Bankkunden fühlen sich schlecht behandelt

Mehr als die Hälfte der Deutschen fühlt sich bei ihrer Bank mit Standardprodukten abgespeist und bemängelt, dass zu wenig auf die eigene Situation eingegangen werde. Das führt mitunter dazu, dass eine Hausbank für überflüssig gehalten wird, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage.

Beratung schlecht Smiley KopfSo sind 53 Prozent der 1.000 befragten Bundesbürger der Meinung, dass bei Finanzanlagen der menschliche Faktor eine wichtige Rolle spielen sollte. Die Praxis zeige allerdings, dass 57 Prozent der Deutschen das Gefühl hätten, nur Standardprodukte zu bekommen. Außerdem werde die persönliche Situation kaum berücksichtigt, so die Umfrage, die von der Unternehmensberatung Putz & Partner und des Marktforschers Toluna durchgeführt wurde.

Dabei erwarten 55 Prozent der Befragten vom eigenen Institut, dass die persönlichen finanziellen Belange bekannt sind und darauf mit passgenauen Angeboten reagiert wird. In der Realität sieht jedoch die Mehrheit der Kunden diesen Anspruch nicht erfüllt. Die Folge: Nicht einmal die Hälfte der Deutschen vertraut auf die klassische Hausbank. Ein Drittel hält sie sogar für überflüssig, weil auf die persönliche Situation ohnehin nicht eingegangen werde – Tendenz steigend.

„Die Chancen des so genannten Emotional Banking – also einer Kundenberatung, bei der die individuellen Belange im Vordergrund stehen – werden von vielen Instituten nicht genutzt“, sagt Andreas Schneider-Frisse, Vorstand bei Putz & Partner.

Die Banken betrieben zwar viel Aufwand, um die Kundenbindung zu erhöhen. Aber der eigentliche Paradigmenwechsel vom Produktfokus zum Kundenverhalten finde als Treiber der Zukunft noch nicht statt. Die Finanzdienstleister sollten daher viel stärker Erkenntnisse aus anderen Branchen transferieren, so der Bankenexperte.

Das beginne bereits bei der Fragestellung, ob die Bank dem Kunden eine persönliche Wertschätzung entgegen bringe. Die ist der Umfrage zufolge verbesserungswürdig: Über 60 Prozent der Kunden kritisieren, bei ihrem Institut nicht als individuelle Persönlichkeit wahrgenommen zu werden. Knapp jeder Fünfte berichtet sogar, er fühle sich von seiner Bank wie ein Bittsteller behandelt. (ks)

Foto: Shutterstock

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