Herr Kettnaker, in Ihren Anfangsjahren gab es ja Entwicklungen, die viele im Markt als echte „Systembrüche“ erlebt haben – Vergleichsrechner, digitale Direktstrecken, neue Regulatorik. Welche Umbrüche haben Sie damals am stärksten beschäftigt und gefordert?
Kettnaker: Bis heute beschäftigt mich die wiederkehrende und überbordende Regulatorik. Sie kostet unglaublich viel Geld und sollte meines Erachtens unter der Prämisse „Value of regulation“ untersucht werden. Ein echter Systembruch waren aus dem Rückspiegel betrachtet die Vergleichsprogramme. Aus dieser damals neuartigen Transparenz entstanden wiederkehrende Anforderungen für uns als Versicherer. Die Vergleichsprogramme führten dazu, dass Tarifgenerationen die früher 5 bis 7 Jahre anhielten, auf einmal schnell unterjährig verändert werden mussten. Das war ein Gamechanger für die gesamte Organisation. Hinzu kam noch der Tarifierung-Angebot-Antragprozess, kurz TAA. Wir mussten die Fähigkeit aufbauen, unsere Produkte nach dem Vergleich „mit zwei Klicks“ dunkel und ohne Papier abschließen zu können.
Erinnern Sie sich an einen Moment, wo Sie dachten: „Puh, das wird jetzt hart für den klassischen Maklervertrieb“ – und was haben Sie dann ganz konkret getan?
Kettnaker: Nun ja, die ständige Diskussion über ein mögliches Provisionsverbot ist damals wie heute eine echte Herausforderung. Sie ist meines Erachtens zu kurz gesprungen. Ohne Vergütung würden die Menschen nicht arbeiten, egal in welcher Branche. Die Provisionsdebatte wird polemisch geführt, nicht wissenschaftlich und fachlich fundiert. Um auf den „Value of regulation“ zurückzukommen: Regulatorik macht Beratung teurer. Wenn sie keinen Nutzen für die Kunden stiftet, wäre es besser, sie dem Markt nicht aufzubürden. Als das Provisionsverbot erstmals in Politik und Medien diskutiert wurde, war das ein existenzieller Moment. Mit dem GDV, Vermittlerverbänden und vielen mehr haben wir die Diskussion versachlicht und den politischen Gremien die Folgen aufgezeigt. Damit waren wir scheinbar erfolgreich – denn die Folgen wären katastrophal gewesen. Wenn Finanzberatung nur noch gegen ein Entgelt möglich ist, wären zahlreiche Bevölkerungsgruppen von der existenziell wichtigen Beratung abgeschnitten. Und daran glaube ich noch heute.
Was war rückblickend der entscheidende Punkt, an dem aus diesem Risiko eine Chance wurde – also der Moment, wo sich die Perspektive gedreht hat?
Kettnaker: Das Provisionsverbot war getrieben von Überlegungen der Europäischen Union. Mit der Zeit und durch die Erfahrung in anderen Ländern setzte sich die Überzeugung durch, die wir immer vertreten haben: Ein Verbot schadet denjenigen, die den Versicherungsschutz am meisten brauchen. Es waren ein langer Atem und Zuversicht nötig.
Als Beispiel, wie ein Risiko zu einer Chance wurde, fällt mir der Markt der betrieblichen Krankenversicherung ein. Wir, die Hallesche, haben viel Geld, Zeit und Mitarbeiterressourcen in die Entwicklung geeigneter Produkte und der Entwicklung des Marktes gesteckt. Ohne uns gäbe es heute wahrscheinlich immer noch keine Budgettarife. Man braucht ein gutes Durchhaltevermögen und Rückendeckung, um die Zeit zu überstehen, wenn der „Return on investment“ noch nicht erfolgt. Ich konnte mich in der Zusammenarbeit immer auf meine Kollegin, Wiltrud Pekarek, und meine Kollegen verlassen.
Herr Pape, wenn Sie diese Erfahrungen von Herrn Kettnaker nehmen: Was davon ist für Sie heute besonders lehrreich – und wie wollen Sie dieses „Erbe“ in die nächste Phase übersetzen?
Pape: Frank beschreibt großartige Beispiele, worauf es ankommt, um erfolgreich zu sein. Anpassungsfähigkeit, Durchhaltevermögen, Mut, Zuversicht und Begeisterung für den Vertrieb. Man muss auch etwas wagen. Zugleich gilt es, aus Analysen die richtigen Schlüsse zu ziehen. „In den Daten liegt die Wahrheit“; von dieser Aussage bin ich überzeugt und in den nächsten Jahren werden wir hier auf ein ganz anderes Niveau kommen als bisher. Es gibt nicht nur den einen Kunden. Vielfalt und Diversität prägen unser Geschäft. Deshalb müssen wir einerseits zuhören und verstehen. Datengetriebene Analysen helfen uns dabei, damit wir uns Kunden individueller ansprechen und jeden Tag ein bisschen besser werden können. Wir setzen natürlich auch auf Künstliche Intelligenz. KI hilft uns Fachkräftelücken aufzufangen und Prozesse zu beschleunigen, damit unser Service auch künftig hochwertig bleibt.
Welche neuen Systembrüche sehen Sie beide heute am Horizont – KI, Plattformvertrieb, Value-for-Money, Kostendruck, Nachhaltigkeit… Was davon wird den Vertrieb am meisten verändern?
Kettnaker: Sicherlich wird die Konsolidierung am Maklermarkt den Vertrieb entscheidend verändern. Das spüren wir schon heute sehr deutlich.
