19. Dezember 2018, 11:23
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

So lange müssen Kunden auf Antwort ihres Versicherers warten

Obwohl Kunden bei einer E-Mail lange auf eine Rückmeldung warten müssen, ist ein Telefonat durch die aktive Einbindung ebenso stressig. So beträgt die durchschnittliche Zeit eines Telefonats bei drei Minuten und 13 Sekunden, wovon zwei Minuten und zehn Sekunden auf die Warteschleife verfallen. Eine Umfrage zeigt, dass die Mehrheit der Kunden maximal zwei Minuten in der Warteschleife verbringen möchte.

Bei Versicherungen beträgt die durchschnittliche Zeit für ein Gespräch zwei Minuten und 24 Sekunden. 60 Prozent des Telefonats entfallen dabei auf die Warteschleife. Auch hier rufen in 35 Prozent der Fälle Kunden die Hotline umsonst an – sie werden an einen persönlichen Berater in der Nähe verwiesen.

Nur die Banken sind in der Lage, potenziellen Kunden ihre Fragen zu beantworten – jedoch muss der Kunde im Schnitt drei Minuten in der Warteschleife verweilen. Aufschluss auf ihre Frage bekommen Kunden im Durchschnitt innerhalb von vier Minuten.

Sofortiger Support findet selten statt

“Versicherungen und Banken sind die Bereiche, in denen Kunden sofortigen Support benötigen und auch erwarten – allerdings ist dies fern von jeder Realität. Zwei Drittel des Gesprächs verbringen die Kunden in der Warteschleife, die Beantwortung der Emails dauert im Durchschnitt 22 Stunden. Somit sind wir weit entfernt von der sofortigen Beantwortung der Anfragen, die die Kunden heutzutage erwarten. Unsere Analyse zeigt deutlich, dass die Automatisierung des Kundenservices für die hier untersuchten Branchen überaus sinnvoll ist. Der Kundensupport wird dort täglich mit tausenden Anfragen überhäuft, welche sich inhaltlich oft ähneln. Es ist nicht zeitgemäß, dass die Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail 24 Stunden in Anspruch nimmt – die Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von Sekunden. Mit Solvemate schonen wir die Nerven der Kunden, während sich der Kundensupport um die komplexen Anfragen kümmern kann”, sagt Erik Pfannmöller, Geschäftsführer und Gründer von Solvemate. (fm)

Foto: Shutterstock

 

Weiter lesen: 1 2

Ihre Meinung



 

Versicherungen

Aon Naturkatastrophenbericht 2019: 70 Prozent der weltweiten Schäden nicht versichert

Das Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen Aon hat seinen neuen Jahresbericht „Weather, Climate & Catastrophe Insight: 2019“ vorgestellt. Demnach haben 409 Naturkatastrophen zu Schäden von 232 Milliarden Dollar geführt. Abgedeckt waren nur 71 Milliarden.

mehr ...

Immobilien

Patrizia kauft Berlins höchsten Büroturm

Der Immobilieninvestor und Asset Manager Patrizia AG erwirbt den “Treptower”, das mit 125 Metern höchste Bürogebäude in Berlin. Verkäufer ist ARB Investment Partners. Mit dieser Transaktion erhöht sich der Wert des von Patrizia europaweit gemanagten Büroportfolios auf rund 14 Milliarden Euro.

mehr ...

Investmentfonds

Assetmanager profitieren vom Zinsumfeld, Zahlungsdienstleister vom digitalen Wandel

Ein Kommentar von René Kerkhoff, Analyst für die Sektoren Technologie, Automotive und Retail sowie  Fondsmanager des DJE – Mittelstand & Innovation, und Moritz Rehmann, Fondsmanager des GAMAX Junior sowie Analyst u.a. für die Sektoren Financial Services und Versicherungen bei der DJE Kapital AG

mehr ...

Berater

Welche Tätigkeiten Büroangestellte am meisten hassen

Büroangestellte wenden im Durchschnitt mehr als drei Stunden am Tag für manuelle, repetitive Aufgaben auf, die nicht Teil ihrer eigentlichen Tätigkeitsbeschreibung und fehleranfällig sind. Dies zeigt eine weltweite Studie von Automation Anywhere, Software-Anbieter für Robotic Process Automation. Insgesamt wurden mehr als 10.000 Mitarbeiter in elf Ländern befragt.

mehr ...

Sachwertanlagen

KPMG: 2019 Rekordjahr für Risikokapital in Deutschland und Europa

Die Summe der Risikokapitalinvestitionen hat in Deutschland und in Europa vergangenes Jahr neue Rekordhöhen erreicht. Dies ist umso bemerkenswerter, als der weltweite Trend 2019 rückläufig war. Die Zahl der „Einhörner“ steigt auf 110.

mehr ...

Recht

Negativzinszahlungen an die EZB steigen auf 25 Milliarden Euro

Im vergangenen Oktober senkte die Europäische Zentralbank (EZB) den Einlagenzins für Banken auf -0,5 Prozent. Gleichzeitig führte sie durch eine Zinsstaffelung einen Freibetrag ein: Einlagenüberschüsse in Höhe der sechsfachen Mindestreserve, die die Banken als Pflichteinlage bei den nationalen Zentralbanken unterhalten müssen, werden vom Negativzins ausgenommen. Eine heute anlässlich des Weltwirtschaftsforums in Davos vorgestellte Analyse des Hamburger FinTech-Unternehmens Deposit Solutions legt nun erstmals dar, wie sich die geldpolitischen Änderungen der EZB auf die Negativzinszahlungen der Banken konkret auswirken.

mehr ...