Studie: Cross-Selling-Erfolg durch Kundenorientierung

Eine aktuelle Studie von ibi research an der Universität Regensburg zeigt, dass mit individueller und bedürfnisadäquater Kundenbetreuung eine enorme Steigerung im Cross-Selling-Bereich möglich ist. Experten aus der Finanzdienstleistungsbranche sind sich darüber einig, dass ein persönliches Kundenberatungsgespräch wesentlich besser als Vertriebskanal geeignet ist als Serviceeinrichtungen wie etwa Call-Center oder SB-Geräte. In diesem Kontext empfinden beinahe 90 Prozent der Befragten die Qualifikation und das Hintergrundwissen des Vertriebsmitarbeiters als sehr beziehungsweise eher wichtig, um erfolgreich auf diesem Gebiet zu agieren. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse der Studie ?Cross-Selling bei Banken ? Status quo, Trends und Herausforderungen?, für die 68 Kreditinstitute in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt wurden.

Weitere Ergebnisse: Banken schöpfen derzeit nur 40 Prozent des vorhandenen Cross-Selling-Potenzials aus, nur den wenigsten Kreditinstituten gelingt es, über die Datenanalyse nutzbare Cross-Selling-Potenziale zu identifizieren. Rund 80 Prozent der befragten Kreditinstitute sehen in der Schaffung von nachhaltigem Kundenvertrauen die größte Herausforderung bei der Realisation von Cross-Selling-Erfolgen.

Im Gegensatz zu anderen Studien, die sich im Wesentlichen auf einzelne Problemfelder des Cross-Selling beschränken, analysiert diese Erhebung das Thema anhand eines ganzheitlichen Cross-Selling-Ansatzes. Vom Aufbau einer zentralen Kundendatenbank, über die Potenzialanalyse, zur Identifikation konkreter Maßnahmen bis zum Controlling des Prozesses werden zahlreiche Facetten des Cross-Selling beleuchtet. Die praxisbezogenen Ergebnisse liefern wichtige Hinweise, wie Banken und Sparkassen ihre Cross-Selling-Aktivitäten verbessern können.

Die Studie kostet 359 Euro und ist über www.ibi.de zu beziehen.

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