Anzeige
27. September 2012, 09:02
Teilen bei: Ihren XING-Kontakten zeigen | Ihren XING-Kontakten zeigen

Kundenbeziehungen meistern in Zeiten des Web 3.0

Der Siegeslauf von Smartphones, Tablets und Apps hat uns im Nu in die Web-3.0-Welt katapultiert – und die Art und Weise, auf welcher Entscheidungsbasis Menschen kaufen, auf den Kopf gestellt. Die Reputation eines Anbieters rückt mehr und mehr in den Vordergrund.

Kundenzufriedenheit

Anne M. Schüller, Kundenbeziehungs-Expertin

Wie war das Verkaufen leicht, als es nur ein paar wenige Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) zu meistern gab: Beratungsgespräche, das Telefon, Anzeigen, Werbebriefe und die eigene Website zum Beispiel. Heute sind die Touchpoints dort, wo die Kunden ihre Zeit verbringen: auf Zickzackkurs zwischen physischer und virtueller Welt, ‚social‘ und ‚mobile‘ vernetzt.

Hierzu bescheren uns emsige Software-Schmieden fast täglich neue Tools, die Interaktionen zwischen (potenziellen) Kunden und Anbietern im Gefüge einer Mixed Reality möglich machen.

Es kommt schon fast einer Sisyphusarbeit gleich, Passendes auszuwählen und so virtuos zu mixen, dass Transaktionen für kaufwillige Konsumenten immer wieder begehrenswert sind. Obendrein müssen die Reputation gepflegt und positive Mundpropaganda (WOM) erzeugt werden. Denn wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft.

Schöne neue Businesswelt

Die indirekten Touchpoints, wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte und Blogbeiträge, spielen eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden gerne auch als ‚Earned Media‘ bezeichnet und heißen so, weil Anbieter sich die Meinungen dort durch ihre Taten verdienen.

Ferner sind wir schon längst in der Web-3.0-Welt angekommen. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt, und uns mit dem kompletten Online-Wissen überall und immerzu in Echtzeit vernetzt.

Die Dimensionen, in die uns diese neue Technologie führen wird, können wir heute nur ahnen. Doch eines ist jetzt schon offenbar: Alles, was Unternehmen sagen, und was eine Marke verspricht, kann nun live vor Ort auf den Wahrheitsgehalt überprüft und blitzschnell mit den Erfahrungen anderer abgeglichen werden.

Seite zwei: Vom Jäger zum Gejagten

Weiter lesen: 1 2 3

Anzeige

Ihre Meinung



Cash.Aktuell

Cash. 2/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Absolute-Return – Insurtechs – Robo Advisors – Denkmalimmobilien


Ab dem 26. Januar im Handel.

Cash. 1/2017

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Trumps Sieg in Rendite ummünzen - Themen, Produktangebote und Trends 2017 - Rentenreform

Versicherungen

Versicherungsvertrieb 2017: Mehr Mut zur Fokussierung

Die Bedeutung und das Verständnis für Kundenzentrierung sind in der Versicherungsbranche angekommen. Dreh- und Angelpunkt im Kundenkontakt ist und bleibt der Vertrieb: Hier müssen Unternehmen ansetzen, um auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren.  Gastbeitrag von Michael Klüttgens, Willis Towers Watson

mehr ...

Immobilien

Patrizia kauft sechs Hotels für Immobilienfonds

Die Patrizia Immobilien AG hat sechs im Bau befindliche Hotelimmobilien in zentralen deutschen Großstadtlagen erworben. Die Hotels mit insgesamt rund 600 Zimmern entstehen aktuell in Berlin, Dortmund, Heidelberg, Krefeld, Stuttgart und Wuppertal und sind langfristig für 20 Jahre an erfahrende Hotelbetreiber vermietet.

mehr ...

Investmentfonds

Private Altersvorsorge: Zwischen Vorsorge-Frust und Anlagestau

Die Deutschen haben wenig Vertrauen in die private Altersvorsorge und planen kaum eine Ausweitung ihrer Vorsorgebemühungen. Allerdings haben sie bisher zum Großteil auf die falschen Kapitalanlageprodukte gesetzt – und die Inflation steigt.

mehr ...

Berater

GDV: IDD-Entwurf wird digitaler Vertriebswelt nur teilweise gerecht

Der Gesetzentwurf der Bundesregierung zur Umsetzung der Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD) bringt wichtige Klarstellungen für Unternehmen und Vermittler. Allerdings wird der Entwurf den Anforderungen an den Versicherungsvertrieb in der digitalen Welt nur zum Teil gerecht, lautet die erste Einschätzung des Gesetzentwurfs durch den Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV).

mehr ...

Sachwertanlagen

Doric zieht positive Bilanz für 2016

Quadoro Doric hat mit der kernsanierten Büroimmobilie Trappenburch in Utrecht eine weitere Immobilie für den offenen Spezial-AIF Vescore Sustainable Real Estate Europe übernommen und damit das Jahr 2016 erfolgreich abgeschlossen.

mehr ...

Recht

Verfassungsklage wegen Überleitung von DDR-Renten erfolglos

Eine Verfassungsbeschwerde gegen angebliche Ungerechtigkeiten bei der Übertragung von DDR-Renten im Zuge der Wiedervereinigung ist gescheitert. Das Bundesverfassungsgericht nahm die Klage eines Betroffenen schon aus formalen Gründen nicht zur Entscheidung an, wie am Mittwoch in Karlsruhe mitgeteilt wurde (Az. 1 BvR 713/13).

mehr ...