14. Januar 2015, 12:28

E-Mail-Kommunikation: Versicherer verständlicher als Vermittler

Versicherer schneiden in der E-Mail-Kommunikation mit Kunden besser ab als Vermittler. Dies ergab die aktuelle Verständlichkeitsstudie des Branchennetzwerks AMC und des Kommunikationsdienstleisters Communication Lab. Einige Antworten von Vermittlern seien “unterirdisch”, teilen die Studienmacher mit.

E-Mail-Kommunikation: Versicherer verständlicher als Vermittler

Nicht immer läuft die E-Mail-Kommunikation mit Versicherern rund. “Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht beantwortet wurden, ist irritierend”, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

Nach Auswertung von 61 E-Mail-Antworten von 40 Versicherern ziehen die Tester dieses Fazit: Übernahm der Versicherer selbst die Beantwortung der Fragen und nicht der regional zuständige Vermittler, schnitten die Antworten besser ab, weil diese verständlicher formuliert seien.

Kritik an ungefilterter Weitergabe von Kundenanfragen an den Vertrieb

Die Sprachanalysten fragen sich daher, ob Versicherer “einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten”. Demnach könnte eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer ein besserer Weg sein, heißt es. AMC-Geschäftsführer Dr. Frank Kersten empfiehlt Versicherern, ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen.

Tester beklagen teils “unterirdischen” Ton

Formulierungen von Vermittlern wie “Bitte haben Sie Verständnis dafür das wir ohne Angabe ihre Persönlichen Daten (…) Ihre Anfrage nicht bearbeiten können” oder “Besteht Ihr Interesse an einer Altersvorsorge noch oder kann ich Ihre Daten löschen” zeugten nicht gerade von Kundennähe, kritisieren die Kommunikationsexperten. Antworten mit “unterirdischer Tonalität und Kundenansprache” bildeten zum Glück die Ausnahme, betonen die Studienmacher.

Nach acht Wochen immer noch keine Antwort

Kritisch äußern sich die Studienmacher auch zur Rückmeldequote. So erhielten insgesamt 40 E-Mail Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Dann wiederum habe es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen gegeben – ohne dabei auf die gestellten Fragen einzugehen. “Dass es eine bedenkliche Anzahl von Anfragen gab, die nicht beantwortet wurden, ist irritierend”, sagt Oliver Haug, Geschäftsführer von Communication Lab.

“Man muss sich angesichts solcher Ergebnisse fragen, welchen Stellenwert die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice der Versicherer einnimmt”, gibt Haug zu bedenken und betont “die Relevanz von verständlicher Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden” – das gelte auch oder gerade für die E-Mail-Kommunikation. (lk)

Foto: Shutterstock


Aktuelle Beiträge
Folgen Sie uns:
Aktuelle Beiträge aus dem Ressort Versicherungen


Topaktuelle Themen auf der Startseite


Cash.Aktuell

Cash. 8/2016

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Global gewinnt - BU - Gewerbehaftpflicht - Private Equity - Wohnimmobilienmarkt Berlin- Hitliste der Vertriebe - Digitalisierung

Ab dem 14. Juli im Handel.

Cash. 07/2016

Inhaltsverzeichnis Einzelausgabe bestellen Cash. abonnieren

Themen der Ausgabe:

Income-Fonds  – Mr. Dax im Fonds-Gespräch – PKV - Ferienimmobilien - Recruiting

Ihre Meinung

Mehr Cash.

Versicherungen

Bundesfinanzhof: Staat darf Rente besteuern

Der deutsche Staat darf Renten besteuern. Der Bundesfinanzhof (BFH) in München hat in einem am Mittwoch bekannt gegebenen Urteil seine grundsätzliche Linie bestätigt.

mehr ...

Immobilien

Verschuldungsbereitschaft in Deutschland auf hohem Niveau

Auf der Suche nach einer sicheren Geldanlage investieren immer mehr Menschen in Immobilieneigentum. Dafür sind sie nach einer aktuellen Analyse von Immobilienscout24 bereit, sich immer höher zu verschulden.

mehr ...

Investmentfonds

Tim Rainsford wechselt von Man Group zu Gam und wird neuer Vertriebschef

Der Investmentspezialist Gam bekommt zum Jahreswechsel einen neuen Vertriebschef ein. Er verfügt über eine langjährige Branchenerfahrung und gilt als fundierter Kenner in der Szene.

mehr ...

Berater

Deutsche Makler Akademie kooperiert mit Wolters Kluwer

Die Deutsche Makler Akademie (DMA) hat eine Kooperation mit dem Wissens- und Informationsdienstleister Wolters Kluwer Deutschland vereinbart. DMA-Seminarteilnehmern stehen hierdurch demnach unter anderem rabattierte Fachbücher zur Verfügung.

mehr ...

Sachwertanlagen

Die Leiden der Flugzeugriesen

Schlechte Nachrichten für Airbus: Das Triebwerks-Desaster beim Militärtransporter A400M kommt den Luftfahrt- und Rüstungskonzern teuer zu stehen. Doch während die Europäer den Gewinn im zweiten Quartal dank Sondereinnahmen trotzdem erheblich steigern konnten, geriet US-Erzrivale Boeing in die Verlustzone.

mehr ...

Recht

Verfassungsbeschwerde gegen Bestellerprinzip bei Maklern gescheitert

Zwei Immobilienmakler sind mit ihrer Verfassungsbeschwerde gegen das Bestellerprinzip bei Provisionen für Wohnungsvermittlungen gescheitert.

mehr ...