„Mit einem reinen App-Angebot ist es nicht getan“

Hannah Sütterle, Senior-Analystin der Assekurata Solutions GmbH, spricht über die Fortschritte der privaten Krankenversicherer beim digitalen Umbau, die Grenzen einer Rechnungs-App sowie den Markteintritt eines digitalen Krankenversicherers.

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Hannah Sütterle: „Derzeit steht das Thema Digitalisierung strategisch in den meisten Häusern ganz oben auf der Agenda.“

Cash.: Worauf sollten Versicherer achten, wenn sie ihren Kunden eine Rechnungs-App anbieten wollen?

Sütterle: Ziel sollte es stets sein, das Serviceerlebnis für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten und technische Hürden zu reduzieren. Versicherer, die bereits eine Rechnungs-App anbieten, sollten ihr Angebot regelmäßig auf den Prüfstand stellen. Zum einen, um Fehlerquellen, wie etwa Übertragungsschwierigkeiten, zu beheben und zum anderen, um Innovationen möglichst zeitnah umzusetzen. Dabei empfiehlt es sich, insbesondere auf Kundenrezensionen in den entsprechenden App-Stores zu achten und diese bestenfalls auch zu beantworten. Mit einem reinen App-Angebot ist es in Sachen Kundenorientierung allerdings noch nicht getan. Die Rechnungs-Apps müssen bestmöglich in den gesamten Leistungsprozess eingebunden werden. Dauert es unverhältnismäßig lange, bis der Kunde sein Geld ausgezahlt bekommt, wird dies trotz oder gerade wegen der App zu Unverständnis führen.

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Inwieweit können entsprechende Maßnahmen zur Digitalisierung dazu beitragen, nicht nur den Kundenservice zu verbessern, sondern durch „schlankere Prozesse“ auch die Kostenbelastung für die privaten Krankenversicherer in Zeiten sinkender Zinsen abzumildern?

Es wäre natürlich schön, wenn sich Maßnahmen zur Digitalisierung unmittelbar in einer Kostenentlastung widerspiegeln würden. Allerdings steckt die Branche unserer Wahrnehmung nach hier noch in den Kinderschuhen, so dass zunächst einmal Investitionen in vernetzte, schlanke Prozesse, moderne Technologien und so weiter unabdingbar sind. Grundsätzlich gilt, dass die Automatisierung von Prozessen langfristig Personaleinsparungen ermöglicht. Zudem kann die Optimierung der Kundenkommunikation zum Beispiel auch in Form von Rechnungs-Apps,
Rückfragen und damit Kosten reduzieren. Wir sehen das Thema also nicht zuvorderst als Kompensationsquelle zu den derzeit wegbrechenden Erträgen aufgrund der Zinsproblematik, sondern eher als wichtiges Investment in die Zukunft. Nicht zuletzt die schnelle technische Entwicklung und die sich ändernde Erwartungshaltung der Kunden erhöht den Druck auf die Versicherer. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Gesellschaften reagieren.

Welche weiteren Ansätze zur Digitalisierung in der PKV finden Sie spannend?

Derzeit steht das Thema Digitalisierung strategisch in den meisten Häusern ganz oben auf der Agenda. Sehr interessant finden wir hierbei generell den Trend, analoge Abläufe in der Kommunikation, welche bislang bei den Gesellschaften angestoßen werden mussten, nun digital anzulegen. So können Interessenten selbständig auf ihre wesentlichen Daten zurückgreifen
und die Abwicklung ihrer Anliegen bis zu einem gewissen Grad selbst in die Hand nehmen. Dabei beschränken sich die Neuerungen nicht allein auf den Kunden. Auch Vertriebspartner rücken vermehrt in den Fokus der Unternehmen: Hierfür stehen beispielsweise das Angebot digitaler Lernprogramme oder der Abruf von Informationen über angestoßene Prozesse. Besonders spannend sind auch die Bestrebungen zur Gründung eines rein digitalen Krankenversicherers, was ja bereits durch die Medien geistert. Sollte sich dieser Weg durchsetzen, wird sich der Druck auf die anderen Marktteilnehmer noch einmal deutlich erhöhen.

Interview: Lorenz Klein

Foto: Guido Schiefer

 

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