Studie: Kunden zunehmend wechselbereit

Etwa ein Viertel der deutschen Versicherungskunden steht einem Anbieterwechsel oder dem Vertragsabschluss bei einem weiteren Anbieter aufgeschlossen gegenüber. Dieses Ergebnis liefert der aktuelle Insurance Report, eine Befragung, die Researcher der Berliner Capgemini Consulting gemeinsam mit dem Branchenverband European Financial Management and Marketing Association (EFMA) veröffentlicht haben.

Für deutsche Versicherer eröffne die beträchtliche Anzahl wechselwilliger Kunden trotz des gesättigten Marktes neue Absatzmöglichkeiten, so Capgemini in seiner Mitteilung. Bei den wechselbereiten Versicherten handelt es sich der Umfrage zufolge vor allem um die einkommensstarke Zielgruppe preissensibler, opportunistisch geprägter Kunden, die verschiedene Kommunikations- und Vertriebskanäle nutzen und wegen ihrer hohen Vertragsvolumina sehr wichtig für die Versicherer sind. Die Anbieter müssten ihre Strategien deshalb den Gegebenheiten anpassen, um ihre Wachstumschancen zu wahren, so das Fazit der Studie.

Um Neukunden zu gewinnen oder Bestandskunden zu behalten, sollten Vertriebskanäle und Service überdacht und neu ausgerichtet werden, empfehlen die Marktforscher. Besonders die Bedeutung des Internets als Vertriebsplattform nehme immer weiter zu. Es existiere generell ein Trend weg von singulären und traditionellen Vertriebsnetzwerken. Um Kundenbedürfnissen individueller und gezielter entsprechen zu können, sei es notwendig, die Absatzwege weiter aufzugliedern und zu spezialisieren. Multivertriebskanal-Modelle bewertet Capgemini in diesem Zusammenhang kritisch.

Allerdings sei die Vernetzung der einzelnen Spezialkanäle wiederum von hoher Bedeutung für den Absatzerfolg. Dort wäre das Internet künftig zunehmend entscheidend. Bereits 17 Prozent der Kunden in reifen Märkten wie dem deutschen informieren sich online, so die Studie. Die Hälfte dieser Gruppe schließe auch direkt auf diesem Wege ab. Innerhalb der nächsten drei Jahre könnten sich 28 Prozent der befragten Kunden vorstellen, ihre Lebensversicherungen im Internet abzuschließen. Im Bereich der Sachversicherungen seien es sogar 34 Prozent.

Im Rahmen der Studie haben die Analysten 11.000 Versicherungskunden aus zehn Ländern, befragt, davon 1.083 aus Deutschland. Außerdem führte Capgemini Interviews mit Führungskräften aus der Versicherungsbranche. (hb)

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