57 Prozent der Schadenversicherer planen in den kommenden drei Jahren Investitionen in Kundenwertmodelle. Dies ist ein Teilergebnis des aktuellen „Branchenkompass 2011 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Demnach haben die Schadenversicherer erkannt, dass sie das Potenzial ihrer Kunden bei weitem nicht ausschöpfen. Die bestehenden Modelle hätten sich laut Branchenkompass sich in Marketing, Vertrieb und Service noch nicht durchsetzen können und stoßen dort bisher kaum auf Akzeptanz. Nur rund ein Drittel der bestehenden Kundenwertmodelle kämen der Untersuchung zufolge im operativen Geschäft zum Einsatz. Und auch dort beschränke sich die Anwendung auf wenige Teilbereiche. „Von einer wertorientierten, durchgängigen Marktbearbeitung in allen Unternehmensbereichen, wie Vertrieb, Service und Produktentwicklung, sind die Versicherer weit entfernt“, sagt Petra Weber, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting. „Egal ob bei Kundenbindungsaktionen, Cross-Selling-Aktivitäten, im Pricing oder im Service-Kontakt – die Werthaltigkeit des Kunden spielt bei Versicherern derzeit nur rudimentär eine Rolle.“
So würden beispielsweise bei Aktionen zum Halten abwanderungswilliger Kunden sämtliche Versicherte mit derselben Maßnahme angesprochen. Eine Bindungsaktion aber rechne sich nur, wenn sie günstiger ist, als die in der Zukunft zu erwartenden Einnahmen, so heißt es im Branchenkompass. Es gelte daher für die Versicherungen, das Kostenmanagement im Blick zu halten und das besondere Augenmerk ihrer Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service auf die Kunden mit einem hohen Kundenwert zu lenken. Hierfür seien bei der Einführung die entsprechenden Bereiche frühzeitig mit einzubeziehen, um im späteren Betrieb auch eine konsequente Nutzung der Kundenwertmodelle sicherstellen zu können.
„Wie der Kundenwertgipfel der Versicherungsforen Leipzig Ende September gezeigt hat, bedarf es dazu Modellen, die nicht allein von Mathematikern sondern unter Einbeziehung der operativen Geschäftseinheiten vom Nutzwert her ermittelt werden. Nur dann können sie sich in der Praxis bewähren“, so Weber. (te)
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