Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, die Interaktion zwischen Versicherern und ihren Kunden grundlegend zu verändern. Wie weit die Akzeptanz bereits geht und wo Grenzen gezogen werden, zeigt der aktuelle „KI-Monitor-Assekuranz“ des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.
Kunden wollen Schnelligkeit und Flexibilität
KI-basierte Anwendungen punkten vor allem dort, wo sie konkrete Vorteile für Kunden bringen: schnellere Bearbeitung, ständige Verfügbarkeit, weniger Verkaufsdruck. Besonders jüngere, gebildete und technikaffine Menschen nutzen KI schon heute regelmäßig und sind auch im Versicherungskontext deutlich aufgeschlossener. Zwischen 55 und 75 Prozent der Befragten können sich den Einsatz von KI entlang der Customer Journey gut vorstellen.
„Der Wunsch nach bequemen, flexiblen und kostengünstigen Lösungen ist ein zentraler Treiber der Akzeptanz“, sagt Robert Quinke, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „KI wird sich in vielen Bereichen der Assekuranz zum Standard entwickeln – vor allem bei Routineprozessen.“
Chatbots auf dem Vormarsch – auch bei Versicherungen
Schon jetzt sind KI-gestützte Chatbots wie ChatGPT oder Gemini für viele Versicherte eine attraktive Informationsquelle. 54 Prozent können sich deren Nutzung bei Versicherungsfragen vorstellen, 21 Prozent haben entsprechende Tools bereits eingesetzt. Damit rückt auch die Sichtbarkeit von Versicherern in KI-basierten Such- und Antwortsystemen in den Fokus.
„Versicherer müssen aktiv sicherstellen, dass extern gesteuerte KI-Tools korrekte und aktuelle Informationen über ihre Marke und insbesondere ihre Produkte verbreiten“, warnt Quinke. „Wer heute noch nicht in KI-Antworten präsent ist, riskiert, digital unsichtbar zu werden.“
KI im Kundenservice: Ja – aber mit Grenzen
Die Bereitschaft, im Kundenservice mit KI-Systemen zu interagieren, ist hoch – solange es um einfache Anliegen geht. Drei von vier Befragten würden beispielsweise Terminvereinbarungen mit einem Chatbot erledigen. Auch Vertragsfragen oder Adressänderungen gelten für rund 60 Prozent als geeignete Einsatzfelder.
Skepsis herrscht hingegen bei sensiblen Themen wie der Schadenregulierung oder dem Umgang mit Gesundheitsdaten. Hier wünschen sich viele weiterhin menschliche Ansprechpartner. „Vertrauen steht bei komplexen und persönlichen Anliegen klar vor Automatisierung“, betont Quinke. „Transparenz, Datenschutz und die Möglichkeit zum Wechsel in andere Kontaktkanäle bleiben entscheidend.“
Herausforderungen für Kommunikation und Positionierung
Ein zentrales Ergebnis der Studie: Versicherer müssen ihre KI-Strategien stärker differenzieren. Technikaffine Zielgruppen erwarten digitale Services. Weniger digitalaffine oder KI-skeptische Kunden könnten durch schlecht eingeführte Anwendungen hingegen abgeschreckt werden.
Quinke warnt vor möglichen Nebenwirkungen: „Wenn Kunden sich durch KI-Anwendungen nicht verstanden oder entmündigt fühlen, kann das die Kundenbeziehung belasten. Die Einführung sollte daher mit Fingerspitzengefühl, Transparenz und Wahlmöglichkeiten erfolgen.“
Die Assekuranz hat mit KI große Chancen – aber auch Verantwortung, resumiert Heute und Morgen. Nur dort, wo Nutzen und Effizienzgewinn für den Kunden unmittelbar spürbar sind, wird sich der digitale Wandel langfristig durchsetzen. Bis dahin bleibt die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt ein zentrales Thema der Branche.
Die Studie von Heute und Morgen basiert auf einer repräsentativen Online-Befragung von 1.000 Bundesbürgerinnen und -bürgern im Alter von 18 bis 70 Jahren.
