Gehören Sie zu den Finanzberatern, die das mühsame, anstrengende und zuweilen deprimierende Geschäft der Neukundengewinnung scheuen wie der Teufel das Weihwasser? Bevor sich ein Interessent auf ein Gespräch mit Ihnen einlässt, werden wohl auch Ihnen zahlreiche Neins entgegengeschleudert. Aber ohne Kaltakquise geht es halt nun mal nicht. Sprüche wie „Neins gehören zum Verkaufsleben“ und Weisheiten wie „In jedem Nein liegt eine Chance“ mögen zwar stimmen, helfen jedoch nicht weiter.
Besser ist es, sich offensiv mit Ablehnung und Kunden-Neins zu konfrontieren und konstruktive Strategien aufzubauen, mit denen sich durch Vertrauensaufbau und Beziehungsmanagement Zurückweisung doch noch in Zustimmung verwandeln lässt.
Es ist zielführend, sich im virtuellen Training mithilfe einer KI-gestützten Software auf den professionellen Umgang mit den verschiedenen Spielarten der Ablehnung zu beschäftigen. Ein „Nein“ ist eine wertvolle und nützliche Information, die Sie nutzen sollten, um Ihre Gesprächstechnik und Gesprächsführung zu optimieren und den Kunden besser zu verstehen. Dabei gibt es verschiedene Kundentypen – und damit verschiedene Formen des Kunden-Neins. Ein dominanter Kunde, der Sie rasch loswerden will, wird sein Nein anders vortragen und anders begründen als ein Kunde, der mit Ihnen im Guten auseinandergehen möchte.
Die gute Nachricht ist: Mithilfe des KI-Trainingsprogramms lassen sich mehrere fiktive Kundenfiguren kreieren, die ihre Ablehnung individuell zum Ausdruck bringen. Sie als Berater sind dann angehalten, jeweils kundentypbezogen zu reagieren. Die KI analysiert und bewertet Ihre Reaktionen und macht Sie darauf aufmerksam, was Sie gut gemacht haben: „Sie haben den Kunden mit Namen angesprochen, ihn herzlich willkommen geheißen und ihm so gezeigt, dass er für Sie ab sofort im Mittelpunkt des Gesprächs steht.“
Zugleich unterbreitet die KI-Trainingssoftware Optimierungshinweise, indem sie Ihnen konkrete Tipps und detaillierte Formulierungsvorschläge an die Hand gibt: „Überfallen Sie den Kunden nicht direkt mit einem Elevator Pitch, das verstört ihn nur. Sorgen Sie vor allem für einen positiven Gesprächseinstieg, der ihn aus seiner Tätigkeit herausholt und ihn motiviert, seine Aufmerksamkeit ganz auf Sie zu richten.“ Eine mögliche Formulierung dafür ist: „Haben Sie Interesse an einer Lösung für Ihr Engpassproblem?“ Diese Frage werden die meisten Kunden bejahen.
Eine Alternative ist, ihn zu fragen, ob Sie sofort zum eigentlichen Thema des Gesprächs kommen dürfen. Auch diese Frage werden die meisten Kunden positiv beantworten. So ist zumindest der erste Schritt weg vom Kunden-Nein zurückgelegt.
Den Umgang mit Ablehnung trainieren
Indem Sie sich im KI-Training des Öfteren mit ablehnenden Kunden beschäftigen, lernen Sie, dass Kunden-Neins zu den Selbstverständlichkeiten des Vertriebsgeschäfts gehören. Sie verstehen die Ablehnung nicht persönlich zu nehmen und als Ausgangspunkt zu nutzen, dem Kundenbedarf auf die Spur zu kommen. Außerdem können Sie jetzt den strikt kundenbezogenen Nutzen Ihres Angebots klarer herausstellen.
All das wissen Sie selbstverständlich sowieso. Aber wer dies immer wieder im Training erlebt und dabei konstruktiv agieren muss, baut nach und nach das Selbstbewusstsein und das Selbstvertrauen auf, auch im realen Kundengespräch besser mit einer Zurückweisung umzugehen.
Natürlich: Dies wird nicht von heute auf morgen geschehen. Aber je öfter der Transfer vom virtuellen Trainingsraum auf den wahren Kundenkontakt funktioniert, desto wahrscheinlicher wird es, dass Sie mit immer größerer Selbstüberzeugung in die Neukundenakquisition gehen.
Robert Leubner ist Chief Digital Officier und Mitglied der Geschäftsführung mit dem Schwerpunkt „Marketing und Digitalisierung“ beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz GmbH & Co. KG in Allensbach.
