Digitalisierung in der Versicherungsbranche ist längst kein reines Effizienzprogramm mehr. Was früher vor allem mit schnelleren Abläufen und Kosteneinsparungen verbunden war, entscheidet heute über die Qualität der Kundenbeziehung. Denn Versicherungsprodukte sind komplex und oft austauschbar – was zählt, ist die Erfahrung, die Kundinnen und Kunden mit ihrem Versicherer machen. Nähe, Verlässlichkeit und Relevanz werden zu den wahren Differenzierungsfaktoren.
Ich bin überzeugt: Technologie entfaltet ihren größten Wert nicht in den internen Abläufen, sondern in den Beziehungen nach Außen. Digitalisierung macht uns zu Beziehungsgestaltern – wenn wir sie gezielt dafür einsetzen. Wir haben bei der Stuttgarter fünf Felder identifiziert, in denen digitale Technologien die Kundenbeziehung nachhaltig stärken.
Automatisierung schafft Zeit für Menschen
Routineprozesse sind in unserem Geschäft unvermeidlich: von Beitragsanpassungen über Vertragsänderungen bis hin zu Auszahlungen. Früher banden diese Aufgaben enorme Kapazitäten. Mitarbeitende mussten Formulare prüfen, Daten übertragen oder Fristen überwachen. Für individuelle Gespräche blieb dadurch oft zu wenig Zeit.
Heute übernehmen Software-Bots (RPA) viele dieser Tätigkeiten. Sie bearbeiten Risikovoranfragen, führen Beitragsfreistellungen durch oder bereiten Rückzahlungen vor. Allein im letzten Jahr konnten wir so rund 800 Personentage freisetzen. Diesen Ansatz werden wir in den nächsten Monaten durch einen vermehrten Fokus auf Agentic AI ergänzen und weiterentwickeln. Aus den regelbasierten RPA-Bots werden neue, kontextsensitive, dynamische und auch lernfähige Agenten, die die Leistungsfähigkeit von Large Language Models (LLMs) mit Workflow-Intelligenz kombinieren. So ermöglichen sie erstmals eine „echte“ End-to-End-Automatisierung, die deutlich über die Grenzen klassischer RPA hinausgeht. Der angestrebte Effizienzgewinn ist kein Selbstzweck.
Er gibt unseren Teams die Möglichkeit, ihre Energie stärker in direkte Kundeninteraktion zu investieren – sei es im telefonischen Service, in der Schadenbearbeitung oder in der Beratung. Automatisierung bedeutet bei uns deshalb nicht Distanz, sondern das Gegenteil: mehr Raum für menschliche Nähe und persönliche Betreuung.
Künstliche Intelligenz bringt Kunden schneller ans Ziel
Kundinnen und Kunden erwarten schnelle, präzise Antworten. Lange Warteschleifen oder falsch weitergeleitete Anfragen wirken frustrierend und können Vertrauen nachhaltig beschädigen. Künstliche Intelligenz hilft uns, dieses Risiko zu minimieren. In unserer Telefonie unterstützt KI bei der Erkennung der individuellen Anliegen: Sie analysiert Spracheingaben, identifiziert das Anliegen und stellt direkt zum richtigen Ansprechpartner durch.
Kunden sparen Zeit, unsere Mitarbeitenden erhalten präzisere Informationen und können dadurch schneller und gezielter reagieren. Auch in der schriftlichen Kommunikation setzen wir erste KI-Lösungen ein. Eingehende E-Mails werden automatisch kategorisiert und vorsortiert. So gelangt eine Beitragsanpassung nicht in die Leistungsabteilung, sondern sofort auf dem richtigen Schreibtisch.
Der Mehrwert liegt auf der Hand: weniger Reibungsverluste, schnellere Reaktionen, zufriedenere Kundinnen und Kunden. KI wirkt damit nicht als Ersatz, sondern als initialer „Navigator“, der unsere Kundschaft zielsicher zu den richtigen Menschen im Unternehmen führt.
Cloud-Infrastrukturen machen Services flexibler
Eine moderne Beziehung braucht Flexibilität. Niemand möchte tagelang auf Auskünfte warten oder umständlich mehrere Kanäle nutzen. Die Basis dafür ist eine agile IT-Landschaft, die schnelle Reaktionen ermöglicht. Mit unserer Cloud-Strategie haben wir die Grundlage geschaffen, Daten und Anwendungen flexibel und in Echtzeit bereitzustellen. Geschäftspartnerinnen und -partner können beispielsweise über digitale Schnittstellen Vertragsinformationen abrufen, Bearbeitungsstände einsehen oder Änderungen anstoßen – ohne Umwege über mehrere Abteilungen. Kundinnen und Kunden profitieren dadurch von kürzeren Rückmeldungszeiten und einem konsistenten Service über alle Kanäle hinweg.
