoro Investment GmbH, die Kapitalverwaltungsgesellschaft des offenen Publikumsfonds Quadoro Sustainable Real Estate Europe Private (Sustainable Europe), hat zwei Büroimmobilien in Tampere/Finnland für den Fonds erworben.

mehr ...

Investmentfonds

Goldpreisboom: Wie sich der Preis des Edelmetalls 2021 entwickelt

Thorsten Polleit, Chefvolkswirt Degussa Goldhandel, kommentiert die aktuelle Entwicklung von Gold, Silber und Co. und gibt einen Ausblick für 2021.

mehr ...

Berater

Hanse Merkur führt Beratungsnavigator für Makler ein

Medienbruchfreie digitale Unterstützung im Vertriebsalltag: Die Hanse Merkur stellt unabhängigen Vermittlern eine voll digitalisierte Abwicklungs-Lösung von der Angebotserstellung bis zum Antragsversand ohne Medienbrüche zur Verfügung. Die Einführung des Beratungsnavigators ist eine Antwort auf die gestiegenen Anforderungen an die technischen Prozesse im vertrieblichen Alltag von Maklern und Mehrfachagenten.

mehr ...

Sachwertanlagen

Vier weitere Kitas für Spezialfonds

Nach dem vor sechs Monaten erfolgten Ankauf eines in Sachsen gelegenen Portfolios von Kindertagesstätten hat die Warburg-HIH Invest Real Estate in Nordrhein-Westfalen (NRW) vier Kitaprojektentwicklungen erworben. Zwei weitere Ankäufe sind in konkreter Planung.

mehr ...

Recht

Homeoffice steuerlich absetzen: Das sind die Voraussetzungen

Viele von uns haben in den letzten Wochen und Monaten coronabedingt statt wie gewohnt im Büro in ihrer Wohnung gearbeitet. Für manche ist und wird das Arbeiten von zu Hause sogar der neue Standard. Spätestens mit Abgabe der Steuererklärung 2020 wird sich deshalb für viele die Frage stellen, ob und in welchem Umfang die Kosten für das Homeoffice abziehbar sind. Worauf dabei geachtet werden sollte, erläutert im Folgenden der Immobilienverband IVD.

mehr ...