Pape: KI und Automatisierung verändern Beratung, Schadenmanagement und Produktentwicklung. Der Omnikanal-Vertrieb wird zunehmen, weil die Kunden nahtlose digitale und persönliche Erlebnisse erwarten. Personalisierung wird entscheidend sein und neue Ökosysteme und Kooperationen werden den Vertrieb verändern.
Herr Pape, was bedeutet das ganz praktisch für Ihre Strategie: Was brauchen Makler künftig mehr von Ihnen – Fähigkeiten, Prozesse, Tools, vielleicht auch eine andere Art der Zusammenarbeit?
Pape: Makler brauchen von uns ein gutes Zusammenspiel von Mensch und Technologie. Wir müssen mit effizienten Prozessen die Anforderungen der Makler schnell und zuverlässig bedienen können. Die technische Integrationsfähigkeit ist dabei ein ganz zentraler Baustein. Es geht darum, mit standardisierten Schnittstellen die Lieferfähigkeit zu erhöhen, damit wir kurzfristig auf Anforderungen reagieren können. Onlineportale, automatisierte Beratung und neue Technologien verbessern die Transparenz für Kunden. Makler brauchen die entsprechende Unterstützung durch uns, um dieser Kundentransparenz zu begegnen. Der Wunsch nach Individualisierung steigt bei allen Zielgruppen.
Lassen Sie uns gemeinsam kurz auf die Alte Leipziger Leben schauen: Welche besondere Verantwortung hat ein Lebensversicherer heute – und wie zeigen Sie diese Verantwortung im Alltag, damit Kunden wirklich sagen: „Auf die kann ich mich verlassen“?
Kettnaker: In der Berufsunfähigkeitsversicherung bedeutet Verlässlichkeit für uns, dass wir uns an Preiswettbewerben bewusst nicht beteiligen. Wir unterziehen uns als einziger Versicherer dem BU-Beitragsstabilitätsrating von Assekurata. Auch eine faire Leistungsregulierung mit persönlicher Betreuung und umfassender Unterstützung gehört für uns zur Verlässlichkeit dazu.
Pape: Unsere Kunden gehen mit der Alte Leipziger Leben eine langfristige Verbindung ein. Lebensversicherung ist kein Trendprodukt, sondern Teil einer verantwortungsvollen Vorsorgekultur. Deshalb richten wir unsere Geschäftstätigkeit darauf aus, unseren Kundinnen und Kunden auch in Zukunft Sicherheit und Stabilität zu bieten. Das zeigt sich z.B. in unserer nachhaltigen Finanzstärke mit einer hohen Kapitalausstattung, wie Ratings von Fitch und S&P belegen. Das Vertrauen unserer Geschäftspartner und Kunden sowie die Erfüllung unserer langfristigen Verspechen haben für uns schlichtweg höchste Priorität.
Und bei der Hallesche Kranken – wie definieren Sie die Verantwortung eines privaten Krankenversicherers zwischen Leistungsversprechen, Beitragsstabilität, Prävention und steigenden Erwartungen?
Pape: Mit der Ausrichtung zum Gesundheitspartner wollen wir den steigenden Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden gerecht werden. Dazu gehört auch, dass wir unseren Versicherten frühzeitig den Zugang zur elektronische Patientenakte und dem E-Rezept ermöglicht haben und einiges dafür tun, um als digitaler Vorreiter wahrgenommen zu werden. Unsere Versicherten können z.B. aus unserer Kunden-App Hallesche4u heraus eine ärztliche Videosprechstunde aufrufen.
Kettnaker: In der PKV sind die Leistungen – anders als in der GKV – vertraglich garantiert. Beide Systeme sind derzeit mit hohen Kostensteigerungen konfrontiert. Wir richten unser geschäftspolitisches Handeln so aus, dass es die Beitragsstabilität fördert, und setzen beispielsweise hohe Mittel aus der Rückstellung für Beitragsrückerstattung ein, um Beitragserhöhungen abzumildern. Nicht nur für das laufende Jahr, sondern auch für die Zukunft.
Herr Kettnaker, im Januar werden 20 Jahre Fondspolicen gefeiert. Wenn Sie auf diese Zeit schauen: Was hat diese Produktlinie so tragfähig gemacht – und was war dafür im Vertrieb der Schlüssel?
Kettnaker: Unsere Fondspolicen sind sehr kundenorientiert ausgestaltet. Sie haben die freie Fondsauswahl aus einer umfassenden Fondspalette und können jederzeit kostenfrei wechseln. Der Rentenbeginn kann flexibel vereinbart werden und mit einem Rebalancing und Ablaufmanagement halten wir Risiken konstant und schützen das Kapital vor Rentenbeginn. Der Schlüssel im Vertrieb war sicherlich die Abkehr von 100 Prozent-Garantien.
Herr Kettnaker, was möchten Sie Ihrem Nachfolger und dem Vertrieb zum Abschied unbedingt mitgeben? Und Herr Pape: Woran sollen Makler in zwei, drei Jahren merken, dass der Staffelstabwechsel richtig gut funktioniert hat?
Kettnaker: Christian und ich arbeiten seit Oktober eng zusammen und ich sehe, welches Gespür er für Menschen und zeitgleich für Technologie hat. Mit großer Leidenschaft und Kompetenz gestaltet er Marketing & Vertrieb und damit die Zukunft unserer ALH Gruppe. Er teilt die Werte der ALH: Verantwortung, Offenheit, Wertschätzung und Verlässlichkeit. Insofern kann ich nur sagen: Weiter so!
Pape: Der Übergang mit Frank ist ein Geschenk, voller Vertrauen und gegenseitigem Respekt. Die Makler sollen merken, dass der Staffelstabwechsel richtig gut funktioniert hat, weil sie in zwei, drei Jahren genauso zufrieden mit uns sind wie ihre Kundinnen und Kunden.