Auch Self-Service-Portale gewinnen durch die Cloud an Leistungsfähigkeit. Kundinnen und Kunden können dort eigenständig Informationen abrufen, Dokumente hochladen oder Vorgänge starten. Diese direkte Verfügbarkeit schafft Transparenz und gibt das Gefühl von Kontrolle – beides wichtige Faktoren für Vertrauen. Eine funktionierende Cloud-Infrastruktur ist also Möglichmacher von Transparenz und Verlässlichkeit. Zwei Eigenschaften, die jede stabile Beziehung prägen.
Datenintelligenz sorgt für individuelle Relevanz
Kundinnen und Kunden wollen verstanden werden. Das klingt etwas banal, ist es auch: Wer ihnen Angebote und Informationen liefert, die nicht zu ihrer Lebenssituation passen, verliert Vertrauen. Deshalb arbeiten wir konsequent daran, Daten intelligent und verantwortungsvoll einzusetzen.
Ein Beispiel: Anfragen, die früher aufwendig manuell geprüft werden mussten, können heute automatisch kategorisiert und mit vorhandenen Daten verknüpft werden. So gelingt es uns, schneller auf Anliegen einzugehen und zugleich passgenaue Antworten zu geben.
Darüber hinaus nutzen wir strukturierte Daten, um Beratungsgespräche zu unterstützen. Szenarien wie die Entwicklung einer Altersvorsorge lassen sich dadurch klarer visualisieren und individueller anpassen. Die Beratung wird verständlicher, relevanter – und für die Kundschaft transparenter.
Eines möchte ich besonders betonen: Datenschutz und Datensouveränität darf nicht nur regulatorische Pflicht sein, sondern ein Versprechen. Kunden geben uns höchst sensible Informationen an die Hand. Dieses Vertrauen sichern wir mit klaren Standards, hoher Datensicherheit und dem Prinzip „Privacy by Design“. Nur wer verantwortungsvoll mit Daten umgeht, kann dauerhaft belastbare Beziehungen aufbauen.
Menschliche Beratung bleibt das Herzstück
Versicherungsentscheidungen betreffen zentrale Lebensfragen: den Schutz der Arbeitskraft, die Altersvorsorge, die finanzielle Sicherheit der Familie. Hier zählen Empathie, Zuhören und Vertrauen. So stark Automatisierung, KI und Cloud auch wirken – im Zentrum bleibt der Mensch.
Technologie unterstützt unsere Mitarbeitenden, Szenarien zu visualisieren, komplexe Sachverhalte aufzubereiten und Vorschläge vorzubereiten. Aber sie ersetzt keinesfalls die persönliche Ansprache. Beratungsgespräche, in denen Kunden ihre individuellen Sorgen schildern, leben nicht von Algorithmen, sondern von Empathie und Verbindlichkeit.
Unsere Philosophie lautet deshalb: Technologie schafft Freiräume und der Mensch füllt sie mit Beziehung. Diese Kombination macht den Unterschied und sorgt dafür, dass Digitalisierung nicht zu Entfremdung führt, sondern zu Nähe.
Blick nach vorn: Beziehungen an der Schnittstelle von Mensch und Maschine
Die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden werden in den nächsten Jahren weiter steigen. Digitale Services sollen selbstverständlich schnell und bequem funktionieren – zugleich bleibt die Sehnsucht nach persönlicher Ansprache.
Unsere Aufgabe als Versicherer und Branche ist es, beide Welten zusammenzubringen. Die fünf Beziehungsgestalter sind ein guter Ansatz, wie das gelingen kann. Die Kunst liegt dann aber mittel- bis langfristig darin, sie nicht gegeneinander auszuspielen, sondern intelligent zu verbinden.
Wenn uns das gelingt, schaffen wir nicht nur effizientere Prozesse, sondern vor allem belastbare Beziehungen. Beziehungen, die weit über den Vertragsabschluss hinaus Bestand haben und Kunden auch in kritischen Momenten das Gefühl geben: Auf meinen Versicherer kann ich mich verlassen.
Fazit: Das Verständnis, dass Digitalisierung ein reines Prozessprojekt ist, hat längst ausgedient. Digitale Technologien müssen zwingend und konsequent als Beziehungsgestalter genutzt werden: So verwandeln sie Effizienz in Vertrauen, Geschwindigkeit in Verlässlichkeit und Daten in Relevanz. Und das ist gleichermaßen der Schlüssel zu echter Kundenbindung – und zusammen mit den handelnden Personen, der eigentliche Wert der Digitalisierung.
Der Autor Michael Krebbers ist Vorstand für Risikomanagement, IT und Kundenservices bei der Stuttgarter Lebensversicherung
