Anzeige
4. März 2014, 09:00
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Bedeutung digitaler Vertriebskanäle steigt

Nur jeder dritte Kunde weltweit erinnert sich positiv an den letzten Kontakt mit seiner Versicherung, so eine Studie der Unternehmensberatung Capgemini. In Deutschland sind es immerhin 40 Prozent. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Versicherer demnach vermehrt auf digitale Vertriebskanäle setzen.

Kundenzufriedenheit: Potenzial digitaler Kanäle weitestgehend ungenutzt

Laut “World Insurance Report 2014” ist die Profitabilität der Versicherer eng an ein besseres Kundenerlebnis gekoppelt.

Da nur 32 Prozent der Versicherungskunden eine positive Erinnerung an den letzten Kontakt mit ihrer Assekuranz hätten, ergebe sich für knapp 70 Prozent der Kunden ein Wechselrisiko heißt es im “World Insurance Report 2014” (WIR), von Capgemini und dem Branchenverband European Financial Management and Marketing Association (Efma).

Laut WIR ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile, Internet oder Social Media deutlich gestiegen. Die für den Report befragten Versicherer gehen demnach davon aus, dass sie in fünf Jahren ein Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln werden – davon 20 Prozent Online und nahezu elf Prozent über mobile Endgeräte.

“Versicherer sollten verstärkt in konsistente, positive Kundenerlebnisse investieren und dabei vor allem auf die Interaktion über digitale Vertriebskanäle setzen – allen voran Mobile und Internet. Insbesondere in den Bereichen Akquisition und Schadensteuerung herrscht hier noch Optimierungsbedarf”, meint Detlev Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini. Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des Versicherungszyklus anbiete, könne einen loyalen, profitablen Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern, so Froese weiter.

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus

Der Customer-Experience-Index (CEI) des WIR, der auf die Befragung von über 15.000 Versicherungskunden aus 30 Ländern basiert, zeige  einen eindeutigen Zusammenhang zwischen verbesserten Erlebnissen und einem für die Versicherung profitablem Kundenverhalten, so die Autoren der Studie.

Kunden mit positiven Erfahrungen tendieren demnach doppelt so häufig dazu, ihren Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies treffe insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind. Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln der Studie zufolge hingegen die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels.

Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse (39 Prozent im Leben-, 47 Prozent im Nicht-Leben-Bereich), gefolgt vom Kontakt via Internet (32 Prozent Leben, 41 Prozent Nicht-Leben) und über mobilen Lösungen (26 Prozent Leben, 31 Prozent Nicht-Leben). Die Niederlande verzeichneten den stärksten Anstieg von positiven Kundenerlebnissen (18,2 Prozent), was hauptsächlich auf die Interaktion über digitale Kanäle und Makler zurückzuführen ist.

Mobile verspricht hohe Effizienz

Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen, heißt es in der Studie. Diese Präferenz zeichnet sich demnach besonders deutlich in den aufstrebenden Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab.

In Deutschland halte bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen wichtigen Kommunikationskanal. Der kostengünstige mobile Vertriebskanal ist der Studie zufolge derzeit am geringsten ausgebaut, hat aber deutlich profitsteigernde Auswirkung auf das Kundenverhalten.

So führen demnach positive Erlebnisse, die über mobile Endegräte geschaffen wurden, mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung an Freunde (48 Prozent Leben, 47 Prozent Nicht-Leben) oder zum Kauf weiterer Produkte (jeweils 40 Prozent), als solche, die über andere Kanäle entstanden.

Nachholbedarf bei den Versicherern

Unternehmen mit starker digitaler Präsenz und deutlichem Kundenfokus sind einer Studie von Capgemini Consulting aus dem Jahr 2012 zufolge durchschnittlich um 26 Prozent profitabler.

Wer Kundenerlebnisse positiver gestalten und dabei die steigende Nachfrage nach digitalen Lösungen stillen wolle, sollte daher einen ganzheitlichen Ansatz beim Thema digitale Transformation verfolgen und gleichzeitig seine internen Betriebsabläufe zur Rentabilitätssicherung optimieren, empfehlen die Studienautoren.

Die wichtigsten digiatlen Themen, die sich Versicherer dieses Jahr auf die Agenda geschrieben haben, sind laut WIR die Integration von Multi-Channel-Strategien, der Ausbau von Social-Media-Aktivitäten sowie der Einsatz von Predictive-Analytics-Technologien. (jb)

 

Foto: Shutterstock

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 5/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Europäische Aktien – Schwellenländer – digitaler Wandel – Neue Vertriebsregeln

Ab dem 27. April im Handel.

Rendite+ 1/2017 "Sachwertanlagen"

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Hitliste der Produktanbieter – Top Five der Segmente – Immobilienmarkt

Versicherungen

Volkswohl Bund: Bläsing wird Nachfolger von Dr. Maas

Beim Dortmunder Versicherer Volkswohl Bund gibt es einen Wechsel in der Führungsspitze. Der Vorstandsvorsitzende Dr. Joachim Maas geht Ende April 2017 nach über 37 Jahren Tätigkeit in den Ruhestand. Mit Wirkung zum 1. Mai 2017 wird Dietmar Bläsing neuer Sprecher der Vorstände der Volkswohl Bund Versicherungen. 

mehr ...

Immobilien

Investitionen in Immobilien: Die globalen Trends

Das globale Investitionsvolumen in Immobilien wird 2017 trotz Angebotsmangels weiter steigen. Dadurch werden die Preise mittelfristig stabil bleiben. Cushman & Wakefield erwarten für das kommende Jahr mehr Dynamik.

mehr ...

Investmentfonds

Deutsche Bank holt Citigroup-Manager Moltke in den Vorstand

Der Aufsichtsrat der Deutschen Bank hat James von Moltke (48) zum neuen Finanzvorstand ernannt. Er war bisher Treasurer der amerikanischen Bank Citigroup und soll seinen Posten bei der Deutschen Bank im Juli dieses Jahres antreten.

mehr ...

Berater

Deutscher Bankenrettungsfonds schließt 2016 mit Gewinn ab

Der im Zuge der Finanzmarktkrise im Jahr 2008 geschaffene Finanzmarktstabilisierungsfonds (FMS), der von der Bundesanstalt für Finanzmarktstabilisierung (FMSA) verwaltet wird, schließt das Geschäftsjahr 2016 mit einem Jahresüberschuss in Höhe von 98,6 Millionen Euro ab.

mehr ...

Sachwertanlagen

HTB Gruppe bringt weiteren Immobilien-Zweitmarktfonds

Die Bremer HTB Gruppe startet ab sofort mit dem Vertrieb des neuen Immobilien-Zweitmarktfonds “HTB 8. Immobilien Portfolio”. Der alternative Investmentfonds (AIF) ist bereits der siebte Publikums-AIF von HTB.

mehr ...

Recht

ZIA fordert bei Crowdinvesting stärkeren Verbraucherschutz

Der ZIA bemängelt, dass Crowdinvesting durch die bisherige Regulierung privilegiert ist, auf Kosten des Verbraucherschutzes. Der Ausschuss fordert unter anderem eine Prospektpflicht. Diese Forderungen widersprechen den Ansichten des Bundesverband Crowdfunding.

mehr ...